Корпоративна модель компетенцій для менеджерів відділу прямих продажів
29 Лютий 2012 Elena переглядів:
Корпоративна модель компетенцій для менеджерів відділу прямих продажів
Анотація статті:
Подібно до того, як, напевно, багато хто з нас в дитинстві проводили виміри свого зростання, роблячи зарубки на дверних наличниках свого будинку, так і фахівці, що відповідають за розвиток торгового персоналу, не раз стикалися з необхідністю впровадження якоїсь планки, щодо якої можна виміряти професіоналізм менеджерів відділу продажів. Матеріал даної статті буде корисний в першу чергу начальникам відділів прямих продажів, HR і тренінг менеджерам, які відповідають за навчання торгового персоналу в B2B секторі.
Корпоративна модель компетенцій, один із прикладів якої наведено нижче, була розроблена нами для російських компаній, що активно просувають свою продукцію методом прямих продажів корпоративним клієнтам. Практична користь впровадження корпоративної моделі компетенцій полягає в наступному:
1. Модель дозволяє провести оцінку компетенцій при наймі торгового персоналу методом анкетування, організації рольових ігор та рішення кейсів.
2. Модель дозволяє заміряти рівень компетенцій торгового персоналу після закінчення місяця і кварталу після проведення тренінгу продажів.
3. Самостійна оцінка свого рівня компетенцій в рамках моделі дозволяє менеджерам відділу продажів добре «здригнутися», скорегувати внутрішні установки в умовах заскорузлої рутини, повторюваних робочих операцій і замиленості погляду на якість своєї роботи.
4. Прив'язка рівнів компетенцій до преміальних виплат, кар'єрному і професійному зростанню наповнює модель смисловим змістом як для самих менеджерів, так і для керівництва.
КОРПОРАТИВНА МОДЕЛЬ КОМПЕТЕНЦІЙ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРІВ ВІДДІЛУ ПРЯМОГО ПРОДАЖУ
РІВЕНЬ некомпетентність
- Підготовка до контакту з клієнтом
- Відсутня чітка мета як результат контакту
- Відсутня попередня інформація про компанію клієнта. Чи не з'ясовується, чи є співрозмовник особою, яка приймає рішення
- Запізнення на зустріч
- Відсутня психологічна самонастройка на переговори
- Відсутність необхідних документів, рекламних матеріалів, зразків продукції
- Зовнішній вигляд або неохайний, або дисонуючий з зовнішнім виглядом співрозмовника.
- Навички встановлення контакту і вибудовування довірчих відносин
- Відсутні, або слабо виражені.
- Навички виявлення потреб
- Швидкий перехід до презен тації. Етап виявлення потреб відсутня
- Настирлива манера постановки питань, що справляє враження допиту з пристрастю, що негативно впливає на дружній стиль переговорів
- Слабкий арсенал типів запитань
- Техніка активного слухання - відсутня
- Продавець не застосовує елементи зворотного зв'язку
- Чи не вислуховує відповіді до кінця
- Чи не намагається вникнути в суть відповідей клієнта
- Чи не записує ключові відповіді клієнта, особливо критерії вибору роботи з постачальниками, проблеми, якими ділиться клієнт, ціннісні орієнтири, поточну ситуацію клієнта і т. Д.
- Навички презентації та публічного виступу
- Застосовується або млява, невпевнена манера пре зентаціі, або відвертий натиск, при якому не звертається увага на зворотну реакцію співрозмовника; продавець виставляється в якості штовхача продукту
- При проведенні презентації опора нема на інформацію попереднього етапу, а на висловлені клієнтом потреби
- Менеджер говорить мовою характеристик продукту. Чи не застосовує метод перекладу характеристик в переваги і вигоди
- Кваплива, плутана мова. Сила голосу неадекватна силі голосу співрозмовника; або занадто тихий, або занадто гучний голос.
