Права споживача при виявленні недоліків товару
© Ірина Соколова,
керівник аналітичного управління
Об'єднання споживачів Росії
Вимоги споживача, пов'язані з недоліками товару
Споживач при виявленні в товарі нестачі (якщо недолік не був обумовлений продавцем) має право самостійно вибрати один з нижче перерахованих варіантів:
- вимагати заміни на товар цієї ж марки (цих же моделі і (або) артикулу);
- вимагати пропорційного зменшення ціни;
Одночасно споживач має право вимагати також повного відшкодування збитків, заподіяних йому внаслідок продажу товару неналежної якості.
Ці вимоги споживач може пред'являти щодо будь-яких товарів, крім тих, які є технічно складними.
Порядок пред'явлення вимог про повернення сплаченої суми або про заміну технічно складного товару Якщо в технічно складному товар недолік виявлений в перші п'ятнадцять днів з моменту передачі товару, споживач має право відмовитися від товару і вимагати повернення сплаченої за нього суми або заявити вимогу про його заміну. З юридичної точки зору, відмова споживача від товару - це відмова від виконання договору купівлі-продажу, після якого споживач зобов'язаний повернути товар продавцеві, а останній - повернути йому грошові кошти, сплачені за товар в повному обсязі, без будь-яких утримань.
Заявляючи вимогу про заміну товару, споживач має право претендувати на товар цієї ж марки (моделі, артикулу) або на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу). У цьому випадку продавець має право зробити відповідний перерахунок покупної ціни (повернути частину грошей, якщо товар коштує дешевше, або вимагати доплати, якщо обраний споживачем товар дорожче).
Верховний суд РФ роз'яснив , Що споживач має право вимагати заміни технічно складного товару або відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати повернення сплаченої за товар грошової суми незалежно від того, наскільки істотними були відступу від вимог до якості товару. Головна умова - це термін пред'явлення таких вимог, який не може перевищувати п'ятнадцяти днів з дня передачі товару споживачеві.
Після закінчення цього терміну (тобто починаючи з шістнадцятого дня після передачі товару споживачеві) вимоги про повернення сплаченої за технічно складний товар суми або про заміну такого товару підлягають задоволенню в одному з наступних випадків:
- якщо в товарі буде виявлений істотний недолік [1] ;
- якщо буде порушений встановлений Законом «Про захист прав споживачів» термін усунення недоліків товару;
При цьому треба пам'ятати, що вимоги споживача до якості програмного забезпечення, використовуваного в технічно складному товар (наприклад, до операційної системи, яка служить для забезпечення його функціонування), повинні [2] розглядатися як вимоги до якості товару в цілому з урахуванням його споживчих властивостей відповідно до статті 469 ЦК України.
Споживач має право вимагати, щоб доставка великогабаритного товару і товару вагою понад п'ять кілограмів для ремонту, уцінки, заміни і (або) повернення їх споживачеві проводилася силами і за рахунок продавця (виробника, уповноваженої організації, імпортера). У разі невиконання цього обов'язку, а також при відсутності продавця (виробника, уповноваженої організації, імпортера) в місці знаходження споживача доставка і (або) повернення зазначених товарів можуть здійснюватися споживачем. При цьому продавець (виробник, уповноважена організація, імпортер) зобов'язаний відшкодувати споживачеві витрати, пов'язані з доставкою і (або) поверненням зазначених товарів.
Терміни виявлення недоліків товару
У відношенні товару, на який встановлено гарантійний строк, продавець (виробник, уповноважена організація, імпортер) відповідає за виявлення в ньому недоліки протягом всього терміну гарантії. Отже, споживач має право пред'явити вимоги, пов'язані з якістю товару і виявленими в ньому недоліками, якщо вони виявлені протягом гарантійного терміну (або терміну придатності).
Вимоги, пов'язані з недоліками товару, споживач має право пред'являти продавцеві або організації, уповноваженої виробником (продавцем) на прийняття таких вимог.
Прикладом уповноваженої організації може служити сервісний (або дилерський) центр, який виконує за договором з виробником товару, певні функції. Ці функції можуть бути обмежені, наприклад, тільки правом на задоволення вимог споживачів про усунення недоліків в гарантійний товар (в побутовій техніці, в автомобілях).
Протягом встановленого на товар терміну гарантії (або терміну придатності) Закон дає споживачеві право звернутися безпосередньо до виробника товару (або імпортеру товару). У цьому випадку споживач має право вимагати заміни на товар цієї ж марки (цієї ж моделі і (або) артикулу) або негайного безоплатного усунення недоліків товару (або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою). Замість пред'явлення цих вимог споживач має право повернути виробнику (імпортеру) товар неналежної якості і зажадати повернення сплаченої за нього суми.
