1. Як вести переговори з клієнтом?
2. Важкий клієнт - хто він такий?
3. Як вести переговори по телефону?

10 правил успішних переговорів.
Як вести переговори з клієнтом?
Важкий клієнт - хто він такий?
Як вести переговори по телефону?

Переговори - найважливіша частина будь-якого ділового партнерства. Від якості проведених переговорів багато в чому залежить подальша робота з клієнтом або постачальником, і саме на цьому етапі визначаються головні умови співпраці.

З психологічної точки зору кожен з нас - унікальна особистість. У нас є своя життєва позиція, погляди й уподобання. Теж саме відноситься і до людини, як до контрагенту в процесі угоди. Директор, менеджер, фінансист і інші посадові особи подають конкретну фірму, якій потрібні конкретні умови. Приватного клієнта, в свою чергу, цікавить певний товар, в певній кількості. Людям, з якими ви будете вести переговори потрібна конкретика - це важливо. Але поряд з нею існують стандартні прийоми ведення переговорів. Їх можна розглядати, як якийсь шаблон, в хорошому значенні цього слова. Ці правила сформовані на основі таких факторів, як ділова етика і психоаналіз, тому їх ефективність навряд чи варто ставити під сумнів.

Отже, правила успішних переговорів включають в себе наступні пункти:

1. Підготовка. Ви повинні чітко розуміти мету переговорів ще до їх безпосереднього початку. В ідеалі розбити цю мету на три пункти: планований результат, прийнятний і небажаний. Для кожного з них необхідно мати власну стратегію поведінки, яка пускається в хід ще до того, як результат буде досягнутий. Припустимо, ви бачите, що розмова йде не в те русло, і ви не можете прийти до спільного знаменника з співрозмовником. Скористайтеся прийомами, які дадуть можливість вийти з ситуації.
2. Подання. На початку розмови дайте партнеру чітко зрозуміти, хто ви, від якої компанії ви дієте і з якою метою запросили його на цю розмову. Це допоможе уникнути багатьох питань в подальшому. Неформальне відступ має сенс, якщо ви дійсно вмієте спілкуватися на абстрактні теми. Якщо ж розмова «про погоду» робиться так-сяк, нещиро, він буде лише на шкоду, тому що стане марною тратою часу. Якого у багатьох ділових людей просто-напросто не вистачає. Краще переходити відразу до суті.
3. Взаєморозуміння. Безумовно, в процесі переговорів ви повинні відстоювати, перш за все, свої інтереси. Але не зайвим буде поглянути на розмову з боку співрозмовника. Це допоможе вам краще зрозуміти, які плюси своєї пропозиції ви можете для нього підкреслити. Вмійте слухати і чути чужу позицію.
4. Антураж і зовнішній вигляд (для «живих» переговорів). Подбайте про те, щоб переговори проходили в потрібному місці, там, де ніхто не буде вам заважати. Якщо це офіс, його обстановка повинна налаштовувати на діловий лад. Закрийте двері (але не замикайте) і подбайте про те, щоб вам ніхто не заважав. Якщо це кафе, постарайтеся підібрати затишний заклад. Не запрошуйте брати участь в переговорах осіб, чия присутність на них необов'язково. Контролюйте час переговорів, не затягуйте їх, але і не дивіться на годинник кожні 5 хвилин, це ознака поганого тону і вашої недостатню зацікавленість в угоді. Що стосується зовнішнього вигляду - в ньому має бути присутня акуратність. Ви проводите ділову зустріч і повинні виглядати відповідно.

Справедливості заради, варто відзначити, що за цим пунктом все суто індивідуально. Нерідко люди, просуваючи свій товар або послугу, створюють собі такий зовнішній вигляд, щоб їх співрозмовник перший час не може зрозуміти, з ким він взагалі веде розмову. Це дає можливість грати першу скрипку саме в плані ділового спілкування, поки інша сторона приділяє час вивчення тебе, як особистості. Але тут на тоненького. Важливо не переборщити, тому що зайва експресивність в стилі може дати і в корені зворотний результат - людина з самого початку не побачить в вас серйозно налаштованого партнера.

1. Позитивний характер бесіди. І ви, і ваш співрозмовник, зацікавлені у взаємовигідній співпраці. Адже це добре, чи не так? Демонструйте свій позитивний настрій. Але не за допомогою «чергової» посмішки або підлабузництва, а так, щоб емоції були щирими. Розповідайте про перспективи співпраці з почуттям, з блиском в очах. Якщо ви не кривити душею, підтримувати такий тон буде дуже легко. Але при цьому тримайте дистанцію. Можливо, в майбутньому ви і співрозмовник станете кращими друзями, але в даний момент ви - представники різних ділових сторін, кожна з яких відстоює свої інтереси.
2. Однозначність. Якщо мова йде про фінансове партнерство, умов оплати товару і т.п. моментів, потрібно, щоб усі вони були чітко обумовлені, а потім прописані в договорі і не піддавалися подвійний трактуванні. Підписувати документ, природно, відразу не варто. Чому - див. Примітку над цим пунктом.
3. Головне - деталі. Але не зрозуміли вони, що означала та чи інша фраза з вуст партнера? Не полінуйтеся задати йому уточнююче питання. Сумніви, невпевненість і т.п. почуття необхідно або підтверджувати, або розвіювати. Уточнюючі питання в даному випадку - найкращий спосіб.
4. Дотримуйтесь баланс. Між «добрим і злим поліцейським». Ще один важливий фактор того, як вести переговори про співпрацю. Тут, як і в бою, сильний не той, хто атакує, а той, хто тримає удар. Свої позиції необхідно відстоювати не за рахунок відмов, суперечок і іншого негативу. Важливо продемонструвати професіоналізм. І тоді партнер лояльніше буде ставитися до запропонованих вами умов.
5. Тримайте слово. Раз вже ми перевіряємо партнера на чесність і порядність, можна бути впевненими, що він зробить те ж саме. Обіцяйте тільки те, що можете гарантувати. Дотримуйтесь обіцянки. Точніше, навіть не обіцянки, а обов'язки згідно майбутнього договору. Інакше вас чекатиме вже не тільки моральна, а й адміністративна (а часом і кримінальна відповідальність). Плюс до всього це ваша репутація. Не дозволяйте їй постраждати.
6. Грамотне завершення бесіди. За фактом переговорів сторони повинні прийти до спільного підсумку. Це може бути компроміс, попередня домовленість, іноді - категоричну незгоду сторін один з одним. Але не можна залишати переговори незавершеними. Навіть якщо вони були всього лише одним з етапів, після якого вас чекають інші зустрічі, розмови або листування. Ставтеся до них, як до прочитаної чолі, з якої необхідно зробити висновок. І, природно, дотримуйтесь елементарну ввічливість. Потисніть людині руку (якщо це чоловік), посміхніться дамі, побажайте гарного дня. Робіть це незалежно від результату бесіди.

ВАЖЛИВО! Підсумок переговорів - не означає прийняте рішення. Вердикт про співпрацю потрібно приймати, лише обдумавши в спокійній обстановці, обговоривши зі своїми колегами все те, про що ви спілкувалися в процесі переговорів. Особливо, якщо співрозмовник пропонував вам варіанти співпраці, про які ви раніше не замислювалися. Вам необхідно ретельно проаналізувати цю пропозицію, зрозуміти, чи влаштовують вас озвучені умови. Можливо, варто пошукати підводні камені. Для того щоб було простіше розібратися, ведіть записи під час переговорів. Якщо ж погодитися на угоду під час самої бесіди, можна стати жертвою особистості з сильною харизмою, за рахунок якої ви будете збиті з пантелику.

Як вести переговори з клієнтом?

Вищеописані рекомендації ставилися до переговорів в цілому. Тепер давайте розглянемо кілька тез щодо того, якої лінії дотримуватися при спілкуванні з людиною, якій ви хочете що-небудь продати. Неважливо - це оптовий покупець безпосередньо чи роздрібний клієнт. Для нас він в першу чергу - покупець.

1. Дізнайтеся, що потрібно клієнту. Який товар, в якому обсязі, для яких цілей (пам'ятаємо про конкретику). Отримавши ці відомості, дайте людині зрозуміти, що ви можете реалізувати його запити.
2. Опишіть переваги товару. Бажано з цифрами. На скільки компонентів багатшими його складу, до скількох раз це засіб допоможе заощадити і т.п. Це дозволить вам обґрунтувати ту ціну, яку ви хочете отримати за товар.

ВАЖЛИВО! Всі переваги ви повинні розуміти, перш за все, самі. Тільки тоді ви зможете їх обгрунтувати і донести до покупця.

1. Якщо ціна не влаштовує клієнта, не скаржтеся на те, що така вартість обумовлена витратами на виробництво, логістику та інші статті витрат. Покупця це не цікавить. Краще ще раз підкресліть, які вигоди він отримує від придбання. Бажано - фінансові. Якщо такі дійсно є, людина з радістю заплатить вам разово, щоб заощадити надалі. В окремих випадках можна запропонувати знижку і спеціальні умови. Які саме - прорахуйте заздалегідь, як і розмір знижок.

Серед пільг може бути:

• безкоштовна доставка при покупці певного обсягу;
• можливість придбання товару в розстрочку;
• додаткові бонуси (3 товару за ціною 2-х і т.п.).

Варіантів маса, головне, щоб вони були економічно доцільні для вас. Якщо покупець просить нереальну знижку, не бійтеся відмовити йому. При цьому обґрунтуйте свою відмову, скажіть, що такі умови для вас просто-напросто нерентабельні. І запропонуйте альтернативу.

РАДА: Приклади успішних переговорів демонструють актуальність порівнянь при озвучуванні ціни. «Ця книга коштує, як 10 чашок кави», «Місячний платіж за автомобіль дорівнює трьом вечерею в ресторані» і т.п.

Головне - не починайте розмову з вартості. Спочатку ознайомте покупця з товаром (або загальним асортиментом), перерахуйте його плюси, а потім ввічливо, але впевнено озвучте ціну. Впевненість - важливий момент. Якщо клієнт бачить, що ви вагаєтесь, він точно почне торгуватися. Вимовляєте цифру так само впевнено, як і своє ім'я. При торзі, якщо він все-таки має місце, використовуйте те, про що сказано на початку цього пункту. Але не поспішайте робити саму знижку, якщо клієнт говорить про те, «як це дорого». Можливо, він просто чекає, що ви ще раз перерахуйте йому, чому товар коштує саме стільки, скільки ви за нього хочете.

1. Не впадайте у відчай, якщо людина відмовилася від покупки. Бути може, йому просто необхідно почекати до зарплати або дізнатися умови і ціни ваших конкурентів (особливо актуально для оптових клієнтів). Залиште свої контакти і ввічливо скажіть, що в разі чого завжди будете раді співпраці.

Важкий клієнт - хто він такий?

Так, існує така окрема категорія покупців. Їх багато хто не люблять, але саме ці люди допомагають продавцям зрозуміти слабкі сторони свого бізнесу. Вони являють собою певний виклик, який необхідно прийняти, і перешкоду, яку необхідно обійти. При цьому самі ці клієнти діляться на:

При спілкуванні з такими людьми головне не піддаватися на провокації. Дотримуйтесь спокій і впевненість. Грубість означає відсутність інших аргументів, і коли людина зрозуміє, що криками і звинуваченнями вас не переймається, він відступить сам. І весь його негатив залишиться при ньому. А можливо, це просто емоції, яким потрібно не заважати виплеснутися. Якщо людина незадоволена ціною, зовнішнім виглядом товару - погодьтеся з ним, використовуючи мовні звороти на кшталт «Так, ви, безумовно, мають рацію, але дозволю собі уточнити ...». І далі, незважаючи на емоції, постарайтеся йому допомогти.

