1. Вибір ніші: розквіт посеред кризи
2. Скромні стартові умови
3. Повний контроль і захоплена команда
4. Як дізнатися покупців краще за всіх
5. Чого хочуть люди? Кращий клієнтський сервіс
6. Висока обізнаність споживачів про товари.
7. Професійне консультування.
8. Нові послуги за запитом клієнтів.
9. Спілкування і підтримка.
10. Ліки від стресу і проблем
11. Лідерство. Основи нашої історії успіху
12. Повільно, але вірно: коли відсутність бюджету на благо
13. Ризики на ринку
14. Перспективи: куди рости лідеру ринку
15. Станіслава Лісова

Які шанси у рядового онлайн-магазину стати лідером ринку? Невеликі, адже більшість дрібних магазинчиків через пару років закриваються. А якщо для засновника це перший бізнес, та ще й відкритий на обмежену суму кредитних грошей - завдання виглядає ще більш складною.

І все ж компанія «Кольорове» за три роки стала онлайн-гіпермаркетом, лідером на ринку товарів для хобі і творчості, з асортиментом більш 25000 товарів і широкою географією продажів.

Про те, як невеликій проекту вдалося вийти на лідируючі позиції і створити культуру домашньої творчості, розповів генеральний директор «Кольорове» Роман Яворський .

Вибір ніші: розквіт посеред кризи

Коли я прийняв рішення зайнятися власним бізнесом і став визначатися з нішею, в першу чергу задумався про свої захоплення. Мені завжди подобалося мистецтво - живопис, література, музеї. Хотів зайнятися торгівлею товарами для художників.

Придумав ідею: виробляти і продавати полотна з нанесеними контурами і фарби, щоб люди освоювали живопис, поступово збільшуючи рівень складності картин.

Виявилося, така ідея давно реалізована: існують картини за номерами, алмазна живопис. Але в Росії подібних товарів поки мало - ніша практично порожня. Вивчивши ситуацію на ринку хобі, творчості та рукоділля, я побачив зростаючий тренд на подібні товари. Зробив висновок, що вони стануть дуже популярними, і пізніше прогноз виправдався.

Цікаво, що економічні кризи 2008 і 2014 років позитивно вплинули на розвиток даного ринку. На відміну від спаду в багатьох інших сферах, ринок хобі і творчості стабільно зростав на 20% в рік. Мабуть, домашня творчість стало доступним альтернативним варіантом відпочинку і самовираження, способом прикрасити інтер'єр і зробити гарний подарунок своїми руками.

Проведений аналіз показав, що ніша роздрібних магазинів художніх товарів зайнята і увійти в неї складно. Найефективніше займатися онлайн-продажами: відкривається більше можливостей, продажу підуть не в одній локальній точці, а на всю Росію.

Скромні стартові умови

Проект був заснований в 2014 році командою з двох чоловік: мною і бізнес-партнером Михайлом. Ми і зараз удвох керуємо бізнесом.
Досвіду не було, для мене це перший бізнес. Раніше я працював менеджером у великих публічних компаніях, займався підготовкою до розміщення акціонерного капіталу на фондовому ринку. У мене була успішна кар'єра і перспективи зростання в звичній сфері, але захотілося відкрити щось нове і управляти власним бізнесом.

Коли став вивчати електронну комерцію, познайомився з Михайлом, який спеціалізувався на бізнес-процесах в даній сфері. Я розповів про свою ідею і бачення можливостей розвитку, Михайло оцінив перспективи і прийняв пропозицію про співпрацю.

Проект був запущений на кредитні кошти, так як були потрібні вкладення в створення сайту, закупівлю товару, рекламу. Починали ми скромно: зробили маленький інтернет-магазин з однією категорією товарів - картини за номерами. Один бренд, 150 товарів в каталозі.

Перші кілька місяців офісу у нас не було. Орендували невелику площу на складі, закупили товар і віддали на аутсорсинг обслуговування клієнтів, тобто фулфілмент: комплекс операцій з моменту оформлення покупцем замовлення до отримання ним покупки. Загалом, це стандартна схема роботи багатьох інтернет-магазинів.