Якщо на товар гарантійний строк не встановлений, це не позбавляє споживача права пред'являти вимоги, пов'язані з недоліками товару. Продавець (виробник, уповноважена організація, імпортер) несе відповідальність за недоліки товару, які будуть виявлені споживачем упродовж розумного строку в межах двох років з дня його передачі споживачеві. Для цього споживачу необхідно довести, що недоліки виникли до передачі товару споживачеві або з причин, які існували до цього моменту.
Якщо гарантійний термін складає менше двох років і недоліки товару виявлені споживачем після закінчення гарантійного терміну, але в межах двох років, споживач має право пред'явити продавцю (виробнику) вимоги, пов'язані з недоліками товару, якщо доведе, що вони виникли до його передачі споживачеві або з причин , які існували до цього моменту.
Якщо після закінчення двох років з дня передачі товару споживачеві, у товарі будуть виявлені істотні недоліки споживач має право пред'явити виробнику (уповноваженої організації, імпортеру) вимогу про безоплатне усунення таких недоліків, якщо доведе, що вони виникли до передачі товару споживачеві або з причин, які існували до цього моменту. Якщо зазначена вимога не буде задоволена протягом двадцяти днів з дня його пред'явлення або виявлений недолік товару є непереборним, споживач за своїм вибором має право пред'явити виробнику (уповноваженої організації, імпортеру) вимога про заміну на товар цієї ж марки (цих же моделі і (або) артикулу) або повернути товар виробнику (уповноваженої організації, імпортеру) і зажадати повернення сплаченої грошової суми.
Аналогічні вимоги споживач має право пред'явити виробнику (уповноваженої організації, імпортеру), якщо суттєвий недолік буде виявлений протягом встановленого на товар терміну служби або протягом десяти років з дня передачі товару споживачеві в разі, якщо термін служби не встановлено.
Особливо відзначимо, що в разі виявлення нестачі в товарі, гарантійний термін на який не був встановлений або закінчився, Закон дозволяє споживачу пред'являти вимоги, пов'язані з недоліками товару, але при цьому покладає на споживача тягар доведення певних обставин:
1. Причин виникнення недоліків (того, що недоліки виникли до передачі товару споживачеві або з причин, які існували до цього моменту). Таким доказом може служити висновок незалежної експертної організації або акт сервісного центру.
2. Терміну служби, встановленого на товар (зазвичай вказаний в документах, переданих споживачеві разом з товаром).
3. Часу, що пройшов з дати продажу товару (дати передачі) споживачеві. Дата зафіксована в касовому або товарному чеку, гарантійному талоні, договорі купівлі-продажу, акт прийому-передачі товару або іншому документі.
Відсутність у споживача касового або товарного чека, чека безготівкової оплати послуг або іншого документа, що засвідчує факт і умови покупки товару, не є підставою для відмови в задоволенні його вимог продавцем (виробником, уповноваженою організацією, імпортером). На підтвердження факту укладення договору і його умов споживач має право посилатися на показання свідків. Однак має сенс зберігати всі документи на придбані товари, особливо на товари тривалого користування - це значно спростить процес доказування, якщо в товарі буде виявлений недолік.
Порядок і строки задоволення вимоги споживача про усунення недоліків товару
Якщо термін усунення недоліків товару не визначений у письмовій формі угодою сторін, ці недоліки мають бути усунені виробником (продавцем, уповноваженою організацією, імпортером) негайно, тобто в мінімальний термін, об'єктивно необхідний для їх усунення з урахуванням звичайно застосовуваного способу.
Термін усунення недоліків товару, який визначається в письмовій формі угодою сторін, не може перевищувати сорок п'ять днів.
У разі якщо під час усунення недоліків товару стане очевидним, що вони не будуть усунені в визначений угодою сторін строк, сторони можуть укласти угоду про новий термін усунення недоліків. При цьому відсутність необхідних для усунення недоліків товару запасних частин (деталей, матеріалів), обладнання чи інші подібні причини не є підставою для укладення угоди про такий новий термін і не звільняють від відповідальності за порушення терміну, визначеного угодою сторін спочатку.
Якщо ремонт необхідний товару тривалого користування, то споживач має право вимагати, щоб на період ремонту йому було надано товар, що володіє цими ж основними споживчими властивостями. Така вимога бажано заявити в письмовій формі. При пред'явленні споживачем зазначеної вимоги продавець (виробник, уповноважена організація, імпортер) зобов'язаний у триденний термін безоплатно надати споживачеві такий товар, забезпечивши його доставку за свій рахунок.
