Диспути на Aliexpress (Аліекспресс). Якщо товар не отримано або не відповідає опису.

  1. Диспути на Aliexpress (Аліекспресс). Якщо товар не отримано або не відповідає опису. Захистити інтереси...
  2. відкриття диспуту
  3. Проблеми з транспортуванням
  4. Проблеми на митниці
  5. Товар не відповідає опису
  6. пошкодження
  7. Диспути на Aliexpress (Аліекспресс). Якщо товар не отримано або не відповідає опису.
  8. Диспут (Dispute)
  9. відкриття диспуту
  10. Проблеми з транспортуванням
  11. Проблеми на митниці
  12. Товар не відповідає опису
  13. пошкодження
  14. Диспути на Aliexpress (Аліекспресс). Якщо товар не отримано або не відповідає опису.
  15. Диспут (Dispute)
  16. відкриття диспуту
  17. Проблеми з транспортуванням
  18. Проблеми на митниці
  19. Товар не відповідає опису
  20. пошкодження

Диспути на Aliexpress (Аліекспресс). Якщо товар не отримано або не відповідає опису.

Захистити інтереси покупця майданчики Аліекспресс покликана програма Aliexpress Buyer Protection спільно з сервісом обробки платежів Escrow, яка багато в чому повторює схему захисту покупців eBay. І покупці цього аукціону, знайомі з процедурою диспуту можуть провести безліч аналогій. Хоча треба зазначити, що Aliexpress Buyer Protection гнучкіше і забезпечує більше можливостей отримати свої гроші назад, ніж eBay Buyer Protection. Основним елементом схеми є сервіс Escrow. Саме їм охороняються Ваші гроші до тих пір, поки ви самі не підтвердите отримання замовлення в термін і не будете повністю задоволені якістю товару. Для вирішення всіх проблем із замовленням і його доставкою існує поняття - диспут (суперечка) який є основним інструментом вирішення різних неприємних ситуацій що виникають в ході операції між Вами і продавцем. Відкривати диспути можна без будь-яких обмежень. Ніяких санкцій за їх часте відкриття з боку адміністрації Aliexpress не передбачено (на eBay можуть закрити акаунт).

Деякі недобросовісні продавці або ж відверті шахраї (а тут є і такі), можуть попросити Вас закрити угоду, шляхом підтвердження отримання посилки до її фактичного отримання - це обман, ні за яких обставин не робіть цього! Якщо Ви підете на поводу у таких ділків, то після підтвердження отримання замовлення, сплачені гроші будуть переведені продавцеві а шанс отримати своє замовлення буде прагнути до нуля. Захист Aliexpress Buyer Protection, після підтвердження відразу перестає діяти.

Захист Aliexpress Buyer Protection, після підтвердження відразу перестає діяти

Скріншот з сайту Aliexpress.com

Диспут (Dispute)

диспут на Aliexpress.com можна відкривати з двох причин - неотримання товару в установлений строк і невідповідність товару опису продавця (а також шлюб, пошкодження в процесі пересилання, відверта підробка).

Скріншот з сайту Aliexpress.com

Вихідною тимчасової точкою для відкриття диспуту по неотримання товару в термін є дата відправки товару продавцем. Диспут можна відкрити вже на 6-й, але не пізніше, ніж на 39-й день при відправці замовлення за допомогою Пошти Китаю ( China Post ) Або Гонконгу ( HK Post ). Також 27 днів дається при відправці замовлення службою доставки ЕМС, і 23 дня при використанні DHL , UPS , FedEx , TNT. Кінцевий термін відкриття диспуту завжди відображається в акаунті по кожному замовленню. Цей термін до відкриття диспуту за згодою покупця може бути продавцем збільшений. Також можна збільшити терміни доставки.

Після відкриття диспуту у Вас і продавця буде 15 днів, щоб прийти до взаємовигідного угоди - це може бути повний або частковий повернення коштів, повторна відправка замовлення. Якщо за цей час продавець не йде на контакт або його пропозиції Вас абсолютно не влаштовують, то диспут можна перевести в скаргу (клейм, сlaim). Зробити це можна через 3 дня з моменту його відкриття. Також в разі, якщо диспут не закрите Вами протягом 15 днів, то він автоматично переводиться в скаргу і рішення щодо цього спору прийматимуть вже в Aliexpress. Рішення по диспуту є остаточним і практично завжди полягає в поверненні коштів. Як і диспут, скаргу можна закрити до рішення адміністрації Aliexpress, вказавши причину закриття. Причиною може бути отримання замовлення або будь-яка позитивна домовленість з продавцем.

Важливо! В ході диспуту, продавець може запропонувати вам часткове повернення коштів (partial refund) до моменту отримання посилки в обмін на закриття диспуту. Ні в якому разі не погоджуйтеся на цю пропозицію і не підтверджуйте отримання посилки! Вимагайте тільки повне повернення (full refund) і тільки через систему Escrow (ні на PayPal або в будь-якій іншій спосіб).

Бувають ситуації, коли протягом терміну диспуту замовлення доходить до адресата і в поштових системах статус посилки змінюється на «Доставлено одержувачу». В цьому випадку треба закрити диспут або змінити його причину (наприклад, отриманий товар бракований). Якщо Ви цього не зробите, то через 5 днів диспут закриється і продавець отримає гроші.

Ще одним нюансів є можливість повторного відкриття диспуту, який вже вівся по одному і тому ж замовлення. Основні умови тут - кінцеві терміни відкриття диспуту ще не вийшли і Ви не підтвердили отримання товару. Така ситуація може виникнути при отриманні посилки з товаром, в якому незабаром був виявлений брак або поломка. Тоді слід відкрити диспут через дефект товару. Але не забуваємо про 5 днів з моменту появи статусу посилки «Доставлено одержувачу», інакше замовлення буде вважатися виконаним і ніякі засоби впливу на продавця вже не будуть доступні.

Зазвичай терміни розгляду претензії не перевищують 2-7 днів, але іноді підтримка клієнтів Aliexpress може істотно розтягнути час при перекладі диспуту в скаргу і не зовсім задовольнити прохання покупця, а саме:

  • продовжити терміни доставки (наприклад, було 45 днів, а продовжать до 90 днів), мотивуючи завантаженістю пошти,
  • розглядати скаргу 1-3 місяці без пояснення причин (допомагають наполегливі прохання),
  • винести рішення про часткове повернення, мотивуючи незначним на їх погляд дефектом.

Не забуваємо нагороджувати шахраїв і безвідповідальних продавців низькими оцінками і відгуками, які застерігають інших покупців.

відкриття диспуту

Для того, щоб почати розбиратися з виниклими проблемами і відкрити диспут на Aliexpress, необхідно в налаштуваннях облікового запису My Aliexpress / My Orders знайти позицію з цим замовленням і натиснути кнопку Open Dispute .

Скріншот з сайту Aliexpress.com

Далі Вам запропонують ознайомитися з детальним описом замовлення з метою виключення помилки і якщо ніякої помилки немає, то знову натискаємо кнопку Open Dispute.

Далі Вам запропонують ознайомитися з детальним описом замовлення з метою виключення помилки і якщо ніякої помилки немає, то знову натискаємо кнопку Open Dispute

Скріншот з сайту Aliexpress.com

Наступний крок дуже важливий і багато в чому від повноти і точності внесення даних на цьому етапі, залежить результат диспуту. Перед Вами буде форма, яку необхідно заповнити. Вона складається з двох пунктів - вибір причини для диспуту і вибір рішення, що задовольняє Вас.

Скріншот з сайту Aliexpress.com

1. Вибір причини, по якій Ви хочете відкрити диспут. Тут необхідно вказати отриманий чи товар, проблеми виникли після його отримання (шлюб, невідповідність опису, недокомплект, пошкодження, контрафакт і ін.) Або ж замовлення ще не отримано, поставивши галочку навпроти відповідного пункту.

1.1 Замовлення ще не отримано Did you receive your goods? No.

Якщо товар ще не отримано, то Вам запропонують вибрати або вказати свою причину, по якій замовлення не був доставлений. Найчастіше цю причину для диспуту вибирають при перевищенні термінів доставки або в разі проблем з відправкою товару продавцем, надання помилкового номера для відстеження. На вибір доступно кілька найпоширеніших причин:

Проблеми з транспортуванням

  • затримка з доставкою, коли за допомогою номера для відстеження ми спостерігаємо суттєві затримки в ході доставки (тривала затримка на останньому етапі доставки) і є підозри про втрати посилки.
  • Транспортна компанія повернула посилку продавцю. На це може бути декілька причин - вказівка ​​невірного адреси, перевищення лімітів вартості вкладення для країни одержувача у випадку з кур'єрськими службами, спроба пересилання заборонених товарів.
  • Чи не надана інформація для відстеження. Найчастіше продавці надають номера для відстеження, які мають нестандартний вид або не відповідають структурі по стандартам поштового союзу UPU . Але пам'ятайте, що це ще не привід для паніки, можливо продавець вибрав нестандартний спосіб відправки. Детальніше в нашій статті про нестандартні способи доставки .

Проблеми на митниці

  • Замовлення може бути затриманий як на китайській, так і на вашій митниці по масі причин. Це може бути перевищення безмитних лімітів, спроба провезення заборонених предметів.

інші причини

  • Замовлення відправлений на неправильну адресу. Тут може бути вина продавця, Ваша помилка в наданні адреси або проблеми на стороні транспортної компанії.

Тут може бути вина продавця, Ваша помилка в наданні адреси або проблеми на стороні транспортної компанії

Скріншот з сайту Aliexpress.com

1.2 Наступна і найпоширеніша причина для відкриття диспуту полягає в отриманні неякісного товару не відповідає продажній опису. У більшості випадків це пов'язано із загальним рівнем якості китайських речей за дуже низькими цінами, які так приваблюють наївних клієнтів з усього світу. Якщо Ви зіткнулися з цією проблемою, то робимо наступне - вибираємо пункт Did you receive your goods? Yes і вибираємо точну причину.

Товар не відповідає опису

  • Використано інші матеріали, невірний колір, розмір, функціонал та інше.
  • Чи не працює належним чином або взагалі не працює.
  • Низька якість.
  • Контрафактний продукт (так-так, китайці підробляють навіть продукцію своїх відомих виробників, не кажучи про відомих західних брендах). Попросять знищити товар.

Кількість товару в замовленні

  • Товарів в посилці меншу кількість, ніж було замовлено
  • Отримано порожня посилка. Тут може бути вина не тільки продавця, але і співробітників пошти. Тому слід перевіряти посилки перед отриманням .

пошкодження

  • Посилка або вкладення отримані в пошкодженому вигляді.

Транспортні проблеми

  • Часто зустрічається явище, коли замість прискореної і дорожчий доставки, продавець відправляє дешевим способом. Тут 100% вина продавця, який повинен компенсувати всі витрати.

Тут 100% вина продавця, який повинен компенсувати всі витрати

Скріншот з сайту Aliexpress.com

2. У другій частині форми Вам запропонують вибрати рішення, яке б сповна задовольнило Ваші вимоги.

2.1 По-перше, вибираємо суму для відшкодування Refund. Вибирайте відшкодування по ситуації.

  • Full Refund - повне повернення витрачених коштів.
  • Partial Refund - часткове повернення витрачених коштів. При виборі цього пункту і отриманні часткового відшкодування, можливість повторного відкриття диспуту стає неможливою.

2.2 По-друге, вкажіть Вашу згоду на повернення товару або ж відмова від повернення. Врахуйте, що повернення оплачує покупець і вартість пересилання може бути більше вартості самої покупки.

2.3 По-третє, в спеціальній формі опишіть всі свої претензії до якості товару або доставці, вимоги по відшкодуванню і будь-яку іншу інформацію, важливу в даному случає. Весь текст слід писати англійською мовою, чітко і доступно для розуміння. Також дуже рекомендується прикласти докладні фото / відео документи для підтвердження ваших слів про неякісний товар. Для цього натискаємо кнопку Add Attachments і вказуємо посилання на фото / відео файли на Вашому комп'ютері. Обсяг кожного файлу не повинен перевищувати 2 Мб.

Після внесення всіх даних в форму диспуту, необхідно натиснути кнопку Submit і диспут буде офіційно відкритий. Всі умови і історія ведення зведені в спеціальну форму: Dispute Detail.

Починаючи з цього моменту, продавець повинен вивчити умови диспуту і підтвердити свою участь у вирішенні проблеми, що склалася. На це йому дається 5 днів, і якщо протягом цього терміну продавець на контакт не вийшов, то диспут автоматично закривається в Вашу користь.

Покупець протягом терміну всього диспуту може змінити умови диспуту - Modify або закрити диспут - Cancel Dispute, з яких-небудь причин.

Скріншот з сайту Aliexpress.com

Хід ведення диспуту можна відстежувати в особистому кабінеті на Aliexpress в розділі Transaction / Refunds & Disputes.

Хід ведення диспуту можна відстежувати в особистому кабінеті на Aliexpress в розділі Transaction / Refunds & Disputes

Скріншот з сайту Aliexpress.com

У процесі ведення диспуту Ви повинні разом з продавцем прийти до «спільного знаменника» і отримати рішення задовольняє обох. Якщо продавець погоджується з усіма Вашими доводами і умовами, то Ви отримаєте повне повернення своїх коштів. Про це Вас повідомлять через повідомлення по електронній пошті. На повернення коштів відводиться термін в 7-10 робочих днів.

Скріншот з сайту Aliexpress.com

У випадках, коли продавець не погоджується з умовами і відхиляє вимоги про повернення / обміну товару - Supplier Denied Refund Request, Ви можете поступити таким чином:

  1. Змінити умови диспуту Modify Dispute Details на більш лояльні по відношенню до продавця, так як не варто забувати, що не тільки він може бути винен в ситуації, що склалася, але і Ви, наприклад, замовляючи пуховик Moncler за 50 $ і «несподівано» отримати тоненьку, погано пошитий курточку.
  2. Перекласти диспут в претензію Claim. Для цього натискаємо кнопку Escalate Dispute на сторінці ведення диспуту і підтверджуємо свою згоду на прийняття Aliexpress третейського рішення.

При цьому Вам доведеться надати додаткові докази своєї правоти в залежності від ситуації і написати нове повідомлення команді з розгляду скарг. У разі, якщо докази з боку покупця не були надані в 7-ми денний термін, позитивне рішення буде винесено на користь продавця.

Рішення по претензії виноситься командою з розгляду скарг Complaint Team і завжди полягає в пропозиції повного або часткового повернення коштів. Виноситься рішення завжди остаточно.

Претензію, як і диспут, можна закрити - Cancel Complaint до рішення адміністрації Aliexpress. Тільки тут слід вказати причину, по якій Ви вирішили відкликати претензію. Наприклад, отримання посилки після відкриття претензії або отримання відшкодування від продавця.

Що робити якщо результат диспуту або претензії, на вашу думку, винесений помилково і справа розглядалася необ'єктивно? Тут слід написати лист в службу підтримки клієнтів на адреси електронної пошти (вкажіть номер замовлення і ім'я людини, що розглядав Вашу претензію):

Диспути на Aliexpress (Аліекспресс). Якщо товар не отримано або не відповідає опису.

Захистити інтереси покупця майданчики Аліекспресс покликана програма Aliexpress Buyer Protection спільно з сервісом обробки платежів Escrow, яка багато в чому повторює схему захисту покупців eBay. І покупці цього аукціону, знайомі з процедурою диспуту можуть провести безліч аналогій. Хоча треба зазначити, що Aliexpress Buyer Protection гнучкіше і забезпечує більше можливостей отримати свої гроші назад, ніж eBay Buyer Protection. Основним елементом схеми є сервіс Escrow. Саме їм охороняються Ваші гроші до тих пір, поки ви самі не підтвердите отримання замовлення в термін і не будете повністю задоволені якістю товару. Для вирішення всіх проблем із замовленням і його доставкою існує поняття - диспут (суперечка) який є основним інструментом вирішення різних неприємних ситуацій що виникають в ході операції між Вами і продавцем. Відкривати диспути можна без будь-яких обмежень. Ніяких санкцій за їх часте відкриття з боку адміністрації Aliexpress не передбачено (на eBay можуть закрити акаунт).

