Споживач при виборі постачальника бере до уваги можливості останнього в області логістичного сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент і якість пропонованих їм сервісних послуг. З іншого боку, розширення сфери послуг пов'язане з додатковими витратами.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, в якому вона може змінюватися, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в області логістичного обслуговування споживачів.

Послідовність дій, які дозволяють сформувати систему логістичного сервісу, представлена ​​на рис. 10.1.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, за характером сервісу або за якою-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування і експертні процедури. Оцінка послуг здійснюється різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна виміряти часткою поставлених вчасно партій.

Мал. 10.1. Послідовність дій по, формуванню системи логістичного сервісу на фірмі.

Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему обслуговування як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного сервісу. Розрахунок даного показника виконують за такою формулою:

Зі збільшенням рівня сервісу витрати на сервіс, природно, зростають, причому зростання має нелінійний характер. Причина полягає в тому, що суб'єкт сервісу, тобто особа, яка надає послуги, в першу чергу застосовує ті з них, які даються йому з меншими витратами.

На рис. 10.2 показана залежність витрат на сервіс від величини рівня обслуговування.

Мал. 10.2. Крива залежності витрат на сервіс від рівня сервісу

Починаючи від 70% і вище витрати на сервіс ростуть експоненціально залежно від рівня сервісу, а при рівні 90% і вище сервіс стає невигідним. Фахівці підрахували, що при підвищенні рівня сервісу від 95 до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14%.

Частку повністю виконаних замовлень (П) можна збільшити двома способами: збільшити розмір запасів, залишивши при цьому без зміни систему отримання замовлення і доставки; налагодити систему швидкого просування інформації про замовлення і швидкої подальшої доставки замовленого товару, залишивши при цьому без зміни розмір запасів.

Перший шлях підвищення рівня сервісу екстенсивний і вимагає зростання витрат, пов'язаних з утриманням запасів. Другий шлях не вимагає підвищення запасу. Конкурентоспроможність тут зростає за рахунок чіткої логістики просування інформації та матеріалів. Застосування логістики зрушує криву витрат вправо, забезпечуючи таким чином досягнення того ж рівня сервісу при менших витратах на утримання запасів.

Завдання визначення реакції ринку на рівень сервісу не менш складна, ніж завдання визначення економічного ефекту від рекламних заходів. Крива реакції ринку, як правило, має S-подібну форму (рис. 10.3), що пояснюється двома основними причинами.

Мал. 10.3. Залежність доходу від реалізації від рівня сервісу

1. Більшість ринків вимагають від продавців наявності мінімального рівня сервісу ( «мінімальний поріг сервісу»). Діяльність в допороговой області не принесе відчутного доходу, так як продавець не буде сприйматися ринком. Діяльність з рівнем сервісу в допороговой області через наявність витрат на сервіс і в той же час низького доходу може бути збитковою.

2. Після певного рівня сервісу ринок стає нечутливим до його подальшого збільшення. На кривій реакції ринку точка максимального порога сервісу вказує на рівень обслуговування, після якого збільшення сервісу не супроводжується збільшенням продажів.

Залежність реакції ринку від рівня логістичного сервісу можна виразити через втрати частини покупців, викликані погіршенням сервісу. Крива також матиме два граничних значення (рис. 10.4).

Мал. 10.4. Залежність втрат на ринку, викликаних погіршенням обслуговування, від рівня обслуговування

Зростання рівня сервйса супроводжується, з одного боку, підвищенням витрат на сервіс, а з іншого - зростанням обсягу продажів і, відповідно, зростанням доходів. Завдання служби логістики полягає в пошуку оптимальної величини рівня сервісу. Графічно оптимальний розмір рівня сервісу можна визначити, побудувавши сумарну криву, яка відображатиме поведінку витрат і доходу в залежності від зміни рівня сервісу (рис. 10.5). Збитковість торгового процесу при низьких значеннях логістичного сервісу (лівий ділянку графіка) виникає на розвинених ринках послуг.

Для оцінки якості логістичного сервісу застосовують такі критерії:

- надійність постачання;

- повне час від отримання замовлення до поставки партії товарів;

- гнучкість постачання;

- наявність запасів на складі постачальника;

- можливість надання кредитів, а також ряд інших.

Надійність постачання - це здатність постачальника дотримуватися обумовлені договором поставки строки в встановлених межах. Надійність постачання визначається надійністю дотримання термінів виконання окремих видів робіт, які включає в себе процес поставки. Істотним чинником, що впливає на надійність постачання, є наявність передбачених договором зобов'язань (гарантій), в силу яких постачальник несе відповідальність в разі порушення термінів поставки.

Мал. 10.5. Визначення оптимального рівня сервісу. Критерій - максимальний прибуток

Повний час від отримання замовлення до поставки партії товарів, яке включає в себе:

- час оформлення замовлення;

- час виготовлення (цей час додається до терміну поставки, якщо замовлені товари спочатку повинні бути виготовлені);

- час упаковки;

- час відвантаження;

- час доставки.

Гнучкість поставки - означає здатність поставляє системи враховувати особливі положення (або побажання) клієнтів. Сюди відносять: можливість зміни форми замовлення; можливість зміни способу передачі замовлення; можливість зміни виду тари і упаковки; можливість відкликання заявки на поставку; можливість отримання клієнтом інформації про стан його замовлення; ставлення до скарг при некомплектних поставках.

Сервісне обслуговування продукції являє собою сукупність функцій і видів діяльності всіх підсистем підприємства, що забезпечують зв'язок «підприємство - споживач» в розрізі кожного матеріального та інформаційного потоку за показниками номенклатури, якості, кількості, ціни, місця і часу, що поставляється відповідно до вимог ринку. Як видів сервісного обслуговування виділяються:

1. Сервіс задоволення споживчого попиту, який представляє собою комплексну характеристику рівня обслуговування споживачів. Визначається наступними показниками: час, частота, готовність, безвідмовність і якість поставок, готовність забезпечення комплектності та проведення вантажно-розвантажувальних робіт, метод замовлення.

2. Сервіс надання послуг виробничого призначення охоплює сукупність пропонованих видів сервісного обслуговування, що надаються споживачеві з моменту укладення договору на покупку до моменту поставки продукції.

3. Сервіс післяпродажного обслуговування включає сукупність послуг, що надаються, необхідних для забезпечення ефективного функціонування продукції в існуючих економічних умовах протягом всього передбаченого життєвого циклу продукції. Сервіс післяпродажного обслуговування здійснюється як до, так і після продажу продукції і включає наступні основні заходи:

- визначення вимог до післяпродажного обслуговування продукції на стадії його розробки спільно зі споживачем;

- визначення послуг, які надаються споживачу після продажу продукції;

- встановлення порядку післяпродажного обслуговування продукції в процесі обговорення умов її поставки;

- підготовка кадрового складу для проведення експлуатаційних і ремонтних робіт;

- підготовка і випуск необхідної технічної документації;

- організація забезпечення запасними частинами та інструментами, необхідними для здійснення післяпродажного обслуговування;

- управління післяпродажним обслуговуванням продукції;

- підготовка необхідної інфраструктури для забезпечення післяпродажного обслуговування;

- розробка системи заміни продукції на її сучасні модифікації і утилізації старої продукції.

4. Сервіс інформаційного обслуговування характеризується сукупністю інформації, що надається споживачеві про продукцію та її обслуговуванні, методів і принципів, а також технічних засобів, що використовуються для обробки і передачі інформації.

5. Сервіс фінансово-кредитного обслуговування являє собою сукупність різноманітних варіантів оплати продукції, систему знижок і пільг, що надається споживачам.

Види сервісного обслуговування продукції характеризуються досить великим колом показників, які можна об'єднати в групи за наступними критеріями: номенклатура та кількість, якість, час, ціна, надійність надання сервісу (за показниками якості, часу і кількості).

______________________________________________________________________________

Вихідні дані навчального посібника:

Логістика: конспект лекцій: посібник для підготовки до іспитів / М.А. Чернишов [и др.]. - Ростов н / Д: Фенікс, 2010. - 285 с. - (Залік та іспит).

Повернутися до змісту навчального посібника «Логістика: конспект лекцій: посібник для підготовки до іспитів».