Але це правило поширюється не всі товари тривалого користування. Товарами, щодо яких споживач не має права заявляти таку вимогу, є [3] :
- автомобілі, мотоцикли та інші види мототехніки, причепи та номерні агрегати до них, крім товарів, призначених для використання інвалідами, прогулянкові судна і плавзасоби;
- меблі;
- електропобутові прилади, які використовуються як предмети туалету і в медичних цілях (електробритви, електрофени, електрощіпци для завивки волосся, медичні електрорефлектори, електрогрілки, електробінти, електропледи, електричних ковдрах, електрофени-щітки, електробігуді, електричні зубні щітки, електричні машинки для стрижки волосся і інші прилади, що мають зіткнення зі слизовою і шкірних покривів);
- електропобутові прилади, які використовуються для термічної обробки продуктів і приготування їжі (побутові печі СВЧ, електропечі, тостери, електрокип'ятильники, електрочайники, електропідігрівачі і інші товари);
- цивільна зброя, основні частини цивільного та службового вогнепальної зброї.
Відповідальність за порушення терміну усунення недоліків, а також за невиконання (затримку виконання) вимоги споживача про надання йому на період ремонту аналогічного товару, встановлена Законом [5] у вигляді неустойки. Продавець (виробник, уповноважена організація, імпортер), який допустив такі порушення, сплачує споживачеві кожний день прострочення неустойку в розмірі одного відсотка ціни товару.
У разі усунення недоліків гарантійний термін на нього продовжується на період, протягом якого товар не використовувався. Зазначений період обчислюється з дня звернення споживача з вимогою про усунення недоліків товару до дня видачі його після закінчення його ремонту. При видачі товару виробник (продавець, уповноважена організація, імпортер) зобов'язаний надати споживачеві в писемній формі наступну інформацію:
- про дату звернення споживача з вимогою про усунення виявлених ним недоліків товару;
- про дату передачі товару споживачем для усунення недоліків товару;
- про дату усунення недоліків товару з їх описом;
- про використані запасних частинах (деталях, матеріалах);
- про дату видачі товару споживачеві після закінчення усунення його недоліків.
Відзначимо, що при розгляді спорів, пов'язаних із здійсненням безоплатного усунення недоліків (гарантійного ремонту), необхідно керуватися главою II Закону про захист прав споживачів. При цьому потрібно мати на увазі, що при прийнятті товару для проведення даного ремонту у продавця (виробника, уповноваженої організації, імпортера) виникає зобов'язання перед споживачем з безоплатного зберігання цього товару, до якого застосовуються правила глави 47 ЦК РФ про договір зберігання, силу яких по договором зберігання одна сторона (зберігач) зобов'язана зберігати річ, яка передана їй другою стороною (поклажодавцем), і повернути її поклажодавцеві у схоронності, причому зберігач зобов'язаний відшкодувати збитки, завдані поклажодавцеві у разі втрати, нестачі або пошкодження речі, прийнятої на зберігання.
Порядок і строки задоволення вимоги споживача про заміну товару з недоліками
У разі виявлення споживачем недоліків і пред'явлення вимоги про заміну товару продавець (виробник, уповноважена організація, імпортер) зобов'язаний замінити такий товар протягом семи днів з дня пред'явлення вимоги, а при необхідності додаткової перевірки якості - протягом двадцяти днів з дня пред'явлення вимоги.
Товар неналежної якості повинен бути замінений на новий товар, тобто на товар, який не був у вживанні.
Під час заміни товару гарантійний термін на новий товар обчислюється заново від дня його передачі споживачеві.
Виняток зроблено для районів Крайньої Півночі і прирівняних до них місцевостях. У разі відсутності у продавця (виробника, уповноваженої організації, імпортера) необхідного для заміни товару, йому надається можливість здійснити заміну в термін, необхідний для чергової доставки відповідного товару в ці райони.
Якщо для заміни товару потрібно більше семи днів, на вимогу споживача протягом трьох днів з дня пред'явлення вимоги про заміну товару йому зобов'язані надати товар тривалого користування, що володіє цими ж основними споживчими властивостями. На період заміни товар надається в тимчасове користування споживачеві безоплатно. Така вимога споживача рекомендується заявляти в письмовому вигляді.
Однак існують товари, щодо яких це правило не застосовується. Перелік таких товарів аналогічний наведеним в попередньому розділі, його текст розміщений в додатку № 3 до цього видання.
