Очима клієнтів - спецпроект порталу Retail Community. Щомісяця наш кореспондент робить покупку в обраному інтернет-магазині, здійснює повернення товару і описує свій споживчий досвід. В інтернет-магазині не знають про покупку журналістом, товар купується за гроші редакції. Мета проекту - описати customer journey, тобто в яких точках людина взаємодіє з компанією, коли робить покупку в інтернет-магазині. Цього разу - огляд роботи інтернет-магазину «Фокстрот» - foxtrot.com.ua

24 лютого 2017 роки я вирішую зробити замовлення техніки на подарунок. У моєму розпорядженні є 600 грн, і я маю намір купити техніку для будинку.

Заходжу на сайт «Фокстроту» і відразу бачу великий банер з спецпредложением на Масляну.

Клікнувши на банер, переходжу на сторінку знижкових товарів, де представлені сковорідки, міксери, млинниці, бутербродниці, блендери за зниженими цінами.

Тут є спецпропозиції по всіх категоріях супутніх товарів: велика побутова техніка, обробка продуктів, посуд і приготування їжі.

Бачу на заставці безкоштовну доставку з 23 лютого по 10 березня - мені це цікаво.

Я не збиралася купувати обладнання і товари для кухні, тому вирішую подивитися іншу техніку.

Меню просте, нічого не вискакує, не дратує, але і не приваблює моєї уваги.

У конкурента Comfy.ua меню цікавіше за рахунок використання іконок товарів.

Вирішую придбати фен. Виставляю фільтри, яких у магазина багато: вартість, тип, торгова марка, потужність, матеріал / покриття нагрівального елементу, кількість режимів (швидкість / температура), насадки, функції. В принципі, стандартний набір для фена.

Мені не вистачало особливостей товару - спочатку я хотіла роздільне регулювання температури і повітряного потоку, можна було виділити це в «особливості товару».

Наголошую, що перший з фільтрів - ціна - дуже зручний у використанні: товари видаються тільки після того, коли я натиснула кнопку «ок», і не вантажаться в момент, поки я рухаю лінієчку.

Ще мені хотілося б серед фільтрів бачити вибір кольору: це важливо, якщо покупець - дівчина або жінка.

Починаю розставляти галочки: потрібен звичайний, не щітка, з керамічним нагрівальним елементом, з дифузором, іонізацією повітря і холодним обдувом. Наголошую, що кожна галочка перевантажує сторінку, скидає налаштування ціни.

Під мої параметри підійшов всього один фен - ROWENTA CV5361F0. На свій подив, не знаходжу інструменту, щоб порівняти його з іншими фенами.

Отримати фен можна трьома способами: перший - забрати з магазину прямо в день замовлення 24/02/2017 (дата вказана в картці товару, що мені здалося зручним). Тут же бачу позначку «безкоштовно» - хоча і так ясно, що, забираючи самостійно товар з магазину, клієнт не повинен платити за доставку.

Другий варіант дозволяє замовити доставку на будинок. І знову наголошую, що стоїть дата передбачуваної доставки - 26/02/2017. Бачу також позначку «безкоштовно».

Третій варіант передбачає доставку перевізником в відділення «Нової пошти» або «Міст експрес».

Так виглядає картка товару:

Під описом знаходиться вкладка «вас зацікавить», «з цим товаром купують».

Внизу картки бачу пропозицію підписатися на новини та акційні пропозиції від «Фокстроту». Не особливо розумію, навіщо мені підписуватися на розсилку акційних пропозицій - ніякої вигоди не запропоновано. Частина магазинів пропонують промокод, що було б достатньою підставою залишити свою електронну пошту.

Вирішую з'ясувати, що дає участь в «Фокс клубі».

Щоб стати учасником «Фокс клубу» і власником бонусної картки, потрібно відвідати магазин і надати особисті дані для заповнення анкети.

Я роблю інтернет-замовлення, тому не планую відвідувати фізичний магазин. Щоб перевірити, чи не упустила я якусь «плюшки» від інтернет-магазину, пробую оформити підписку на новини та акції. Сайт видає мені відповідь: «Ваш email в списку розсилок нашого сайту». Шукаю в пошті листи від Foxtrot - і не знаходжу.

Бачу відгук про товар від листопада 2016 року: «Замовили дану модель, все супер! Гарний, швидко сушить волосся, повністю відповідає зображенню, але в описі зазначено дві насадки - дифузор і концентратор, а насправді в наборі одна насадка-концентратор ».

Бачу позначку в картці товару поруч з інформацією про доставку: «Детальну інформацію по доставці уточнюйте в сall-центрі інтернет-магазину. Доставка здійснюється протягом 1-4 робочих днів з моменту надходження замовлення ».

Компанія пропонує доставку по Києву в дві зміни: або з 11:00 до 18:00, або з 18:00 до 21:00. Вартість доставки по Києву товару вартістю понад 1 500 грн - безкоштовно, до 1 500 грн - 35 грн. Ця інформація трохи збиває з пантелику, тому що в рекламному банері і в картці товару було зазначено, що доставка безкоштовна.

Вирішую замовити в один клік і натискаю «Купити в один клік». Я пропустила дзвінок від оператора і отримала в Viber повідомлення:

Мені передзвонюють ще раз. Оператор уточнює місто, П. І. Б., адреса, розповідає, що доставка буде безкоштовною, і обіцяє, що кур'єр привезе мені товар вранці наступного дня (це субота). Уточнюю інформацію про повернення - протягом 2-3 робочих днів здійснюється повернення грошей. Але покупка в один клік передбачає оплату тільки готівкою кур'єру, тому ми скасовуємо замовлення.

Роблю замовлення через сайт знову і знову вношу всі дані самостійно, хоча оператор у мене їх питав.

Повертаюся на сайт, натискаю «Купити».

Вирішую уточнити вартість доставки в чаті, щоб не дзвонити оператору, так як в картці товару це коштує 30 грн. В онлайн-чаті, щоб запитати, потрібно внести дані (П.І.Б., номер телефону, пошту). Не розумію, яка користь від онлайн-чату, який весь час бачу перед очима, якщо в нього потрібно вносити свої дані і чекати відповіді.

Натискаю «Оформити», вношу дані.

Я вибираю доставку кур'єром інтернет-магазину.

Сайт пропонує кілька способів оплати: готівкою, банківською картою Visa / MasterCard, «ПриватБанк» - оплата частинами, «ПриватБанк» - миттєва розстрочка акційна, «ПриватБанк» - миттєва розстрочка, онлайн-оплата (WebMoney), кредит і банківський переказ.

Варто галочка навпроти пункту «Оформляючи замовлення, я погоджуюся стати учасником програми лояльності« Фокс клуб »і отримувати бонуси за покупки і інші переваги участі». Погоджуюся.

Натискаю «Відправити замовлення», відбувається переадресація на сервіс оплати paymaster.ua.

Після оплати відразу ж приходить подяку в Viber за вибір товару в цьому інтернет-магазині.

Лист з повідомленням про оформлення замовлення потрапило в спам.

На сайті є кнопка «Відстежити замовлення» для покупців, які обрали перевізників з подальшою переадресацією на їх сайти. Це досить зручно.

Мені передзвонюють, оператор каже, що товар є в наявності. Пропонує доставку на наступний день - в суботу, але мені незручно, тому ми переносимо доставку на понеділок з 11:00 до 18:00.

Співробітник відразу ж мені пропонує оформити віртуально карту «Фокс клубу». Він не знає, скільки бонусів дає моя покупка, хоча для уточнення відключався три рази. Знову уточнює адресу, хоча я його вносила при замовленні.

Співробітник вирішує збільшити чек і пропонує мені супутні товари - мережевий подовжувач і гарантійне обслуговування, але дуже невпевнено. Попереджає, що кур'єр набере за годину до того, як буде на місці.

Через годину після дзвінка приходить повідомлення в Viber, що замовлення успішно оформлений. Повідомлення про оплату я бачила тільки в додатку «Приват24».

Також я отримала повідомлення про вступ до «Фокс клуб» з таким текстом:

+11090892765! Vitaemo u FOX CLUB! Nakopychuyte bonusy ta vytrachayte na nastupni pokupky! №CARD: {1} Detali: my-comfort.com.ua , 0800500153

Кур'єр при доставці попередив, що фен не слід включати в протягом години, щоб він нагрівся, і запевнив мене, що «все буде нормально».

Разом з коробкою від фена я отримала прибуткову накладну. У коробці знаходилася інструкція і незаповнена продавцем гарантія на товар.

Я бачу, що в комплект входить лише одна насадка, коли звіряю його з описом на сайті. Розумію, що клієнтка, яка написала відгук на сайті про помилку, мала рацію: є помилка в описі - замість двох насадок фен має одну. Це підтверджують опису цього фена на інших сайтах.

Вирішую повернути товар. Кажу оператору про помилку, отримую претензію, що я не перевірила при доставці комплектацію. Щоб побачити помилку, необхідно було звіритися з описом товару на сайті, такої можливості в момент приходу кур'єра у мене не було. Відразу ж кажу про те, що на сайті є відгук іншого клієнта про помилку.

Оператор відповідає, що моє запитання зафіксовано - його вирішать протягом 8 годин або завтра до 9:40. Але через годину передзвонює інший оператор, приймає заявку і висилає документи на повернення на пошту. Пропонує зробити повернення в найближчому магазині «Фокстрот», але я не маю можливості вільно переміщатися і прошу надіслати кур'єра.

Кур'єр 1 березня, як і домовлялися, набрав мене близько години дня і попередив, що буде через годину. На жаль, в цей момент я була не вдома, і довелося попросити його перенести візит на завтра. Він переніс повернення на наступний день.

Процес повернення зайняв 15 хвилин. Було б швидше, якби я заздалегідь підготувала документи, але я використовувала бланки кур'єра.

Кур'єр прибув 2 березня, у нього були роздруковані документи на повернення. Я заповнила два документи: заява на повернення товару та заяву на повернення грошей. Хотіла сфотографувати, але кур'єр документи забрав і залишив тільки поворотну накладну.

Повернення грошей на карту відбувся 4 березня, в суботу ввечері, через два дні після повернення товару.

При підрахунку листів я помітила, що лист про підтвердження замовлення приходило і на електронну пошту, але я його не помітила.

Таким чином, загальний процес покупки і повернення товару зайняв вісім днів з урахуванням того, що два з них товар знаходився у мене на руках і повернула я його на третій день. У мене було мінімум контактів із співробітниками інтернет-магазину: я отримала два листи по електронній пошті (про замовлення і з бланками документів на повернення), 1 СМС (про вступ до «Фокс клуб»), зробила два телефонних дзвінка (замовлення, уточнення умов повернення) і отримала три вхідних дзвінка (уточнення замовлення, питання з поверненням і кур'єрські дзвінки), отримала три повідомлення в Viber в день замовлення (два з них - подяка за замовлення і уточнення статусу - «в обробці», і третє - «замовлення оформлене успішно »).

Загальна оцінка роботи Foxtrot.com.ua - 9 з 10.

- Usability - 6 з 10 (мінус 1 бал за непривабливе меню, мінус 2 бали за те, що в картці товару була допущена помилка в описі комплектації, навіть залишений відгук покупця в листопаді 2016- го, але це не було виправлено, мінус 1 бал за брак інформації на сайті про оформлення картки лояльності (виявляється, її можна оформити по телефону, не забираючи з фізичного магазину, як це зазначено на сайті).

- Доставка - 10 з 10 (безкоштовна доставка кур'єром додому, і на моє прохання повернення здійснене так само).

- Якість товару - 9 з 10 (відповідав фотографій, але не відповідав опису на сайті - не вистачало насадки).

- Робота кол-центру - 9 з 10 (оператори швидко відповідали на дзвінки, зворотний зв'язок здійснювали протягом 3-5 хвилин, але співробітник, уточнююче інформацію про замовлення, відповідав повільно і не зміг відповісти на питання про те, скільки бонусів я отримаю за покупку, хоча відключався, щоб уточнити інформацію).

- Робота з поверненнями - 10 з 10 (за виклик кур'єра на повернення товару компанія не бере грошей, що заслуговує на повагу. Повернення грошей відбувається оперативно - всього два дні, і здійснений пізно ввечері у вихідний день).

Автор: Дар'я Златьева

/ Партнер рубрики - платіжна система Fondy , Яка в даний час працює в 120 країнах, приймає до оплати 30 світових валют, забезпечує одночасне взаємодія з 25 банками в Росії, СНД і Європі, обслуговує понад 1 500 інтернет-бізнесів по всьому світу. Прийом платежів можна почати в термін до трьох днів (досить відсканованих копій документів). Для 99% платежів додаткові затримки, що накладаються нашою системою під час передачі платежу від клієнта до обслуговуючого процесингового центру або банку-еквайєру, не перевищують 0,5 секунди. Кошти надходять на ваш рахунок на наступний робочий день після здійснення платежу без лімітів і обмежень.

Fondy - кращий спосіб приймати платежі в інтернеті і мобільних додатках. /

Читайте свіжі новини і аналітику про ритейлі та інтернет-торгівлі в Україні на нашій сторінці в Facebook , На нашому каналі в Telegram , А також підписуйтесь на нашу щотижневу e-mail розсилку.