Але така доля нас не влаштовувала, ми поставили перед собою мету зайняти лідируючу позицію. Тому відразу стали приділяти особливу увагу привабливому для покупців контенту. У цьому нам допомагала Олена, яка на першому етапі одна займалася створенням описів товарів і цікавих статей, а зараз керує контент-відділом з кількох людей.

Повний контроль і захоплена команда

Новий етап у розвитку проекту почався, коли ми зрозуміли, що фулфілмент нас не влаштовує: нам важливо контролювати якість взаємодії з покупцями. Щоб отримувати відгук від аудиторії і розуміти, чим вона задоволена або незадоволена, оперативно виправляти помилки.

У березні 2015 року ми відкрили офіс і почали підбирати команду. Орендували великий склад, почали освоювати нові процеси - складську та кур'єрську логістику.

Ми вирішили стати клієнтоорієнтованої компанією, активно розвивати процеси взаємодії з клієнтами. Крім стандартних вимог, які повинні виконуватися будь-яким інтернет-магазином (швидка доставка, якісні товари), ми почали розвивати додатковий сервіс. Кожен менеджер повинен бути в змозі не просто прийняти дзвінок, але і дати професійну консультацію по товарах, допомогти людині в його завданню.

Тому в команду менеджерів ми набирали тільки тих, хто любить спілкуватися, сам захоплений домашнім творчістю і може говорити з покупцями на одній мові.

Всі наші менеджери - клієнти компанії: вони купують товари для себе, приносять готові роботи. В офісі з часом утворилася велика галерея робіт співробітників і покупців, яка подобається всім гостям. Плинність кадрів становить 0% за 3 роки роботи: всі, хто прийшов в команду співробітники продовжують працювати з нами.

Як дізнатися покупців краще за всіх

Популярність товарів для творчості росла, росли і наші продажі. Але ми розуміли, що складно досягти стійкої конкурентної переваги тільки за рахунок асортименту. Витративши багато сил на пошук цікавих товарів в Європі, Китаї та Кореї, через деякий час після розміщення їх на сайті ми бачили, як ті ж товари з'являються у конкурентів. Нас копіювали, навіть робили копії нашого сайту повністю.

Тому ми знайшли інший спосіб бути краще конкурентів - в тому, що набагато складніше скопіювати: створити приголомшливий клієнтський сервіс. Для цього потрібно було дуже добре розуміти цільову аудиторію і давати людям саме те, що їм потрібно.

Ми організували постійно діючий процес збору інформації про потреби покупців. Під час спілкування по телефону менеджери задавали питання клієнтам і потім на нарадах розповідали, що їм вдалося дізнатися про мотиви покупок. Всі дані записувалися і систематизувалися. Коли в соціальних мережах сформувалася група зацікавлених передплатників, стали проводити опитування там.

Зараз у нас є спеціальні робочі групи покупців, які охоче підхоплюють запускаються нами теми, відповідають на питання і втягують інших. Ці люди не в штаті, їм просто цікаві хобі та творчість і вони вже стали частиною нашої корпоративної культури, створеного навколо «Кольорове» спільноти.

Чого хочуть люди? Кращий клієнтський сервіс

Таким чином ми визначили, що є цінним для покупців на ринку хобі і творчості, і змогли ці цінності включити в свій клієнтський сервіс.

Висока обізнаність споживачів про товари.

На відміну від роздрібних магазинів, в інтернеті покупець не може потримати товар в руках, вивчити комплектацію. Про нові товари для хобі багато нічого не знають. Тому ми постаралися максимально повно розкривати кожен товар на сайті: детально описуємо все характеристики, показуємо, де і як можна застосувати товар - наприклад, як виглядає картина в інтер'єрі, в різних рамках, в сусідстві з іншими картинами тієї ж серії.

Розповідаємо про історію картин і художників, які їх написали. Це дуже подобається аудиторії, так що ми створили спеціальний розділ на сайті про художників, де можна знайти серії їх картин, підібрати картини улюбленого художника в різних категоріях - картини за номерами, алмазна живопис, пазли.

Професійне консультування.

