Через конкуренцію "Укрпошта" вирішила поборотися за своє місце серед компаній, які надають українцям поштові послуги, передає Depo.ua .

ЛИЦА "Укрпошти"

Нещодавно був проведений ребрендинг "Укрпошти". Споживачам представили новий логотип, місію і слоган.

Логотип виглядає таким чином:

У компанії відразу ж пояснили значення цього значка.

"На лого зображений поштовий ріжок, але у вигляді значка геолокації".

Слоган звучить обнадійливо - "Укрпошта - головна пошта країни, яка здатна дивувати".

Правда, споживачі сприйняли слоган неоднозначно. Через старого іміджу "Укрпошти" як оплоту "радянізації" і "совка", більшість відразу ж подумали про негативному сенсі слова "дивувати".

Місія звучить більш прозаїчно і зрозуміло - "Надання споживачам високоякісних послуг у сфері поштового зв'язку, фінансових та інших загальнодоступних послуг".

У компанії з'явилися сторінки в соцмережах, які покликані не тільки прорекламувати послуги "Укрпошти", але і допомогти споживачам.

Ще не заходиш в відділення - здається, що все в порядку. Компанія виглядає пристойно, а значить її послугами можна користуватися.

ЯК

Щоб дізнатися про якість роботи Укрпошти, можна прийти до відділення в годину пік або просто почитати відгуки клієнтів в соцмережі.

Вікно в радянський союз

Більшість відділень Укрпошти в Києві є застарілими. Невеликі, темні приміщення, в яких ледь поміщаються величезні черги. Про кондиціонер тут і не чули, тому в період оплати комуналки літнім людям періодично стає погано. Черги - це невід'ємний атрибут Укрпошти. Наприклад, в моєму відділенні дуже рідко працюють всі вікна, а найпопулярнішим є відділ, де отримують, відправляють посилки і листи. Іноді тут можна провести і півгодини, а іноді і більше. Забігаючи вперед, скажу, що не згодна з тим, що причина в чергах - "радянські бабусі". У моєму відділенні всі працівники пошти працюють швидко, проте скаржаться час від часу, сервер і програми "виснуть". Хоча, бувають і такі робочі, які явно втомилися і не мають ніякого бажання допомагати клієнтам.

Поки Укрпошта в рекламі обіцяє автоматизацію всіх процесів, цілодобову роботу без обідніх перерв, кількість скарг зростає в геометричній прогресії. Більшість скарг на жахливу якість послуг - втрачені відправлення, листи, довгий обслуговування і хамство працівників.

У мережі замість схвальних відгуків або просто лайків, під кожним постом від SMM-менеджерів Укрпошти - десятки невдоволених коментів. Це, напевно, найжахливіша реклама, яка взагалі може бути. Але люди змушені користуватися послугами Укрпошти, адже альтернативи, яка дорівнює за ціною і за кількістю послуг, немає. Пенсіонери люблять Укрпошту за сталість, деякі так і кажуть: "Ходжу сюди, бо звикла. Тут моя ГаляНадяТаня, яка мені вже 20 років пенсію видає". Інші люблять постояти в черзі, щоб оплатити комунальні послуги. Рекомендовані листи у великій кількості, наприклад, в нашому відділенні відсилають до судів, прокуратури і Податкову.

ПОСЛУГИ, які рекламуються, АЛЕ ЇХ НЕМАЄ

Я, в свою чергу, довгий час не користувалася Укрпоштою, поки не почала замовляти товари на відомому китайському сайті. Мене влаштовувала безкоштовна доставка, а особливо подобалося, що більшість товарів повинен доставляти кур'єр. Головне слово - ПОВИНЕН. Так ось, за два роки товар не доставили до моїх дверей жодного разу. Кожен раз приходило смс, що я можу замовити доставку, а іноді і взагалі писали - чекайте доставку. Так ось, такої послуги не існує. Коли я хвора лежала вдома, вирішила зовсім обнаглеть і зателефонувати до відділення з вимогою зробити доставку. У відповідь я почула, що хтось там захворів, іншому колись, тому прийшовши І ЗАБЕРІТЬ самі.

У Китаї, звичайно ж, не розуміють, як можна в договорі вказувати одну послугу, а насправді її не надавати. Я кілька разів інформувала продавців, які були вражені і з першого разу не розуміли, як це так.

Для себе я вивела одну формулу - отримав смс про доставку кур'єром - йди на пошту і отримуй, щоб посилка або лист не загубилися.

Днями я повинна була отримати дитячі товари, які призначалися з Дарницького району в Києві до Печерського. Це повинна була бути доставка кур'єром. Так ось, історія така: я чекала день, на другий пішла на пошту за одною посилкою і мені за одне вручили ту посилку, яку повинні були доставити додому.

ПРАЦІВНИКИ ПОШТИ

Деякі вважають, що все зло в працівниках Укрпошти, але в реальності все не так однозначно.

Уже багато років наш будинок обслуговує один і той же листоноша. Вона вчасно носить пенсії, доставляє листи. Якось у нас почали красти пошту, тому ми домовилися, що будемо самі забирати її раз на місяць з відділення. Листоноша зберігає нашу кореспонденцію і завжди дзвонить, коли надходять термінові листи. І все це абсолютно безкоштовно.

Працівники відділення, яке я часто відвідую, перш за все, реально фахівці своєї справи. За багато років жодна працівниця мені не наговорила грубощів, а допомогли радою неодноразово. Розповідають, як зробити посилку дешевше, яку марку наклеїти.

