1. Контроль дзвінків, робота зі зверненнями
2. Робота зі зверненнями і контроль дзвінків в онлайн-сервісі «бизнес.Ру»
3. Телефонні дзвінки
4. картка клієнта
5. Пошта
6. Зворотний дзвінок
7. контроль менеджерів
8. Матриця переходів по статусах

Ефективність бізнесу залежить багато в чому від лояльності клієнтів і покупців. Рівень лояльності, рівень конверсії випадкових відвідувачів на постійних клієнтів залежить багато в чому від того, як відбувається спілкування з ними. Відповідно, робота зі зверненнями, контроль дзвінків і СМС є важливими функціями менеджменту. Ці види управлінського функціоналу автоматизуються різними програмними продуктами.

зміст:

1. Контроль дзвінків, робота зі зверненнями
2. Робота зі зверненнями і контроль дзвінків в онлайн-сервісі «бизнес.Ру»

Контроль дзвінків, робота зі зверненнями

У будь-яку фірму, незалежно від того, чим вона займається - торгівлею, виробництвом, наданням послуг - звертаються люди. Їм потрібна інформація про компанію та про те, що вони продають. Такі відвідувачі бувають наступних типів:

1. Потенційні клієнти і покупці, яким в даний момент часу (в момент звернення) потрібно те, що фірма продає.
2. Люди, які прямо зараз не збираються купувати те, що ви продаєте, але вони в принципі є частими або рідкими (не важливо) споживачами ваших товарів, продукції, робіт або послуг. Не зараз, але в подальшому вони куплять те, що їм потрібно, то є те, що є у вас. Зараз же вони просто збирають попередню інформацію, щоб надалі, коли з'явиться така необхідність, знати, куди піти і до кого звернутися.
3. Проходив повз, цікаві, дійсно випадкові перехожі.

Читайте також: Як додатковий сервіс може привернути покупців в магазин

Для будь-якої фірми найбільш цінними категоріями відвідувачів (клієнтів і покупців) є перші дві. Навіть якщо вони поки не є вашими реальними покупцями, то вони поки потенційні. А це означає, що, звертаючись до вас за інформацією про товари, продукти, послуги або виконуваних роботах, точно також вони звертаються за інформацією до ваших конкурентів, які продають те ж саме, що і ви.

До речі, третю категорію випадкових відвідувачів залишати без уваги також не можна: не сьогодні, так завтра їм знадобиться те, чим ви торгуєте.

Читайте також: Як зробити SWOT-аналіз для роздрібного магазину

У компанії повинна бути налагоджена робота зі зверненнями людей, потенційних клієнтів. Для цього зазвичай в фірмі може створюватися відділ по роботі зі зверненнями. Зверненнями можуть бути дзвінки людей, СМС-повідомлення, листи, спрямовані по електронній пошті.

Одним з головних інструментів роботи для співробітників такого відділу є «Картка вхідного дзвінка» - це спеціальна форма документа (паперового або електронного), в який записуються дані про те, хто звернувся в фірму. Дані зазвичай такі:

1. Хто це дзвінок або звернення в іншій формі прийняв: співробітник фірми, його посаду.

2. Дата і час, коли звернення або дзвінок надійшли.

3. Далі йдуть вже дані про те, хто дзвонив: ім'я та прізвище.

4. Бажано вказати максимальну кількість контактних даних про дзвонить (який написав): номер телефону, адреса електронної пошти, інші контактні дані, які людина вважатиме за потрібне залишити, наприклад, за допомогою яких йому зручніше спілкуватися (Скайп, соцмережі, месенджери і т. Д. ).

5. Якщо дзвонив або писав не просто фізична особа, а представник іншої фірми, то обов'язково потрібно записати інформацію про цю компанію:

• Назва фірми.
• Спеціалізація - чим займається, що робить, що продає, які послуги надає або які робіт виконує.
• Дані про керівництво фірми: ім'я та прізвище, контактні дані.
• Відомості про співробітників фірми, які приймають рішення з тих чи інших питань.

Читайте також: Які CRM-системи використовує малий бізнес: досвід підприємців

6. Привід для звернення. Тут необхідно розписати, з чим, власне, до вас звернулися: дізнатися щось конкретне про те, чим ви торгуєте, з тим, щоб прийти і купити. Або ж це збір попередньої інформації і т. Д.

7. Додаткові дані в залежності від специфіки бізнесу і конкретної тій чи іншій ситуації.

У фірмі в залежності від специфіки роботи і виду бізнесу контролем дзвінків може займатися не тільки відділ по роботі зі зверненнями. Ці функції можна, найчастіше так і відбувається, покласти на секретаря, який приймає дзвінки. Якщо фірма велика, можна організувати колл-центр .

Заповнення всіх граф документи, зазначених вище, залежить, головним чином, від двох причин: від відкритості людини і готовності його до спілкування, а також від умінь і навичок вашого менеджера.

При правильному заповненні і використанні такої картки з людиною можна зв'язатися, не чекаючи, поки він сам передзвонить або знову напише лист. Однак необхідно мати на увазі, що це повинен бути не просто факт «передзвонити», а дії менеджера, спрямовані на те, щоб спонукати людину зробити покупку.

Тому головною метою контролю дзвінків і звернень є завдання не упустити жодної потенційної угоди. А також збільшити їх кількість, коли людина прийде до вас знову і порекомендує вашу фірму свого оточення.

