1. Зворотній зв'язок
2. Підвищення лояльності існуючих клієнтів і залучення нових
3. підвищення кліеніторіентірованності
4. рекомендації
5. негатив
6. позитив

про автора

Микола Смирнов

консультант проекту

Сьогодні часто говорять, що соціальні мережі відкривають нові можливості для взаємодії компаній зі своїми клієнтами. Чи так це насправді? Чи є реальні позитивні результати, наприклад, в банківській сфері?

До 2008 року банки думали про розвиток інтернет-банкінгу, про IT-погрози, про просування в Інтернеті. Після 2008 року вони всерйоз зайнялися іміджевої складової і протидією атакам з Інтернету.

Але ми поговоримо сьогодні не про це, а про реальний взаємодії компаній та їхніх клієнтів в соціальних медіа. До цієї діяльності банки почали підбиратися в 2010 році, і до сих пір вона є долею найсміливіших банків - менше 10% банків використовують соціальні мережі для просування свого бренду серед аудиторії соціальних мереж. А адже за даними Мінкомзв'язку, на кінець 2011 року в соціальних медіа були присутні вже більше 65 мільйонів росіян.

Упевнений, ці 10% банків прекрасно розуміють, що Інтернет створює і інформаційне поле компанії, і її репутацію. Відбувається це незалежно, чи веде банк активності в соціальних мережах чи ні, тому так чи інакше працювати в цій сфері необхідно.

Давайте розберемо, які завдання зазвичай вирішують банки в соціальних медіа і навіщо їм взагалі йти в соціальні мережі?

Приводи походу в сс:

1. Отримання зворотного зв'язку від клієнтів.

2. Підвищення лояльності поточних клієнтів і залучення нових.

3. Підвищення клієнтоорієнтованості банків.

Зворотній зв'язок

Отримання зворотного зв'язку від своїх клієнтів про якість роботи, що проводяться акціях і заходах. Одним з банків, що використовують соціальні медіа як комунікацій з клієнтами, є Ощадбанк. Навіть таке консервативне державна установа змінило свою політику по відношенню до клієнтів. Адже соціальні медіа - джерело безцінної інформації, яка допомагає банку стати краще, а іноді і заощадити гроші. Наприклад, в 2011 році Ощадбанк оголосив, що має намір використовувати технологію під назвою «краудсорсінг».

Краудсорсінг - це практика отримання необхідних послуг або ідей шляхом прохань про сприяння, звернених до великих груп людей, наприклад, до онлайнового співтовариства. В результаті вжитих зусиль Сбербанк зібрав понад 2500 ідей і коментарів, реалізувавши тим самим один з найперших і глобальних проектів в РФ по залученню своїх клієнтів і зацікавлених осіб в рішення задач компанії. До краудсорсінговому проекту Ощадбанку приєдналася майже сотня тисяч чоловік.

На жаль, краудсортінг не може дати повноцінну охоплення всіх клієнтів банку, які висловлюють свою думку в Інтернеті. Ще один шлях отримання зворотного зв'язку від клієнта - активний моніторинг блогів, форумів і соціальних мереж, за допомогою якого можна оперативно шукати ось такі повідомлення. До речі, як показує наш сервіс IQBuzz, користувачі Інтернету дійсно високо відгукуються про цей проект банку.

Підвищення лояльності існуючих клієнтів і залучення нових

Наведемо яскравий приклад банку «Тінькофф Кредитні Системи», який є виключно онлайн-банком. Його успіхи пов'язані головним чином саме з роботою в Інтернеті. Цей банк активно просуває себе на ряді майданчиків: спілкується у всіх основних соціальних мережах (від Facebook до однокласників ), Розміщує цікаві і часто провокаційні ролики в YouTube , Не боїться експериментувати. Блог керівника банку, Олега Тинькова, використовується в тому числі і для просування компанії. Така активність дозволяє підтримувати довірчі відносини з поточними клієнтами і залучати нових. За результатами такої роботи зростання активів банку з 2011 по 2012 збільшився на 96,48% (за даними інформаційного порталу Banki.ru).

підвищення кліеніторіентірованності

Ми завжди хочемо знати, що про нас думають наші клієнти. Банки витрачають величезні гроші, проводять опитування, розсилають листи, замовляють маркетингові дослідження, використовують «таємних покупців». Але наскільки достовірні ці відомості? І скільки часу потрібно, щоб їх добути? Під час опитувань ми примусово витягуємо інформацію з клієнтів, змушуючи сказати, що ж їм не подобається. І це «не подобається» не завжди буде щирим.

Вийшовши в соціальні медіа, ми бачимо зовсім інший підхід до отримання інформації. Відмітна особливість соціальних медіа - це відкритість, достовірність даних і довговічність. Люди охоче діляться своїми думками про те, що їм подобається або не подобається. Цю інформацію бачать їхні друзі, колеги, родичі а, можливо, і ваші конкуренти. Оскільки людина ділиться своїми враженнями за власним бажанням, цілком можна вважати таку інформацію достовірною. Соціальні медіа зберігають контент на довгі роки. І доказом довговічності є те, що ви можете знайти відгук клієнта, який був опублікований навіть кілька років тому.

Для вирішення перерахованих вище завдань і моніторингу соціальних медіа існують різні автоматизовані системи. Такі системи значно прискорюють процес збору і обробки інформації з блогів, форумів, соціальних мереж.

Давайте розглянемо, яким чином можна організувати отримання зворотного зв'язку автоматично?

Можна виділити три основні групи повідомлень із соціальних мереж: рекомендації, негативні відгуки і позитивні відгуки.

рекомендації

Ваші клієнти завжди знають, чого їм не вистачає у ваших послугах і продуктах, і вони відкрито діляться своїми пропозиціями.

Банк може проводити власні дослідження, але це дуже довго і дорого.

негатив

Якщо людині щось сподобалося, він може про це промовчати, але якщо він чимось незадоволений і при цьому є активним користувачем соціальних мереж, то моментально поширить хвилю обурення серед своїх знайомих. Сьогодні будь-яка людина може написати поганий відгук про банк, і його побачать тисячі користувачів інтернету. На жаль, погані новини поширюються швидше, ніж хороші. Реагувати на такі відгуки потрібно обов'язково. Бездіяльність тільки погіршує ситуацію. Це може бути хоча б повідомлення, що банк прийняв інформацію до відома.

У разі якщо з'явився негативний відгук, необхідно розглядати його як спробу споживача привернути увагу до проблеми і вирішити її. Негативні відгуки в мережі дозволяють банку виявити свої недоліки, усунути їх і підвищити лояльність своїх клієнтів. Будь негатив - це можливість стати краще.

позитив

Сьогодні багато компаній піклується про свою репутацію в Інтернеті, відпрацьовує негативні відгуки, але чомусь не працює з позитивом.

Чи не пропускайте позитивні висловлювання! На них теж можна і потрібно реагувати. Вони захистять вас і принесуть популярність. «Адвокати бренду» будуть вдячні звичайному «спасибі», яке додасть їм ще більш сильне бажання підтримувати вас і далі. «Адвокати бренду» можуть стати прекрасними консультантами або експертами, адже вони користуються вашими продуктами щодня. Спілкуйтеся і співпрацюйте з ними, і ця робота позначиться на поліпшенні вашого іміджу в соціальних мережах!