Але кожен раз в черзі знаходиться хтось незадоволений і починає кричати на продавщиць. Самі робітниці кажуть, що вже звикли і ставляться до такого індиферентно.

За моїми спостереженнями, якщо ставишся до робочих позитивно, то і послугу отримуєш повноцінну. Однак, звичайно, бувають і винятки. На моїх очах дівчина відправляла рекомендований лист в Канаду. В руках у неї були марки, і вона попросила розрахувати вартість відправки. "З вас 87 гривень", - сказала працівниця Укрпошти. "Почекайте, у мене ж є ще марки, давайте я їх доп". Працівниця щось ретельно вважала і сказала: "Гаразд, з вас 2 гривні". Черга була вражена, а ось дівчина, судячи з усього, постійний клієнт і вже в курсі таких "коників".

У мережі користувачі активно просять замінити "радянських бабусь" на молодь, або іншими словами "дати дорогу молодняку". Але цікаво, що клієнти Укрпошти скаржаться на нових працівників так само ретельно, як і на "старих". Мовляв, досвіду немає, витрачається купа часу на отримання послуг.

Умови праці в відділеннях Укрпошти

Поспілкувавшись з працівниками Укрпошти та оцінивши умови праці на власні очі можу зробити висновок, що працювати в відділенні важко, навіть дуже. По-перше, спека просто нереальна. Дихати нічим, вікон немає, а ті, які є - не відкриваються. Все старе, занедбане. Комп'ютери застарілі, чого тільки варті монітори, яким більше 10-15 років. По-друге, судячи з усього, не вистачає робочих, адже працюють не всі віконця. І це я описую центральне відділення Києва, а що твориться в регіонах України - можна здогадуватися ...

Поки Укрпошта повідомляє про тендери на сумки для листонош і теплий одяг для працівників Укрпошти, виявляється, що працівники не отримують повну ставку. За словами працівниць, якщо ставка 5 тисяч гривень, то "чистими" отримуєш 4 тисяч з копійками. Знімають за невиконані плани (як таке може бути, якщо черги просто ненормальні, майже в будь-який час робочого дня ?!), за якісь зміни і т.д. При цьому була збільшена тривалість робочого дня, що на зарплати не позначилося. Тепер працівники Укрпошти мають робочий день до 20, а деякі і до 21-ї години. Про те, як дістатися додому тим, хто живе за містом, керівництво не подумало.

Тим, хто пропонує звільнити старі кадри і взяти нові, я пропоную подумати про те, що працівників Укрпошти, яким за 40, навряд чи візьмуть в будь-які інші компанії, та й що робити тим, хто багато років працював на пошті, а тепер залишився без роботи?

Також зараз робочі незадоволені тим, що всюди в відділеннях стоять оголошення про набір нової команди в ряди Укрпошти. Обіцяють зарплату від 6 тисяч гривень і вище. Чому не підвищують зарплату тим робітникам, які мають більше досвіду і які віддали багато років Укрпошті, керівництво не пояснює. Ну, а працівниці отримують свої 4 тисячі, працюючи більше 8 годин, постійно стикаючись зі стресом і негативом. Про пекельну спеку, старі стільці і комп'ютери, а також сервери, які "виснуть", ви вже чули.

РОБОТА З КЛІЄНТАМИ

Але не все так погано. Що однозначно покращився, - так це діалог Укрпошти з клієнтами. По-перше, тепер не обов'язково дзвонити, а можна просто написати своє запитання або позначити проблему, і з вами зв'яжуться. Нова команда Укрпошти активно працює з відгуками, як з негативними, так і позитивними. Контент на сторінці в Фейсбуці став зрозумілий як для молоді, так і старшим людям. З'явилося багато гумору і просто мі-Мішн фото.

Якби іноземець побачив сторінку Укрпошти в соцмережі, він би напевно подумав, що це класна компанія і дуже приємне місце, але поки, на жаль, це не так. Тому, на мою думку, Укрпошті потрібно активно взятися за тренінги працівників поштових відділень і ввести систему премій, заохочень, а не постійне вичитування грошей із зарплати.

Нещодавно мені подзвонили, щоб дізнатися моя думка щодо роботи Укрпошти. Дуже ввічливо і коротко мене опитали, і я була задоволена діалогом. Пообіцяли розібратися з чергами і заохотити працівників Укрпошти. Якби в реальному житті компанія активно працювала з відгуками, а HR-менеджери і директори з персоналу перебували на місцях у відділеннях і працювали з робочими, а не залякували їх або злобно стежили, тоді б щось зрушилося.

Цікаві тренінги, тімбілдінг, яскрава уніформа і бонуси зробили б з Укрпошти та її працівників "цукерку". Тим більше, що перші зміни в урядовій організації вже відбулися і шлях змін розпочато.

ПІСЛЯМОВА

Мені здається, що Укрпошта націлена на корінні зміни в роботі, проте на заваді стоять багато факторів, з якими просто необхідно розбиратися.

Але вміння визнавати помилки, робота з відгуками, нові послуги, постійний зв'язок з клієнтом і бажання поліпшити свою роботу можуть вивести Підприємство на європейський рівень надання послуг.

Головне - чути клієнта. Адже не секрет, що більшість користувачів послугами Укрпошти - це люди, в основному, які не можуть дозволити собі послуги конкурентів Укрпошти. Тому і виходить, що "бідний" клієнт "перетерпить", "переживе". Тим більше, що не у всіх бабусь і дідусів є доступ до мережі, де можна залишити скаргу або відгук.