Читайте також: Як працювати з претензіями покупців

Коли мова йде не про дзвінки, а про письмових зверненнях - паперових і електронних листах - робота з ними також повинна будуватися за певним алгоритмом і правилам:

1. Листи і звернення необхідно зареєструвати: хто написав, для чого, про що, дата листа. Це зазвичай записується в журнал реєстрації листів, він може бути як паперовим, так і електронним.
2. Залежно від змісту листа, на нього необхідно відреагувати: проігнорувати, відповісти, доручити відповідальному і компетентному менеджеру, щоб той розібрався з описаної в листі проблемою, проханням, питаннями і т. Д.
3. При необхідності організувати особисту зустріч автора звернення з менеджером або керівником фірми.

Для зручності і підвищення ефективності роботи з дзвінками і зверненнями, їх необхідно класифікувати за видами. Наприклад, загальні питання, заявки і зацікавленість продуктами за видами, скарги по продуктам за видами і в цілому по роботі фірми, пропозиції, відгуки, подяки і т. Д.

Також необхідно вести чіткий облік того, кому з менеджерів направлено ту чи іншу звернення або дзвінок на обробку і роботу. Потрібно контролювати роботу менеджера зі зверненням: встановлювати термін роботи по зверненню. За виконання цієї робіт менеджер повинен відзвітувати про те, що зроблено, як зроблено і який результат досягнутий.

В цілому робота зі зверненнями та дзвінками спрямована на підвищення ефективності і прибутковості бізнесу, на збільшення продажів, на зниження витрат, на поліпшення репутації фірми, що дуже важливо.

Читайте також: Які формати магазинів затребуваний в кризу

Робота зі зверненнями і контроль дзвінків в онлайн-сервісі «бизнес.Ру»

Робота зі зверненнями і дзвінками може і повинна бути автоматизована. Для цього існують різні способи і програмні рішення. Одним з найбільш оптимальних рішень є онлайн-сервіс «бизнес.Ру» , Який надає весь спектр інструментів для ефективної роботи зі зверненнями і дзвінками клієнтів або покупців.

Звернення можуть в систему приходити різними способами:

• Телефонні дзвінки.
• По електронній пошті.
• Звернення з сайту.
• Замовлення зворотного дзвінка.

Читайте також: Встановлення цін в магазині: програма для ціноутворення

Телефонні дзвінки

Коли в фірму дзвонить клієнт, на екрані монітора спливає картка з інформацією про цього клієнта: номер телефону, ім'я клієнта, його статус. Телефон може до системи бути підключений 1, а якщо компанія серйозна і велика, можна підключити АТИС (хмарну АТС).

Картка клієнта має безліч налаштувань: ім'я, регіон проживання, статус клієнта і т. Д. Статус можуть абсолютно будь-які: «Потенційний», «Чинний», «Випадковий», «VIP», абсолютно будь-який статус на розсуд користувача, підприємця.

Якщо клієнтом є фірма (юридична особа), можна вказати, хто є менеджером фірми і т. Д.

У картці можна вказати замовлення, які були зроблений цим клієнтом. Також в картці ведеться історія його дзвінків (вони все фіксуються): коли він дзвонив (дата, час), статус дзвінка - прийнятий або не відповідав.

Якщо дзвонить не клієнт, точніше, поки що не клієнт, на нього заводиться його картка, оформляється замовлення, якщо той, хто телефонує готовий його зробити. Все це робиться буквально одним кліком.

картка клієнта

В онлайн-сервісі «бизнес.Ру» в ній вказується вся інформація про клієнта. При цьому користувач може додавати необмежену кількість полів, крім стандартних, які він вважатиме за потрібне для своєї роботи.

У картці крім інформації можна вказувати, наприклад, такі важливі дані:

• Завдання з цього клієнту. Що робилося, і яка робота проводилася з даним клієнтом.
• Звернення клієнта. З чим той чи інший той, хто телефонує (який написав лист) звертався до фірми і результат цього звернення.
• Дзвінки, включаючи історію.

Читайте також: Як збільшити прохідність магазину

Пошта

Якщо в картці клієнта в контактній інформації вказана його електронна пошта та з неї прийшов лист, то воно зареєструється в картці клієнта. Можна подивитися і відповісти на лист - все одним кліком.

Також є загальний журнал листів.

Зворотний дзвінок

Останнім часом часто клієнт фірми, що заходить на сайт, може замовити зворотний дзвінок: щоб менеджер йому подзвонив. Ця система також інтегрована з «бизнес.Ру».

Якщо на сайті фірми є форма замовлення, через яку клієнт замовляє те, що планує купити, реєстрація та обробка таких замовлень також працює з «бизнес.Ру».

Читайте також: Як збільшити конверсію відвідувачів магазину в покупців

контроль менеджерів

Керівник менеджерів з продажу, фахівців, які відповідальні за дзвінки, може з контролювати. Це робиться дуже простим способом: якщо дзвінки не отвеченние, значить, менеджер з якоїсь причини клієнтам не передзвонив. Причину цього необхідно з'ясувати, щоб не сталася втрата клієнта.

Статус дзвінка перевіряється в журналі дзвінків.

Керівник, підприємець надійшли звернення може для обробки перевести певного менеджеру, який займається виконанням цього завдання. Відповідно, є можливість контролю виконання.

Матриця переходів по статусах

Якщо у документа (наприклад, у замовлення) є певний статус, його не можна перевести в статус рівня нижче.

Наприклад, документ має статус «В роботі». Його не можна перевести в статус «Новий» або «Відмовився». Це, перш за все, воронка продажів. Робиться для того, щоб випадково не втратити клієнта.

Читайте також: Як вести облік клієнтів: програма для обліку клієнтів і замовлень