Деякі недобросовісні продавці або ж відверті шахраї (а тут є і такі), можуть попросити Вас закрити угоду, шляхом підтвердження отримання посилки до її фактичного отримання - це обман, ні за яких обставин не робіть цього! Якщо Ви підете на поводу у таких ділків, то після підтвердження отримання замовлення, сплачені гроші будуть переведені продавцеві а шанс отримати своє замовлення буде прагнути до нуля. Захист Aliexpress Buyer Protection, після підтвердження відразу перестає діяти.

Захист Aliexpress Buyer Protection, після підтвердження відразу перестає діяти

Скріншот з сайту Aliexpress.com

Диспут (Dispute)

диспут на Aliexpress.com можна відкривати з двох причин - неотримання товару в установлений строк і невідповідність товару опису продавця (а також шлюб, пошкодження в процесі пересилання, відверта підробка).

Скріншот з сайту Aliexpress.com

Вихідною тимчасової точкою для відкриття диспуту по неотримання товару в термін є дата відправки товару продавцем. Диспут можна відкрити вже на 6-й, але не пізніше, ніж на 39-й день при відправці замовлення за допомогою Пошти Китаю ( China Post ) Або Гонконгу ( HK Post ). Також 27 днів дається при відправці замовлення службою доставки ЕМС, і 23 дня при використанні DHL , UPS , FedEx , TNT. Кінцевий термін відкриття диспуту завжди відображається в акаунті по кожному замовленню. Цей термін до відкриття диспуту за згодою покупця може бути продавцем збільшений. Також можна збільшити терміни доставки.

Після відкриття диспуту у Вас і продавця буде 15 днів, щоб прийти до взаємовигідного угоди - це може бути повний або частковий повернення коштів, повторна відправка замовлення. Якщо за цей час продавець не йде на контакт або його пропозиції Вас абсолютно не влаштовують, то диспут можна перевести в скаргу (клейм, сlaim). Зробити це можна через 3 дня з моменту його відкриття. Також в разі, якщо диспут не закрите Вами протягом 15 днів, то він автоматично переводиться в скаргу і рішення щодо цього спору прийматимуть вже в Aliexpress. Рішення по диспуту є остаточним і практично завжди полягає в поверненні коштів. Як і диспут, скаргу можна закрити до рішення адміністрації Aliexpress, вказавши причину закриття. Причиною може бути отримання замовлення або будь-яка позитивна домовленість з продавцем.

Важливо! В ході диспуту, продавець може запропонувати вам часткове повернення коштів (partial refund) до моменту отримання посилки в обмін на закриття диспуту. Ні в якому разі не погоджуйтеся на цю пропозицію і не підтверджуйте отримання посилки! Вимагайте тільки повне повернення (full refund) і тільки через систему Escrow (ні на PayPal або в будь-якій іншій спосіб).

Бувають ситуації, коли протягом терміну диспуту замовлення доходить до адресата і в поштових системах статус посилки змінюється на «Доставлено одержувачу». В цьому випадку треба закрити диспут або змінити його причину (наприклад, отриманий товар бракований). Якщо Ви цього не зробите, то через 5 днів диспут закриється і продавець отримає гроші.

Ще одним нюансів є можливість повторного відкриття диспуту, який вже вівся по одному і тому ж замовлення. Основні умови тут - кінцеві терміни відкриття диспуту ще не вийшли і Ви не підтвердили отримання товару. Така ситуація може виникнути при отриманні посилки з товаром, в якому незабаром був виявлений брак або поломка. Тоді слід відкрити диспут через дефект товару. Але не забуваємо про 5 днів з моменту появи статусу посилки «Доставлено одержувачу», інакше замовлення буде вважатися виконаним і ніякі засоби впливу на продавця вже не будуть доступні.

Зазвичай терміни розгляду претензії не перевищують 2-7 днів, але іноді підтримка клієнтів Aliexpress може істотно розтягнути час при перекладі диспуту в скаргу і не зовсім задовольнити прохання покупця, а саме:

  • продовжити терміни доставки (наприклад, було 45 днів, а продовжать до 90 днів), мотивуючи завантаженістю пошти,
  • розглядати скаргу 1-3 місяці без пояснення причин (допомагають наполегливі прохання),
  • винести рішення про часткове повернення, мотивуючи незначним на їх погляд дефектом.

Не забуваємо нагороджувати шахраїв і безвідповідальних продавців низькими оцінками і відгуками, які застерігають інших покупців.

відкриття диспуту

Для того, щоб почати розбиратися з виниклими проблемами і відкрити диспут на Aliexpress, необхідно в налаштуваннях облікового запису My Aliexpress / My Orders знайти позицію з цим замовленням і натиснути кнопку Open Dispute .

Скріншот з сайту Aliexpress.com

Далі Вам запропонують ознайомитися з детальним описом замовлення з метою виключення помилки і якщо ніякої помилки немає, то знову натискаємо кнопку Open Dispute.

Далі Вам запропонують ознайомитися з детальним описом замовлення з метою виключення помилки і якщо ніякої помилки немає, то знову натискаємо кнопку Open Dispute

Скріншот з сайту Aliexpress.com

Наступний крок дуже важливий і багато в чому від повноти і точності внесення даних на цьому етапі, залежить результат диспуту. Перед Вами буде форма, яку необхідно заповнити. Вона складається з двох пунктів - вибір причини для диспуту і вибір рішення, що задовольняє Вас.

Скріншот з сайту Aliexpress.com

1. Вибір причини, по якій Ви хочете відкрити диспут. Тут необхідно вказати отриманий чи товар, проблеми виникли після його отримання (шлюб, невідповідність опису, недокомплект, пошкодження, контрафакт і ін.) Або ж замовлення ще не отримано, поставивши галочку навпроти відповідного пункту.

1.1 Замовлення ще не отримано Did you receive your goods? No.

Якщо товар ще не отримано, то Вам запропонують вибрати або вказати свою причину, по якій замовлення не був доставлений. Найчастіше цю причину для диспуту вибирають при перевищенні термінів доставки або в разі проблем з відправкою товару продавцем, надання помилкового номера для відстеження. На вибір доступно кілька найпоширеніших причин:

Проблеми з транспортуванням

  • затримка з доставкою, коли за допомогою номера для відстеження ми спостерігаємо суттєві затримки в ході доставки (тривала затримка на останньому етапі доставки) і є підозри про втрати посилки.
  • Транспортна компанія повернула посилку продавцю. На це може бути декілька причин - вказівка ​​невірного адреси, перевищення лімітів вартості вкладення для країни одержувача у випадку з кур'єрськими службами, спроба пересилання заборонених товарів.
  • Чи не надана інформація для відстеження. Найчастіше продавці надають номера для відстеження, які мають нестандартний вид або не відповідають структурі по стандартам поштового союзу UPU . Але пам'ятайте, що це ще не привід для паніки, можливо продавець вибрав нестандартний спосіб відправки. Детальніше в нашій статті про нестандартні способи доставки .

Проблеми на митниці

  • Замовлення може бути затриманий як на китайській, так і на вашій митниці по масі причин. Це може бути перевищення безмитних лімітів, спроба провезення заборонених предметів.

інші причини

  • Замовлення відправлений на неправильну адресу. Тут може бути вина продавця, Ваша помилка в наданні адреси або проблеми на стороні транспортної компанії.

Тут може бути вина продавця, Ваша помилка в наданні адреси або проблеми на стороні транспортної компанії

Скріншот з сайту Aliexpress.com

1.2 Наступна і найпоширеніша причина для відкриття диспуту полягає в отриманні неякісного товару не відповідає продажній опису. У більшості випадків це пов'язано із загальним рівнем якості китайських речей за дуже низькими цінами, які так приваблюють наївних клієнтів з усього світу. Якщо Ви зіткнулися з цією проблемою, то робимо наступне - вибираємо пункт Did you receive your goods? Yes і вибираємо точну причину.

Товар не відповідає опису

  • Використано інші матеріали, невірний колір, розмір, функціонал та інше.
  • Чи не працює належним чином або взагалі не працює.
  • Низька якість.
  • Контрафактний продукт (так-так, китайці підробляють навіть продукцію своїх відомих виробників, не кажучи про відомих західних брендах). Попросять знищити товар.

Кількість товару в замовленні

  • Товарів в посилці меншу кількість, ніж було замовлено
  • Отримано порожня посилка. Тут може бути вина не тільки продавця, але і співробітників пошти. Тому слід перевіряти посилки перед отриманням .

пошкодження

  • Посилка або вкладення отримані в пошкодженому вигляді.

Транспортні проблеми

  • Часто зустрічається явище, коли замість прискореної і дорожчий доставки, продавець відправляє дешевим способом. Тут 100% вина продавця, який повинен компенсувати всі витрати.

Тут 100% вина продавця, який повинен компенсувати всі витрати

Скріншот з сайту Aliexpress.com

2. У другій частині форми Вам запропонують вибрати рішення, яке б сповна задовольнило Ваші вимоги.

2.1 По-перше, вибираємо суму для відшкодування Refund. Вибирайте відшкодування по ситуації.

  • Full Refund - повне повернення витрачених коштів.
  • Partial Refund - часткове повернення витрачених коштів. При виборі цього пункту і отриманні часткового відшкодування, можливість повторного відкриття диспуту стає неможливою.

2.2 По-друге, вкажіть Вашу згоду на повернення товару або ж відмова від повернення. Врахуйте, що повернення оплачує покупець і вартість пересилання може бути більше вартості самої покупки.

2.3 По-третє, в спеціальній формі опишіть всі свої претензії до якості товару або доставці, вимоги по відшкодуванню і будь-яку іншу інформацію, важливу в даному случає. Весь текст слід писати англійською мовою, чітко і доступно для розуміння. Також дуже рекомендується прикласти докладні фото / відео документи для підтвердження ваших слів про неякісний товар. Для цього натискаємо кнопку Add Attachments і вказуємо посилання на фото / відео файли на Вашому комп'ютері. Обсяг кожного файлу не повинен перевищувати 2 Мб.

Після внесення всіх даних в форму диспуту, необхідно натиснути кнопку Submit і диспут буде офіційно відкритий. Всі умови і історія ведення зведені в спеціальну форму: Dispute Detail.

Починаючи з цього моменту, продавець повинен вивчити умови диспуту і підтвердити свою участь у вирішенні проблеми, що склалася. На це йому дається 5 днів, і якщо протягом цього терміну продавець на контакт не вийшов, то диспут автоматично закривається в Вашу користь.

Покупець протягом терміну всього диспуту може змінити умови диспуту - Modify або закрити диспут - Cancel Dispute, з яких-небудь причин.

Скріншот з сайту Aliexpress.com

Хід ведення диспуту можна відстежувати в особистому кабінеті на Aliexpress в розділі Transaction / Refunds & Disputes.

Хід ведення диспуту можна відстежувати в особистому кабінеті на Aliexpress в розділі Transaction / Refunds & Disputes

Скріншот з сайту Aliexpress.com

У процесі ведення диспуту Ви повинні разом з продавцем прийти до «спільного знаменника» і отримати рішення задовольняє обох. Якщо продавець погоджується з усіма Вашими доводами і умовами, то Ви отримаєте повне повернення своїх коштів. Про це Вас повідомлять через повідомлення по електронній пошті. На повернення коштів відводиться термін в 7-10 робочих днів.