• соромливих і нерішучих людей;

Така людина, як правило, не впевнений в собі і в своєму виборі. Його переслідують сумніви, які вам необхідно нівелювати. Підтримуйте його, розширюйте, або навпаки, звужуйте список варіантів для покупки. Тут чому так важливо підкреслити всі плюси товару. Якщо людина хоче порадитися з дружиною або начальством, запропонуйте свою допомогу в цьому питанні.

Клієнт хоче продемонструвати, що він знає ваш товар краще, ніж ви самі. Що ж, в цьому випадку можна зіграти в його гру. Покажіть, як ви захоплюєтеся його компетентністю, не використовуйте різких заперечень, якщо він критикує товар, а лише пропонуйте альтернативні аргументи. Тут головне - знайти компроміс. А здорова дискусія завжди йде на користь обом сторонам.

Як вести переговори по телефону?

Для початку уточнимо - будь-яка серйозна операція вимагає особистої зустрічі. Успішні телефонні переговори - лише один з етапів співпраці. Але і цей етап дуже важливий. Поговоримо про нього.

Клієнт дзвонить першим

Це вже означає, що у нього є питання, яке потрібно вирішити. Людина знайшов ваші контакти, набрав номер, дочекався відповіді. Тут ваше завдання - ввічливо привітати його, представитися, дізнатися про проблему. Це дасть заряд певного довірі, коли клієнт буде розуміти, що на іншому кінці дроту теж сидить жива людина, а робот-менеджер. Чи не обдуріть його очікувань. Але при цьому і дайте можливість переконатися у вашому професіоналізмі, оскільки той, хто телефонує далеко не завжди є експертом в області товарів або послуг, заради яких, він вам, власне, подзвонив. Дізнавшись про його перевагах, чітко і лаконічно озвучте їх своїми словами і дайте можливість клієнту погодитися з вами. А потім зробіть пропозицію і домовтеся про зустріч.

Першим телефонуйте ви

В цьому випадку першочергове завдання - дізнатися, чи є у людини час на розмову. Якщо немає, запитайте, коли можна передзвонити, оскільки в даний момент зайнятий співрозмовник якщо і не покладе трубку, то навряд чи приділить достатньо уваги вашої пропозиції.

Решта скрипт спілкування з клієнтом виглядає стандартно:

• представляєтеся;
• Дізнаєтеся про потреби співрозмовника, уточнюєте їх при необхідності;
• Робите пропозицію;
• Домовляєтеся про зустріч.

Окремі нюанси підбираються вже для кожної конкретної сфери.

Якщо ваш товар або послуга розраховані на представників бізнесу, а не корпоративних клієнтів, дізнайтеся у співрозмовника, хто в компанії уповноважений відповідати на пропозиції по типу ваших і зв'яжіться з цією людиною. І далі дійте по накатаній схемі: визначення проблеми - ваш варіант її рішення - цінові питання - підтвердження зацікавленості. І використовуйте необхідні маркетингові ходи - давайте інформацію про знижки та інших вигідних умовах.

На практиці ведення таке телефонних переговорів виглядає наступним чином (приклад):

- Добрий день, мене звати ..., я представник компанії ..., ми займаємося продажем канцелярських виробів. Чи є у вас час для розмови?
- Так, слухаю вас.
- Скажіть, ви користуєтеся бланками для друку податкових документів?
- Так, користуємося.
- Тобто, для вас актуальна покупка таких документів?
- Так, вірно, а що ви хочете запропонувати?
- Наша компанія буде зацікавлена в співробітництві з постачання таких бланків для вас. Ми готові обговорювати індивідуальну цінову політику і умови співпраці.

Далі розмова піде сам по собі, якщо людині дійсно цікава ваша пропозиція. У разі відмови спробуйте дізнатися його причину і запропонувати альтернативний варіант співпраці. Не соромтеся задавати питання і розташовувати співрозмовника до зворотного зв'язку. Тільки так ви зможете побудувати конструктивний діалог.