- Навички уявлення ціни, вигод і конкурентних переваг
- Відсутні або слабо ви ражени
- Ціна не упаковується в вигоди для клієнта
- Невпевненість, напружений ная манера викладу.
- Навички роботи з запереченнями, відмовками, сумнівами і відмовами
- Відсутні або слабо ви ражени
- Знервована атмосфера обговорення з однієї або з обох сторін. Продавець вступає у відкритий спір у відповідь на заперечення або сумнів клієнта
- Затягнуті паузи, зніяковіло вираз обличчя, невпевненість в голосі, що видають розгубленість продавця
- У ситуації обмірковування клієнтом своєї реакції продавець пред'являє черговий аргумент.
- Навички укладання угоди або досягнення проміжних домовленостей
- Чи не знає, як підвести клієнта до прийняття рішення, як перейти до завершення переговорів
- Відсутність резюме домовленостей без чітких термінів, плану дій
- Відсутність записів ключовий підсумкової інформації за результатами переговорів.
- Навички формування лояльності клієнтів
- Відсутні, або слабо виражені. Відсутність уваги до приватної інформації про клієнта, компанії.
- Розмова про конкурентів
- Продавець необачно дає негативні оцінки конкурентам, смакуючи їх слабкості. Дає неперевірену або брехливу інформацію
- Відсутня перехід до розповіді про переваги своєї компанії
- Необережно висловлюється щодо компаній або продуктів, з якими працює співрозмовник.
- Баланс монолог / діалог
- Скочується в область монологу. Захоплений своєю промовою. Бажання розповісти все, що знає, без уваги до того, що хоче почути клієнт
- Або інша крайність, коли продавець виступає в ролі веденого, у якого клієнту доводиться буквально кліщами витягати інформацію або підганяти продавця до руху вперед у ході переговорів, виводячи останнього зі стану сплячки.
РІВЕНЬ РОЗВИТКУ
- Підготовка до контакту з клієнтом
- Мета як результат контакту є розмитою для самого продавця
- Попередня інформація про компанію клієнта збирається не завжди або збирається по мінімуму. Найчастіше статус співрозмовника і ступінь його впливу на результат з'ясовується в ході самої зустрічі
- Відсутність запізнень на зустріч
- Психологічна самонастройка на переговори «плаває» час від часу
- Присутні необхідні документи, рекламні матеріали, зразки продукції, проте «боєкомплект» не завжди є повним
- Зовнішній вигляд охайний, рідко дисонуючий з зовнішнім виглядом співрозмовника.
- Навички встановлення контакту і вибудовування довірчих відносин
- Присутні частково.
- Навички виявлення потреб
- Робиться спроба виявлення потреб, однак при перехопленні ініціативи клієнтом у формі запитань - скочування в область докладної презентації
- Недостатній арсенал задаються типів питань
- Техніка активного слухання.
- Продавець намагається застосовувати елементи зворотного зв'язку
- Намагається вникнути в суть відповідей клієнта, але часом втрачає важливі деталі
- Записує поперемінно ключові відповіді клієнта, випускаючи часом важливі деталі.
- Навички презентації та публічного виступу
- При проведенні презентації частково спирається на інформацію попереднього етапу, а саме - на висловлені клієнтом потреби
- Намагається говорити не тільки про характеристики продукту, але і про вигоди для клієнта. Не завжди використовує навик перекладу характеристик продукту в вигоди для клієнта
- Іноді присутні коливання в темпі мови і силі голосу, що контрастують з відповідними характеристиками клієнта.
- Навички уявлення ціни, ви рік і конкурентних переваг
- Добре володіє в теорії, але не завжди застосовує на практиці
- Ціна не завжди упаковується в вигоди для клієнта
- Є уявлення про необхідний ступінь впевненості при переговорах про комерційні умови. На практиці іноді проявляється неприховане хвилювання.