Наші менеджери проходили спеціальні майстер-класи, відмінно знають продукцію і можуть відповісти на найрізноманітніші питання клієнтів. 90% конкурентів не володіють такою компетенцією.

Нові послуги за запитом клієнтів.

Наприклад, у нас є набори для творчості, які створюються з фотографій покупців. Клієнт надсилає фото з портретами близьких або красивим видом, і наші фахівці готують набір, в якому це зображення можна викласти стразами, розфарбувати за номерами або в стилі фліп-арт. Також ми врахували побажання компаній і ввели послугу підготовки корпоративних подарунків - «Розмальовки за номерами» з логотипом компанії, за індивідуальним ескізом.

Спілкування і підтримка.

ми створили клуб «Кольорове» , Середовище спілкування, яку покупці полюбили. Вони можуть поспілкуватися з такими ж захопленими людьми не тільки онлайн в групі ВКонтакте, але і на вечірках, пікніках, інших заходах, які проводяться регулярно. Багато покупців приїжджають до нас в офіс не за товарами, а щоб зустрітися з членами команди.

Ліки від стресу і проблем

Уважне ставлення до покупців допомогло зробити дивовижне відкриття. Багато людей купують наші товари абсолютно з іншою метою, ніж ми припускали.

Ми думали, що картини за номерами допоможуть людям навчитися малювати, починаючи з простого розфарбовування. Але ні, не це головне.

Цілі у покупців найрізноманітніші: оформити інтер'єр своїми руками, зробити подарунок близькій людині, а найчастіше зустрічається мотив розслаблення і зняття стресу. Людям хочеться позбутися від переживань і почуття внутрішньої тривоги, знизити емоційне навантаження. Саме такий ефект вони отримують від наших товарів, про що радісно пишуть нам.

Одного разу прийшла пара, молодий чоловік купував картину за номерами для своєї дівчини. Він дуже просто і щиро розповів, яку проблему хоче вирішити: дівчина постійно бурчить на хлопця, коли він грає на приставці в улюблену гру. А тепер дівчина сидить поруч і захоплено розфарбовує картину, поки хлопець грає. Всі задоволені, мир і благодать!

Робота Людмили Симонян

Лідерство. Основи нашої історії успіху

На початку 2016 роки ми знайшли оптимальну бізнес-модель: відмовилися від ідеї купувати товари на свій склад і навчилися правильної інтеграції з постачальниками. Підключили наші складські програми, CRM-систему до складських програм постачальників і почали торгувати наявними у них залишками. На інших ринках дані технології використовуються давно, а на ринку хобі і творчості ми стали першопрохідцями.

Це дозволило не заморожувати гроші в товарні залишки, швидко збільшити оборотність запасів, значно розширити асортимент за товарними категоріями, брендам, тематиками.

Клієнтський сервіс також став ще краще: покупці вибирають з великого асортименту і завжди впевнені, що товари гарантовано є в наявності і менеджери зможуть по ним проконсультувати.

Більшість учасників ринку не володіють наявними у нас компетенціями, тому не могли дозволити собі розвиватися так само швидко, як ми. Невеликі магазини не витримали конкуренції і закрилися. 70% конкурентів, які працювали в період старту нашого бізнесу, вже пішли з ринку. До кінця 2016 роки ми стали лідерами ринку онлайн-продажів в нашій сфері.

Чому складна і амбітне завдання виходу в лідери виявилася нам по плечу?

1. Ми цілеспрямовано будували бізнес-процеси - не тільки «купив-продав», а безліч внутрішніх і зовнішніх бізнес-процесів, які необхідні в системному бізнесі.

2. Дуже важлива любов до мистецтва, своєї справи. Без щирої захопленості ми не змогли б створювати цікаві статті, залучати людей в живі дискусії, добре розуміти їх потреби. Наша захопленість заразлива: працює не просто сарафанне радіо, тобто розповіді про нас знайомим, а ціла лавина залучення - покупці втягують свої сім'ї і друзів в сам процес домашньої творчості, створення краси своїми руками. В місяць від 35 до 45% покупок - повторні, тобто майже половина клієнтів продовжує що-небудь купувати.

Ми досягли мети, які ставили перед собою спочатку: створити конкурентне модель взаємодії з покупцями, отримати репутацію лідера з експертним впливом на ринку.

Повільно, але вірно: коли відсутність бюджету на благо

Озираючись на пройдений шлях, можна відзначити: найважчим був перший рік. Не вистачало коштів на масштабування бізнесу, ми розвивалися повільно, органічно: у міру отримання прибутку направляли її на розвиток. У підсумку можна сказати, що така стратегія виявилася виграшною.

Так, ми вийшли на прибутковість тільки через півтора року. Важко продовжувати діяти, не отримуючи швидкої віддачі. Якби з самого початку були залучені великі суми інвестицій і вкладені в масштабування, це принесло б хороший результат в короткостроковій перспективі, підвищило продажу.

Але тим все могло і обмежитися, в довгостроковій перспективі - ми не зайняли б ті позиції на ринку, які займаємо зараз. Адже в міру поступового зростання ми створили кращий клієнтський сервіс, придбали лояльну аудиторію. Стали не просто магазином, в якому «купили і забули» - практично половина покупців залишається з нами.

Робота Лариси Роговий

Ризики на ринку

Звичайно, просто спочивати на лаврах лідерства не вдається, на ринку хобі і творчості є свої ризики і труднощі. Наприклад, близько року тому почалася історія з виявленням контрфактной продукції. Виробники товарів повинні отримувати дозвіл художника на використання створених ним зображень, якщо дозвіл не отримано - значить, зображення використовується незаконно. Юристи, що представляють інтереси художників, почали виявляти порушення і подавати в суд.

Уявіть, у нас величезний асортимент товарів з картинами сотень художників. Якщо постачальник не повідомив нас про відсутність у нього дозволу, і товар виставлений на сайті - перевіряючі можуть зробити контрольну закупівлю і пред'явити позов на суму до 2 мільйонів рублів за торгівлю контрфактной продукцією.

Довелося перевіряти постачальників і приховувати з сайту усі товари, де зображення використовувалися виробниками незаконно. Дуже шкода було знімати з продажу популярні, улюблені людям сюжети, але що поробиш.

Зараз на сайті представлені зображення тільки тих художників, від яких, за інформацією виробників, отримані дозволи.

Перспективи: куди рости лідеру ринку

Наступний наш крок - значне розширення аудиторії. Величезна кількість людей ще не захоплюються товарами зі сфери хобі і творчості, але стикаються з поширеними проблемами, такими як стреси і втому, і шукають якесь рішення. Ми хочемо розповісти широкій аудиторії про те, що наші товари можуть вирішувати їх завдання - зняття стресу, досягнення ефекту медитації, розслаблення. Плануємо запустити для цього серію відеороликів.

На нашому ринку такий підхід не використовує ніхто. Але якщо подивитися на рекламу великих брендів, вона часто будується саме за цим принципом: показати, яку проблему вирішує товар, а не розхвалювати його особливості. Хотілося б навчитися продавати таким чином, показуючи клієнтам можливість вирішення їх проблем і залучаючи в ринок нових людей.

Також ми недавно заснували Асоціацію хобі і творчості, яка буде займатися розвитком даного ринку. Основні стратегічні цілі - впровадження загальних стандартів якості та інформування про них споживачів.

Погано, коли людина вперше купив картину за номерами, а вона виявилася дешевою китайською підробкою: покупець бачить засохлі фарби, провислий полотно на кривому підрамнику і думає, що всі подібні товари такої низької якості. І розчаровується в цьому виді творчості. На жаль, зараз завозять досить багато дешевих підробок.

Тому ми хочемо, щоб Асоціація проводила рейтинги виробників, показувала процес виробництва і допомагала витісняти з ринку недобросовісних постачальників. Для нас це буде корисно, тому що посилить нашу позицію експертів на ринку, а всім споживачам допоможе уникнути негативного досвіду поганих покупок.

Станіслава Лісова

Копірайтер. Підбираю цікавий і корисний контент для читачів Клубу Директорів.