Скріншот з сайту Aliexpress.com

У випадках, коли продавець не погоджується з умовами і відхиляє вимоги про повернення / обміну товару - Supplier Denied Refund Request, Ви можете поступити таким чином:

  1. Змінити умови диспуту Modify Dispute Details на більш лояльні по відношенню до продавця, так як не варто забувати, що не тільки він може бути винен в ситуації, що склалася, але і Ви, наприклад, замовляючи пуховик Moncler за 50 $ і «несподівано» отримати тоненьку, погано пошитий курточку.
  2. Перекласти диспут в претензію Claim. Для цього натискаємо кнопку Escalate Dispute на сторінці ведення диспуту і підтверджуємо свою згоду на прийняття Aliexpress третейського рішення.

При цьому Вам доведеться надати додаткові докази своєї правоти в залежності від ситуації і написати нове повідомлення команді з розгляду скарг. У разі, якщо докази з боку покупця не були надані в 7-ми денний термін, позитивне рішення буде винесено на користь продавця.

Рішення по претензії виноситься командою з розгляду скарг Complaint Team і завжди полягає в пропозиції повного або часткового повернення коштів. Виноситься рішення завжди остаточно.

Претензію, як і диспут, можна закрити - Cancel Complaint до рішення адміністрації Aliexpress. Тільки тут слід вказати причину, по якій Ви вирішили відкликати претензію. Наприклад, отримання посилки після відкриття претензії або отримання відшкодування від продавця.

Що робити якщо результат диспуту або претензії, на вашу думку, винесений помилково і справа розглядалася необ'єктивно? Тут слід написати лист в службу підтримки клієнтів на адреси електронної пошти (вкажіть номер замовлення і ім'я людини, що розглядав Вашу претензію):

Диспути на Aliexpress (Аліекспресс). Якщо товар не отримано або не відповідає опису.

Захистити інтереси покупця майданчики Аліекспресс покликана програма Aliexpress Buyer Protection спільно з сервісом обробки платежів Escrow, яка багато в чому повторює схему захисту покупців eBay. І покупці цього аукціону, знайомі з процедурою диспуту можуть провести безліч аналогій. Хоча треба зазначити, що Aliexpress Buyer Protection гнучкіше і забезпечує більше можливостей отримати свої гроші назад, ніж eBay Buyer Protection. Основним елементом схеми є сервіс Escrow. Саме їм охороняються Ваші гроші до тих пір, поки ви самі не підтвердите отримання замовлення в термін і не будете повністю задоволені якістю товару. Для вирішення всіх проблем із замовленням і його доставкою існує поняття - диспут (суперечка) який є основним інструментом вирішення різних неприємних ситуацій що виникають в ході операції між Вами і продавцем. Відкривати диспути можна без будь-яких обмежень. Ніяких санкцій за їх часте відкриття з боку адміністрації Aliexpress не передбачено (на eBay можуть закрити акаунт).

Деякі недобросовісні продавці або ж відверті шахраї (а тут є і такі), можуть попросити Вас закрити угоду, шляхом підтвердження отримання посилки до її фактичного отримання - це обман, ні за яких обставин не робіть цього! Якщо Ви підете на поводу у таких ділків, то після підтвердження отримання замовлення, сплачені гроші будуть переведені продавцеві а шанс отримати своє замовлення буде прагнути до нуля. Захист Aliexpress Buyer Protection, після підтвердження відразу перестає діяти.

Захист Aliexpress Buyer Protection, після підтвердження відразу перестає діяти

Скріншот з сайту Aliexpress.com

Диспут (Dispute)

диспут на Aliexpress.com можна відкривати з двох причин - неотримання товару в установлений строк і невідповідність товару опису продавця (а також шлюб, пошкодження в процесі пересилання, відверта підробка).

Скріншот з сайту Aliexpress.com

Вихідною тимчасової точкою для відкриття диспуту по неотримання товару в термін є дата відправки товару продавцем. Диспут можна відкрити вже на 6-й, але не пізніше, ніж на 39-й день при відправці замовлення за допомогою Пошти Китаю ( China Post ) Або Гонконгу ( HK Post ). Також 27 днів дається при відправці замовлення службою доставки ЕМС, і 23 дня при використанні DHL , UPS , FedEx , TNT. Кінцевий термін відкриття диспуту завжди відображається в акаунті по кожному замовленню. Цей термін до відкриття диспуту за згодою покупця може бути продавцем збільшений. Також можна збільшити терміни доставки.

Після відкриття диспуту у Вас і продавця буде 15 днів, щоб прийти до взаємовигідного угоди - це може бути повний або частковий повернення коштів, повторна відправка замовлення. Якщо за цей час продавець не йде на контакт або його пропозиції Вас абсолютно не влаштовують, то диспут можна перевести в скаргу (клейм, сlaim). Зробити це можна через 3 дня з моменту його відкриття. Також в разі, якщо диспут не закрите Вами протягом 15 днів, то він автоматично переводиться в скаргу і рішення щодо цього спору прийматимуть вже в Aliexpress. Рішення по диспуту є остаточним і практично завжди полягає в поверненні коштів. Як і диспут, скаргу можна закрити до рішення адміністрації Aliexpress, вказавши причину закриття. Причиною може бути отримання замовлення або будь-яка позитивна домовленість з продавцем.

Важливо! В ході диспуту, продавець може запропонувати вам часткове повернення коштів (partial refund) до моменту отримання посилки в обмін на закриття диспуту. Ні в якому разі не погоджуйтеся на цю пропозицію і не підтверджуйте отримання посилки! Вимагайте тільки повне повернення (full refund) і тільки через систему Escrow (ні на PayPal або в будь-якій іншій спосіб).

Бувають ситуації, коли протягом терміну диспуту замовлення доходить до адресата і в поштових системах статус посилки змінюється на «Доставлено одержувачу». В цьому випадку треба закрити диспут або змінити його причину (наприклад, отриманий товар бракований). Якщо Ви цього не зробите, то через 5 днів диспут закриється і продавець отримає гроші.

Ще одним нюансів є можливість повторного відкриття диспуту, який вже вівся по одному і тому ж замовлення. Основні умови тут - кінцеві терміни відкриття диспуту ще не вийшли і Ви не підтвердили отримання товару. Така ситуація може виникнути при отриманні посилки з товаром, в якому незабаром був виявлений брак або поломка. Тоді слід відкрити диспут через дефект товару. Але не забуваємо про 5 днів з моменту появи статусу посилки «Доставлено одержувачу», інакше замовлення буде вважатися виконаним і ніякі засоби впливу на продавця вже не будуть доступні.

Зазвичай терміни розгляду претензії не перевищують 2-7 днів, але іноді підтримка клієнтів Aliexpress може істотно розтягнути час при перекладі диспуту в скаргу і не зовсім задовольнити прохання покупця, а саме:

  • продовжити терміни доставки (наприклад, було 45 днів, а продовжать до 90 днів), мотивуючи завантаженістю пошти,
  • розглядати скаргу 1-3 місяці без пояснення причин (допомагають наполегливі прохання),
  • винести рішення про часткове повернення, мотивуючи незначним на їх погляд дефектом.

Не забуваємо нагороджувати шахраїв і безвідповідальних продавців низькими оцінками і відгуками, які застерігають інших покупців.

відкриття диспуту

Для того, щоб почати розбиратися з виниклими проблемами і відкрити диспут на Aliexpress, необхідно в налаштуваннях облікового запису My Aliexpress / My Orders знайти позицію з цим замовленням і натиснути кнопку Open Dispute .

Скріншот з сайту Aliexpress.com

Далі Вам запропонують ознайомитися з детальним описом замовлення з метою виключення помилки і якщо ніякої помилки немає, то знову натискаємо кнопку Open Dispute.

Далі Вам запропонують ознайомитися з детальним описом замовлення з метою виключення помилки і якщо ніякої помилки немає, то знову натискаємо кнопку Open Dispute

Скріншот з сайту Aliexpress.com

Наступний крок дуже важливий і багато в чому від повноти і точності внесення даних на цьому етапі, залежить результат диспуту. Перед Вами буде форма, яку необхідно заповнити. Вона складається з двох пунктів - вибір причини для диспуту і вибір рішення, що задовольняє Вас.

Скріншот з сайту Aliexpress.com

1. Вибір причини, по якій Ви хочете відкрити диспут. Тут необхідно вказати отриманий чи товар, проблеми виникли після його отримання (шлюб, невідповідність опису, недокомплект, пошкодження, контрафакт і ін.) Або ж замовлення ще не отримано, поставивши галочку навпроти відповідного пункту.

1.1 Замовлення ще не отримано Did you receive your goods? No.

Якщо товар ще не отримано, то Вам запропонують вибрати або вказати свою причину, по якій замовлення не був доставлений. Найчастіше цю причину для диспуту вибирають при перевищенні термінів доставки або в разі проблем з відправкою товару продавцем, надання помилкового номера для відстеження. На вибір доступно кілька найпоширеніших причин:

Проблеми з транспортуванням

  • затримка з доставкою, коли за допомогою номера для відстеження ми спостерігаємо суттєві затримки в ході доставки (тривала затримка на останньому етапі доставки) і є підозри про втрати посилки.
  • Транспортна компанія повернула посилку продавцю. На це може бути декілька причин - вказівка ​​невірного адреси, перевищення лімітів вартості вкладення для країни одержувача у випадку з кур'єрськими службами, спроба пересилання заборонених товарів.
  • Чи не надана інформація для відстеження. Найчастіше продавці надають номера для відстеження, які мають нестандартний вид або не відповідають структурі по стандартам поштового союзу UPU . Але пам'ятайте, що це ще не привід для паніки, можливо продавець вибрав нестандартний спосіб відправки. Детальніше в нашій статті про нестандартні способи доставки .

Проблеми на митниці

  • Замовлення може бути затриманий як на китайській, так і на вашій митниці по масі причин. Це може бути перевищення безмитних лімітів, спроба провезення заборонених предметів.

інші причини

  • Замовлення відправлений на неправильну адресу. Тут може бути вина продавця, Ваша помилка в наданні адреси або проблеми на стороні транспортної компанії.

Тут може бути вина продавця, Ваша помилка в наданні адреси або проблеми на стороні транспортної компанії

Скріншот з сайту Aliexpress.com

1.2 Наступна і найпоширеніша причина для відкриття диспуту полягає в отриманні неякісного товару не відповідає продажній опису. У більшості випадків це пов'язано із загальним рівнем якості китайських речей за дуже низькими цінами, які так приваблюють наївних клієнтів з усього світу. Якщо Ви зіткнулися з цією проблемою, то робимо наступне - вибираємо пункт Did you receive your goods? Yes і вибираємо точну причину.

Товар не відповідає опису

  • Використано інші матеріали, невірний колір, розмір, функціонал та інше.
  • Чи не працює належним чином або взагалі не працює.
  • Низька якість.
  • Контрафактний продукт (так-так, китайці підробляють навіть продукцію своїх відомих виробників, не кажучи про відомих західних брендах). Попросять знищити товар.

Кількість товару в замовленні

  • Товарів в посилці меншу кількість, ніж було замовлено
  • Отримано порожня посилка. Тут може бути вина не тільки продавця, але і співробітників пошти. Тому слід перевіряти посилки перед отриманням .

пошкодження

  • Посилка або вкладення отримані в пошкодженому вигляді.

Транспортні проблеми

  • Часто зустрічається явище, коли замість прискореної і дорожчий доставки, продавець відправляє дешевим способом. Тут 100% вина продавця, який повинен компенсувати всі витрати.

Тут 100% вина продавця, який повинен компенсувати всі витрати

Скріншот з сайту Aliexpress.com

2. У другій частині форми Вам запропонують вибрати рішення, яке б сповна задовольнило Ваші вимоги.

2.1 По-перше, вибираємо суму для відшкодування Refund. Вибирайте відшкодування по ситуації.

  • Full Refund - повне повернення витрачених коштів.
  • Partial Refund - часткове повернення витрачених коштів. При виборі цього пункту і отриманні часткового відшкодування, можливість повторного відкриття диспуту стає неможливою.

2.2 По-друге, вкажіть Вашу згоду на повернення товару або ж відмова від повернення. Врахуйте, що повернення оплачує покупець і вартість пересилання може бути більше вартості самої покупки.

2.3 По-третє, в спеціальній формі опишіть всі свої претензії до якості товару або доставці, вимоги по відшкодуванню і будь-яку іншу інформацію, важливу в даному случає. Весь текст слід писати англійською мовою, чітко і доступно для розуміння. Також дуже рекомендується прикласти докладні фото / відео документи для підтвердження ваших слів про неякісний товар. Для цього натискаємо кнопку Add Attachments і вказуємо посилання на фото / відео файли на Вашому комп'ютері. Обсяг кожного файлу не повинен перевищувати 2 Мб.

Після внесення всіх даних в форму диспуту, необхідно натиснути кнопку Submit і диспут буде офіційно відкритий. Всі умови і історія ведення зведені в спеціальну форму: Dispute Detail.

Починаючи з цього моменту, продавець повинен вивчити умови диспуту і підтвердити свою участь у вирішенні проблеми, що склалася. На це йому дається 5 днів, і якщо протягом цього терміну продавець на контакт не вийшов, то диспут автоматично закривається в Вашу користь.

Покупець протягом терміну всього диспуту може змінити умови диспуту - Modify або закрити диспут - Cancel Dispute, з яких-небудь причин.

Скріншот з сайту Aliexpress.com

Хід ведення диспуту можна відстежувати в особистому кабінеті на Aliexpress в розділі Transaction / Refunds & Disputes.

Хід ведення диспуту можна відстежувати в особистому кабінеті на Aliexpress в розділі Transaction / Refunds & Disputes

Скріншот з сайту Aliexpress.com

У процесі ведення диспуту Ви повинні разом з продавцем прийти до «спільного знаменника» і отримати рішення задовольняє обох. Якщо продавець погоджується з усіма Вашими доводами і умовами, то Ви отримаєте повне повернення своїх коштів. Про це Вас повідомлять через повідомлення по електронній пошті. На повернення коштів відводиться термін в 7-10 робочих днів.

Скріншот з сайту Aliexpress.com

У випадках, коли продавець не погоджується з умовами і відхиляє вимоги про повернення / обміну товару - Supplier Denied Refund Request, Ви можете поступити таким чином:

  1. Змінити умови диспуту Modify Dispute Details на більш лояльні по відношенню до продавця, так як не варто забувати, що не тільки він може бути винен в ситуації, що склалася, але і Ви, наприклад, замовляючи пуховик Moncler за 50 $ і «несподівано» отримати тоненьку, погано пошитий курточку.
  2. Перекласти диспут в претензію Claim. Для цього натискаємо кнопку Escalate Dispute на сторінці ведення диспуту і підтверджуємо свою згоду на прийняття Aliexpress третейського рішення.

При цьому Вам доведеться надати додаткові докази своєї правоти в залежності від ситуації і написати нове повідомлення команді з розгляду скарг. У разі, якщо докази з боку покупця не були надані в 7-ми денний термін, позитивне рішення буде винесено на користь продавця.

Рішення по претензії виноситься командою з розгляду скарг Complaint Team і завжди полягає в пропозиції повного або часткового повернення коштів. Виноситься рішення завжди остаточно.

Претензію, як і диспут, можна закрити - Cancel Complaint до рішення адміністрації Aliexpress. Тільки тут слід вказати причину, по якій Ви вирішили відкликати претензію. Наприклад, отримання посилки після відкриття претензії або отримання відшкодування від продавця.

Що робити якщо результат диспуту або претензії, на вашу думку, винесений помилково і справа розглядалася необ'єктивно? Тут слід написати лист в службу підтримки клієнтів на адреси електронної пошти (вкажіть номер замовлення і ім'я людини, що розглядав Вашу претензію):

Що робити якщо результат диспуту або претензії, на вашу думку, винесений помилково і справа розглядалася необ'єктивно?
Що робити якщо результат диспуту або претензії, на вашу думку, винесений помилково і справа розглядалася необ'єктивно?
Що робити якщо результат диспуту або претензії, на вашу думку, винесений помилково і справа розглядалася необ'єктивно?
Новости