- Навички роботи з запереченнями, відмовками, сумнівами і відмовами
- частково представлені
- Знервована атмосфера обговорення з боку клієнта намагається гаситися продавцем умілими репліками. Продавець намагається не вступати у відкритий спір у відповідь на заперечення або сумнів клієнта
- Часом присутні затягнуті паузи, зніяковіло вираз обличчя, невпевненість в голосі, що видають розгубленість продавця. Однак це проявляється тільки епізодами, після яких продавець бере себе в руки
- У ситуації обмірковування клієнтом своєї реакції продавець утримується від видачі чергового аргументу.
- Навички укладання угоди або досягнення проміжних домовленостей
- Знає в теорії, як підвести клієнта до прийняття рішення, як перейти до завершення переговорів. Однак не завжди використовує на практиці
- Підводить резюме домовленостей, забуваючи про чіткі терміни, плані подальших дій
- Частково присутні записи ключовий підсумкової інформації за результатами переговорів.
- Навички формування лояльності клієнтів
- Частково представлені. Увага до приватної інформації про клієнта, його компанії спостерігається у продавця не у всіх контактах з клієнтами.
- Розмова про конкурентів
- Намагається не давати необачних негативних оцінок конкурентам. Однак відсутній перехід до розповіді про переваги своєї компанії.
- Баланс монолог / діалог
- Намагається балансувати монолог з діалогом. Правда, іноді скочується в область тривалого монологу. Намагається дозувати інформацію в потрібному обсязі
- Намагається не виступати тільки в ролі веденого, хоча не завжди це виходить.
РІВЕНЬ ДОСВІДУ
- Підготовка до контакту з клієнтом
- Має чітку мету в якості результату контакту. Планує стратегію досягнення мети
- Завжди прагне зібрати доступну інформацію про компанію клієнта. Заздалегідь з'ясовує статус співрозмовника і рівень його полномoчій для прийняття рішень
- На зустріч приїжджає з тимчасовим запасом. У разі появи вільного часу до зустрічі завжди має список завдань для виконання
- Завжди приділяє увагу психологічної самонастройке на переговори
- Завжди має повний перелік необхідних документів, рекламних матеріалів, зразків продукції, включаючи резервний кількісний запас для непередбачених випадків
- Зовнішній вигляд охайний, використовуються нейтральні тони для уникнення дисонансу з зовнішнім виглядом співрозмовника.
- Навички встановлення контакту і вибудовування довірчих відносин
- Використовуються грамотно, зі знанням справи.
- Навички виявлення потреб
- Вважає діагностику важливим етапом переговорів. При перехопленні ініціативи клієнтом у формі запитань дає короткі відповіді по суті. Далі продовжує діагностику потреб клієнта, задаючи адекватні типи питань
- Володіє широким арсеналом задаються типів питань. Грамотно переходить від одного типу питання до іншого
- Техніка активного слухання.
- Грамотно застосовує елементи зворотного зв'язку
- Вникає в суть відповідей клієнта, незрозумілі відповіді уточнює.
- Завжди записує ключові відповіді клієнта.
- Навички презентації та публічного виступу
- При проведенні презентації завжди спирається на інформацію попереднього етапу, а саме - на висловлені клієнтом потреби
- Намагається говорити не тільки про характеристики продукту, але і про вигоди для клієнта. Добре використовує навик перекладу характеристик продукту в вигоди для клієнта
- Підлаштовує темп мови і силу голосу до відповідних характеристик клієнта.
- Навички уявлення ціни, вигод і конкурентних переваг
- Володіє в теорії і активно застосовує на практиці
- Впевнено представляє ціну продукту, завжди упаковуючи її в вигоди для клієнта.
- Навички роботи з запереченнями, відмовками, сумнівами і відмовами
- Активно користується технікою продажу в частині роботи з запереченнями, відмовками, сумнівами і відмовами
- Грамотно веде торг за ключовими комерційним умовам, підтримуючи доброзичливу тональність переговорів, що не втягуючи себе в суперечку
- У ситуації обмірковування клієнтом своєї реакції продавець не поспішає приводити чергові аргументи.