За порушення термінів заміни товару, а також за невиконання (затримку виконання) вимоги споживача про надання йому на період заміни аналогічного товару, продавець (виробник, уповноважена організація, імпортер), який допустив такі порушення, зобов'язаний сплатити споживачеві за кожен день прострочення неустойку (пеню) в розмірі одного відсотка ціни товару.
Під час заміни товару неналежної якості на товар цієї ж марки (цих же моделі і (або) артикулу) перерахунок ціни товару не здійснюється.
Під час заміни товару неналежної якості на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) в разі, якщо ціна товару, що підлягає заміні, нижче ціни товару, наданого натомість, споживач повинен доплатити різницю в цінах. У разі, якщо ціна товару, що підлягає заміні, більша за ціну товару, наданого натомість, різниця в цінах виплачується споживачеві. Ціна товару, що підлягає заміні, визначається на момент його заміни, а якщо вимога споживача не задоволено, ціна замінного товару і ціна переданого замість товару визначаються на момент винесення судом рішення про заміну товару.
Якщо споживач пред'явив вимогу про заміну товару з недоліками на товар тієї ж марки (моделі, артикулу), але такий товар вже знятий з виробництва або припинені його поставки, то відповідно до статті 416 ЦК України зобов'язання продавця (виробника, уповноваженої організації, імпортера) в частині такої заміни припиняється у зв'язку з неможливістю виконання і споживач має право пред'явити інше з перерахованих в пункті 1 статті 18 Закону, вимога. Тягар доказування неможливості заміни товару внаслідок обставин, за які не може відповідати продавець (уповноважена організація, імпортер), а також тягар прийняття останнім всіх необхідних заходів для виконання вимог споживача в зазначених випадках лежить на продавцеві (уповноваженої організації, імпортера).
Споживач має право звернутися до суду із заявою про зміну способу виконання рішення, якщо зазначені обставини виникли після винесення рішення суду.
Порядок і строки задоволення інших вимог споживача
Вимоги споживача про розмірному зменшенні покупної ціни товару, відшкодування витрат на виправлення недоліків товару споживачем чи третьою особою, повернення сплаченої за товар грошової суми, а також вимога про відшкодування збитків, завданих споживачеві внаслідок продажу товару неналежної якості має взяти реванш продавцем (виробником, уповноваженою організацією імпортером) протягом десяти днів з дня його пред'явлення. За порушення цього терміну продавець (виробник, уповноважена організація імпортер), який допустив такі порушення, зобов'язаний сплатити споживачеві за кожен день прострочення неустойку (пеню) в розмірі одного відсотка ціни товару.
При поверненні товару неналежної якості споживач має право вимагати відшкодування різниці між ціною товару, встановленою договором, і ціною відповідного товару на момент добровільного задоволення такого вимоги чи, якщо вимога добровільно не задоволено, на момент винесення судом рішення.
У разі повернення товару неналежної якості, проданого в кредит, споживачеві повертається сплачена за товар грошова сума в розмірі погашеного до дня повернення зазначеного товару кредиту, а також відшкодовується плата за надання кредиту.
Відповідальність за порушення термінів задоволення вимог споживача
За порушення термінів продавець (виробник, уповноважена організація, імпортер), який допустив такі порушення, несе перед споживачем відповідальність у вигляді неустойки, розмір якої встановлено статтею 23 Закону і становить один відсоток ціни товару за кожний день прострочення.
У разі невиконання вимог споживача в терміни, передбачені статтями 20, 21, 22 Закону, споживач має право за своїм вибором пред'явити інші вимоги з числа передбачених пунктом 1 статті 18 Закону.
Неустойка стягується за кожен день прострочення аж до дня задоволення вимоги або до дня до пред'явлення споживачем нової вимоги.
У разі, коли продавцем (виробником, уповноваженою організацією, імпортером) порушені терміни усунення недоліків товару або терміни заміни товару з недоліками, терміни пропорційного зменшення ціни товару, терміни відшкодування витрат на виправлення недоліків товару споживачем, терміни повернення сплаченої за товар грошової суми, терміни відшкодування збитків, заподіяних споживачеві внаслідок продажу товару неналежної якості або надання неналежної інформації про товар, а також не виконана або несвоевремен але виконана вимога споживача про надання в тимчасове користування товару тривалого користування, що володіє цими ж основними споживчими властивостями, споживач має право вимагати виплати неустойки за кожне допущене цими особами порушення.
Законодавець не обмежив розмір цієї неустойки будь-якої сумою.
Постанова Уряду РФ від 19 січня 1998 р N 55, зі змінами, внесеними постановою Уряду РФ від 4.10.2012 № 1007. 
А ще у нас читають:
Додати в закладки