- Навички укладання угоди або досягнення проміжних домовленостей
- Знає критичні фактори, що впливають на результат, і послідовно контролі рует ці чинники. Прикладає необхідних зусиль і залучає всі доступні ре сурси для досягнення ре результату.
Інструменти оцінки
відповідальний
Включене спостереження на робочих місцях і в
Під час спільних відвідувань клієнтів Начальник відділу продажів Таємний покупець (mystery shopping) Незалежні консультанти
ПІБ учасника
навчання
Рівень оцінки після закінчення 1-го місяця спостереження
Рівень оцінки після закінчення 3-го місяця спостереження
Учасник 1 2 - Рівень досвіду 2 - Рівень досвіду Учасник 2 1 - Рівень розвитку 2 - Рівень досвіду Учасник 3 1 - Рівень розвитку 1 - Рівень досвіду Учасник 4 1 - Рівень розвитку 1 - Рівень розвитку Учасник 5 0 - Рівень некомпетентності 1 - Рівень розвитку учасник 6 0 - Рівень некомпетентності 1 - Рівень розвитку
- Знає в теорії і застосовує на практиці, як підвести клієнта до прийняття рішен ня, як перейти до завершилися нию переговорів
- Підводить резюме догово ренность, завжди оговарі вая чіткі терміни, план подальших дій
- На цьому етапі завжди фік сірует письмово ключі ші домовленості.
- Навички формування лояльності клієнтів
- Грамотно застосовуються на практиці. Завжди уважний до приватної інформації про клієнта, його компанії. Готовий запропонувати допомогу.
- Розмова про конкурентів
- Не дає необачних негативних оцінок конку рента. Завжди переводить розмову до розповіді про переваги своєї компанії.
- Баланс монолог / діалог
- Уміло балансує монолог з діалогом. Дозує інформацію в потрібному обсязі. Коригує тривалість монологу в залежності від реакції клієнта
- На переговорах не можна точно сказати, хто є тільки провідним або веденим. Дотримується паритет.
РІВЕНЬ МАЙСТЕРНОСТІ
На додаток до другого рівня
- Знання та вміння застосовуються на рівні міцного досвіду, т. Е. В потрібний момент автоматично запускається правильна емоційна реакція або техніка продажів. Продавець, перебуваючи на рівні майстерності, не завжди може раціонально пояснити причини свого успіху.
- Оперативно знаходить способи вирішення нестандартних або несподівано виникаючих проблем. Прогнозує їх поява і вживає заходів для їх нейтралізації.
- Знає критичні фактори, що впливають на результат, і послідовно контролює ці чинники. Приклади кість необхідних зусиль і залучає всі доступні ресурси для досягнення результату.
ІНСТРУМЕНТИ ОЦІНКИ І ВІДПОВІДАЛЬНІ ОСОБИ (табл. 1)
Як приклад наведемо таб особі, в яку після закінчення першого і третього місяців після тренінгу продажів методом включеного спостереження були вис тавлі наступні проміжні результати в системі корпоративної моделі компетенцій (табл. 2).
Ми бачимо, що є прогрес у всіх учасників навчання, за виключенням учасника 4, якому не вистачило стабільності деяких показників для переходу на рівень 2. Учасник 1, ледь кваліфікований на рівень 2 по закінченні першого місяця, показав більш стабільні результати, закріпившись на рівні 2 після закінчення третину його місяці спостереження.
На закінчення хотілося б відзначити, що наповнення корпоративної моделі компетенцій є прерогативою кожної конкретної компанії, які адаптують її утримання під специфіку свого ринку, стратегічні та оперативні завдання, технологію продажів, функціональні обов'язки менеджерів відділу продажів.
Марат Тусжанов
Якщо хочете дізнатися більше про переговори, зверніть увагу на ці тренінги:
Статті по темі: