Комп'ютери в офісі давно нікого не дивують. Швидше здивувало б їх відсутність. Але виїзні співробітники часто виявляються відірваними від інформаційної мережі компанії. Зазвичай вони використовують в роботі ті ж інструменти, що і півстоліття тому: пачку паперових бланків, авторучку, калькулятор. Звичайно, забезпечувати кожного торгового представника ноутбуком накладно. Кишенькові комп'ютери коштують значно дешевше. Оснащені спеціальними програмами, вони здатні суттєво прискорити роботу агентів і навіть підняти якість обслуговування замовників.

«Ми почали економити час там, де раніше його втрачали, на всіх етапах циклу продажів. В результаті при постійному зростанні кількості замовлень наша компанія обходиться без залучення нових операторів і агентів, а значить, і без додаткових витрат », - так розповідає про результати впровадження системи автоматизації Костянтин Урсалов, старший програміст компанії« ТД Сандора ».

Ігор Сайгачев, директор Об'єднаної торгової компанії, теж вважає, що мобільна автоматизація на базі кишенькових комп'ютерів була досить ефективна: «Час оформлення операцій в торгових точках скоротилося приблизно на третину, це дозволило прямо пропорційно збільшити їх кількість і, відповідно, частку ринку без залучення додаткових кадрів. Якість обслуговування клієнтів при цьому значно підвищилася ».

За рахунок чого досягаються такі результати? Щоб знайти відповідь на це питання, розглянемо, що змінюється в роботі дистрибуції після впровадження мобільного автоматизації.

«Традиційна» схема роботи

Ванселлінг (Van Selling). Торгові представники відвантажують товар в залежності від оцінки ситуації, всі необхідні документи оформляються на місці. Не менше половини часу, проведеного в кожній торговій точці, агенти витрачають на заповнення паперових документів. Після повернення в офіс документи передаються операторам, які вводять їх в облікову систему підприємства. Це займає кілька годин, тому дуже часто робота операторів стає «хронічно» понаднормової.

Преселлінг (Pre Selling). Торговий представник інформує клієнта про асортимент, ціни, умови поставки і укладає договір, виконувати який буде експедитор. Один з ризиків преселлінга в тому, що обіцяних клієнту товарів може не виявитися на складі, навіть якщо вони були на момент оформлення замовлення, тому необхідна процедура віддаленого резервування товарів. Крім того, в разі нестачі товару потрібно швидко підібрати адекватний замінник. Це вдається далеко не завжди, незважаючи на великий телефонний трафік.

Мерчандайзинг (Merchandising). Торгова компанія розробляє спеціальні «раутбукі» (дорожні книги), в які заносять дані про викладенні в торгових точках, наявності рекламної продукції конкурентів, їх ціни і т.д. На жаль, власні співробітники дистрибуції зазвичай дуже зайняті, щоб збирати маркетингові дані паралельно з виконанням своїх основних обов'язків. Тому мерчандайзинг носить або вибірковий характер, або замовляється у фірм, що спеціалізуються на таких дослідженнях.

після автоматизації

Кожен агент отримує кишеньковий комп'ютер з програмою, яка забезпечує швидкий доступ до актуальної інформації про товари, історіях платежів, автоматично розраховує ціни та знижки, роздруковує всі необхідні документи на портативному принтері, а також дозволяє оформляти резервування товару на складі.

В результаті автоматизації торгові представники (та й клієнти компанії) стають значно краще поінформованими про реалізовані товари, оформлення документів відбувається швидше. Вивільнення їх робочого часу дозволяє обслужити більше торгових точок без збільшення штату і парку машин доставки. Крім того, надійне резервування товарів на складі підвищує довіру партнерів, отже, і обсяги продажів.

Швидкість і точність обробки даних зростає в рази завдяки виключенню з технологічного ланцюжка операторів-складачів. Інформація передається безпосередньо з комп'ютера в комп'ютер, тому рахунки за телефонні переговори помітно зменшуються.

Знижується залежність показників продажів від горезвісного людського чинника. За допомогою налаштувань програми поводження агентів на маршруті може бути регламентовано досить жорстко, тому час на їх навчання скорочується, а якість і швидкість роботи збільшуються.

Головна перевага автоматизованої дистрибуції - системний виграш, який досягається за рахунок інтеграції всіх компонентів бізнесу в єдине інформаційне поле, а також розширення можливостей аналізу інформації для прийняття управлінських рішень як в масштабі розгалужених торгових мереж, так і конкретних дій окремих агентів.

Крок за кроком

Кожна торгова організація - живий організм, тому «типовий» їх автоматизації не буває. Це дуже індивідуальний процес, головне завдання якого зовсім не в тому, щоб роздати співробітникам КПК і підключити їх до мережі. Нова система повинна синхронізувати і з'єднати в одне ціле всі бізнес-процеси дистрибуції.

В ході впровадження дуже часто виявляються різні організаційні нестиковки, структурні недоробки і упущення. Нерідко буває так, що деякі дільниці працюють тільки завдяки зусиллям кількох співробітників, вони напевно захочуть зберегти свою незамінність. Десь виявляються неузгоджені між собою форми звітності підрозділів, і кожен хоче зробити «по-своєму». У найнесподіваніших місцях можуть бути виявлені «приватні годівниці», напевно пов'язані з ними співробітники без ентузіазму поставляться до ідеї тотального комп'ютерного обліку.

Розробники програмного забезпечення добре знають, як важлива активна підтримка команди внедренцев керівництвом замовника. Іноді завершити процес впровадження без жорсткого адміністративного контролю буває просто неможливо. Співробітників лякає дво-кратне зростання продуктивності праці, вони бояться втратити роботу. Багато хто не хоче вчитися «складним комп'ютерів». В цьому відношенні дуже корисні невеликі «пілотні» впровадження, вони наочно показують керівництву всі переваги, які дає нова технологія.

У великих організаціях процес впровадження може бути розбитий на великі етапи, що оптимізують роботу окремих підрозділів і навіть систем. «Після півроку використання системи для автоматизації продажів в магазинах роздрібної торгівлі ми переконалися в ефективності проекту і в другій половині 2006 року прийняли рішення про автоматизацію процесу продажів при роботі з мережевими роздрібними точками», - розповідає Наталія Андріанова, директор з розвитку компанії «Холдинг Вин» .

Інфраструктуру мобільного автоматизації потрібно постійно розвивати не тільки по ходу проекту, але і після того як він буде завершений: напевно буде потрібно ІТ-підтримка для реалізації нових маркетингових технологій, врахування особливостей взаємодії підрозділів дистрибуції, змін в законодавстві та ін.

І, зрозуміло, слід пам'ятати, що автоматизація - це не просто покупка ПО, а процес реорганізації бізнесу. Для отримання стабільно хороших результатів у постійно мінливих умовах слід формувати конструктивні партнерські відносини з розробником і постачальником рішення.

Оцінка витрат на автоматизацію

Для мобільного автоматизації дистриб'юторської служби знадобляться КПК і портативні принтери, офісні комп'ютери і, звичайно, комплект програмного забезпечення.

КПК значно дешевше ноутбуків, їх середня ціна зараз близько 400 дол. Принтери для роздруківки документів в машинах доставки обійдуться приблизно по 280 дол. Комп'ютери в офіс докуповувати не доведеться. Таким чином, орієнтовні витрати на нову комп'ютерну техніку для торгової компанії, котра володіє 20 автомашинами для доставки товарів, складуть приблизно 13-14 тис. Дол.

Завдяки автоматизації торговим представникам не доведеться більше возитися з паперами, витрачати час на пошук даних або довгі телефонні розмови. Це дозволить їм обслуговувати значно більше торгових точок. Судячи з відгуків дистриб'юторських компаній, автоматизована праця мобільних співробітників, чистий виграш становить від третини до половини робочого часу.

Якщо компанія вирішить зберегти поточний охоплення території, для доставки товарів їй буде достатньо половини колишнього автопарку. Економія на звільнилися машинах, враховуючи знос і вартість їх обслуговування, складе до 2 тис. Дол. На місяць. Навіть беручи до уваги трохи велике навантаження, яка припаде на решту машини, загальний виграш тільки на автотранспорті складе не менше 23 тис. Дол. На рік у розрахунку на кожну вивільнену машину.

Окупність програмного забезпечення оцінити складніше, тому що його вартість залежить від особливостей робочого циклу автоматизируемой дистрибуції, а також від того, яка саме допомога буде потрібна при впровадженні комп'ютерної системи. Вартість середнього проекту автоматизації становить близько
10 тис. Дол., Включаючи адаптацію програмної системи, впровадження 10-15 ліцензованих робочих місць, навчання персоналу.

Впровадження інформаційної системи дозволяє економити на заробітних платах (оператори по набору даних, додаткові торгові представники), а також на понаднормових (оскільки агенти вчасно повертаються з «поля», вивантаження даних з КПК в офісну систему займає хвилини, завантаження завдань на наступний день - теж ). Крім того, для керування майже вдвічі, що скоротилася колективом знадобиться в два рази менше супервайзерів.

Сумарний ефект, одержуваний за рахунок автоматизації, дозволяє окупити інвестиції всього за шість місяців. Це підтверджено досвідом сотень підприємств, серед яких є і невеликі служби доставки, і розгалужені торговельні мережі.

Зауважимо, що автоматизація - гранично агресивний інструмент. У розглянутому вище прикладі у компанії утворюється майже половинний резерв потужностей (співробітників, машин доставки, робочих місць в офісі) і, головне, з'являється якісно нова інфраструктура підприємства. Ці переваги можуть виявитися вирішальними в конкурентній боротьбі.

Олександр Жданович - керівник департаменту впровадження та підтримки компанії «Системні Технології», [email protected]
Адам Скетчер - незалежний експерт

Користь мобільного автоматизації

Вигоду від підвищення контролю над своїм бізнесом кожен може оцінити тільки сам. Але є загальні проблеми і питання, з якими стикаються всі служби доставки і які автоматизація допомагає вирішувати.

Інформація про товари на складі

До автоматизації: торговим представникам, які перебувають на маршрутах, складно дізнаватися актуальну інформацію про реальних складські залишки. Це призводить до втрати часу самих агентів і до невиправданої витрати часу працівників торгових точок. Крім того, це додаткові витрати на оплату великих рахунків за мобільні телефони. Якщо, незважаючи на всі зусилля, відбудеться збій у поставках, почнуться явні збитки. Навіть найбільш лояльні клієнти, не дочекавшись своїх замовлень, будуть змушені звернутися до інших постачальників.

Після автоматизації: агент, який володіє КПК і звичайним мобільним телефоном, зв'язується з обліковою системою дистрибуції, за секунди отримує точні дані з усіх його позиціях і резервує товар на складі. Резервування товару автоматично враховується при всіх наступних відповідях на запити інших торгових агентів.

Введення даних в корпоративну облікову систему

До автоматизації: торгові представники повертаються в офіс ввечері, нерідко пізно, привезені ними дані доводиться вводити вручну з паперових документів. Оператори змушені працювати в нічну зміну, а власники компанії - оплачувати понаднормову роботу більшості співробітників. Розширення асортименту, збільшення кількості обслуговуваних торгових точок неминуче призводять до запізнювання в наборі даних, а також до зростання помилок при перенесенні інформації в корпоративну облікову систему. Відповідно, точність аналізу даних знижується, а прийняті керівництвом рішення починають запізнюватися. Дистрибуція працює в режимі постійного цейтноту.

Після автоматизації: торгові представники синхронно--зіруют свої кишенькові комп'ютери з корпоративної обліковою системою, використовуючи GPRS. При цьому вони отримують свіжу інформацію про залишки на складі, а в офіс надходять дані про вчинені агентами угодах. Торгові представники повертаються з маршрутів по графіку. Дані викачуються з КПК з використанням будь-якого доступного виду з'єднання (Bluetooth, Wi-Fi, Ethernet, GPRS). Завдання на наступний день так само швидко завантажуються з офісних комп'ютерів в КПК. Крім завдань, торгові представники отримують всю необхідну додаткову інформацію про нові позиції товарів, включаючи їх детальні описи та фотографії, а також дані про нових торгових точках, зміни в маршруті, директиви керівництва за умовами доставки та розрахунків з клієнтами. Обмін інформацією займає кілька хвилин. Немає ніяких помилок введення, забутих документів чи незрозумілих розпоряджень.

Швидкість і якість оформлення замовлення

До автоматизації: торговий представник поспішає, йому ніколи детально розповідати клієнтам про нові товари, пропонувати замінники щодо відсутніх позиціях, немає часу точно вираховувати складні знижки. Оформлені в поспіху документи часто містять помилки або виявляються написаними дуже нерозбірливо. Надмірно акуратна і методична робота агента загрожує неминучим відставанням від графіка, що напевно призведе до прострочення в поставках і далі, за принципом доміно, - до затримки введення даних в облікову систему, неповної інформації для аналізу і формування нових поставок.

Після автоматизації: все, що можна, виконується автоматично. КПК моментально і безпомилково визначає знижки і націнки, готує необхідні документи, підказує інформацію, про яку потрібно згадати в розмові з клієнтом, завдяки чому торговий представник більше спілкується із замовниками, обслуговує їх більш якісно, ​​встигає попутно заносити в свій комп'ютер відомості про товари конкурентів і напевно покидає торгові точки значно раніше, ніж це було можливо до автоматизації.

Компетентність співробітників і імідж компанії

До автоматизації: відсутність нормованого робочого дня і постійні аврали не викликають захоплення у співробітників. У міру розвитку дистрибуції їм доводиться оперувати все великими масивами даних, які навіть «ветерани» не можуть вивчити напам'ять. Новачки і зовсім слабо орієнтуються в асортименті, системі нарахування знижок і інших нюансах. Ретельно навчати їх колись і фактично безглуздо - занадто висока плинність кадрів. Результати очевидні: потенціал наявних товарів реалізується далеко не в повній мірі, торгові представники забувають, а іноді просто не знають про деякі товари та їх замінники, знижки та націнки не завжди враховуються правильно, в результаті у клієнтів складається враження
про некомпетентність агентів, а значить, і всієї компанії.

Після автоматизації: КПК забезпечує доступ в корпоративну систему обліку в будь-який момент, коли це буде потрібно. Неможливо забути або пропустити щось важливе. При відсутності оригінального товару легко подивитися рекомендації по замінників. Вибудувана багаторівнева структура товарів, з описом усіх важливих додаткових ознак. Всі розрахунки виконуються автоматично. Незважаючи на суттєво (в рази!) Більш високу продуктивність нових агентів, їх навчання займає не більше чотирьох годин, максимум один робочий день. Для впевненої роботи досить загальних відомостей і навичок роботи з комп'ютерною системою. Важливо відзначити і такий аспект: мобільний працівник «підвищується» з рівня вантажника до повноцінного торгового представника - і в очах клієнтів, і в своїх власних. КПК в руках співробітників наочно демонструють статус компанії, що йде в ногу з часом, це викликає додаткове довіру до неї з боку клієнтів.

Каталог товарів

До автоматизації: як правило, торговим представникам колись представляти нові товари і детально про них розповідати. Часто агенти не знають подробиць, їм складно переконувати клієнтів в досить високій якості пропонованих замінників. Розмір і форма упаковки, що є в наявності сорти, інші особливості товарів стають предметом телефонних розмов і забирають час у співробітників складу. Без вичерпної інформації про нові позиції товари користуються меншим попитом, оскільки менеджери не обізнані про реальну перспективність того чи іншого товару. Це може згубно позначитися на закупівельної політики компанії.

Після автоматизації: повний каталог всіх товарів зберігається в КПК, завдяки чому менеджер знає всі подробиці про будь-якій позиції. Особливості упаковки, додаткові характеристики, зовнішній вигляд товару легко подивитися на екрані, при необхідності можна тут же роздрукувати на портативному принтері. В ході сеансу зв'язку з базою агент може отримати з облікової системи найсвіжішу інформацію про товари, і йому не доведеться нічого записувати або запам'ятовувати, відволікаючись від поточного замовлення. Менеджери отримують в своє розпорядження оперативний, актуальний матеріал для аналізу і приймають виважені рішення.

Історія відносин з клієнтами

До автоматизації: торгові представники, навіть ті, що довгий час працюють на одному маршруті, рідко пам'ятають всі деталі своїх відносин з різними торговими точками, тому, на жаль, виконуються далеко не всі домовленості з продавцями. Це негативно позначається на їх лояльності і призводить до негайних прямих втрат (оскільки, наприклад, про додаткову знижку клієнт нагадати не забуде, але про узгоджені націнки, зрозуміло, буде мовчати). Передача торгових точок від одного агента іншому означає вірну втрату частини маркетингової інформації. Навіть при самій добросовісної передачі справ всі нюанси згадати неможливо, тому індивідуальна робота з клієнтами тримається в кращому випадку на хороших особистих відносинах, налагоджених торговими представниками.

Після автоматизації: система обліку включає в себе механізми для негайної запису всіх особливостей продажів, завдяки чому «на льоту» формується вичерпна історія взаємин з кожним клієнтом. Важливим є те, що ці записи легко використовувати для аналізу. Традиційно агенти дорожать своїми особистими «ноу-хау» в спілкуванні з замовниками і не схильні ними ділитися. В даному випадку, крім адміністративних покарань за приховування даних, існує і наочний виграш від пунктуального ведення звітів, що виражається в практично миттєвому отриманні даних обліку дебіторської заборгованості з деталізацією за накладними, обсягу допустимого кредиту, історії платежів, а також будь-який інший інформації по обслуговується торговій точці . Це розвантажує агента і дозволяє сконцентруватися на продажах.

Контроль над діяльністю агентів

До автоматизації: ніякого автоматичного контролю над агентами не ведеться, тому що немає інструментів для його здійснення. Торгові представники можуть «коректувати» свої маршрути, вибираючи найбільш дохідні торгові точки і залишати без уваги дрібних клієнтів. Процедура продажу, та й взагалі вся поведінка на майданчиках клієнтів цілком залишаються на совісті агентів. Вони можуть продавати бензин, виконувати «ліві» рейси, влаштовувати собі перекури по кілька годин. Нарешті, агенти можуть просто красти товар. Вибіркових перевірок, як правило, недостатньо для повного викорінення зловживань.

Після автоматизації: в рамках корпоративного інформаційного простору співробітники отримують доступ до необхідної їм інформації, при цьому самі вільно чи мимоволі звітують кожною своєю дією. Чи не складає труднощів з'ясувати хто, коли і що саме робив. Багато дій торгових представників фіксуються в комп'ютерній системі автоматично. За допомогою засобів GPS можна відстежувати відхилення торгових представників від маршрутів. Керівництво може ініціювати підготовку та деяких додаткових звітів для контролю (наприклад, обов'язковий введення показників одометрів на момент виїзду і повернення на базу). Що важливо, агент ніколи не зможе отримати доступ до заборонених для нього даними, перевищити ліміти по знижкам або кредитах для обслуговуваних їм клієнтів. Програмуючи систему, керівництво підприємства програмує свій бізнес.

Управління мережею філій

До автоматизації: в великої торговельної організації філії живуть самостійним життям, координувати їх діяльність надзвичайно складно, в тому числі з об'єктивних причин. Широка географія означає різницю в часі. При досить великій кількості підрозділів контактувати з усіма філіями одночасно фізично неможливо. В результаті синергетичного виграшу не спостерігається. У міру зростання розгалужена мережа стає все менш керованою і де-факто «розвалюється» на відокремлені системи.

Після автоматизації: в розвинених системах є спеціальні інтегруючі надбудови, які дозволяють консолідувати дані з філій до центрального офісу, аналізувати їх і готувати управлінські директиви. Автоматична консолідація даних здійснюється швидко. Але ситуація на місцях змінюється постійно, тому регіональне керівництво має можливість коригувати вказівки з центру - в межах своїх компетенцій.

мобільний мерчандайзинг

До автоматизації: торгові агенти ледь справляються зі своїми безпосередніми обов'язками, «навантажити» їх ще і збором маркетингової інформації нереально. Єдиний спосіб отримати дані мерчандайзингу - скористатися послугами спеціалізованого агентства, але це додаткові витрати (причому чималі), до того ж контролювати чужих співробітників в принципі неможливо. Найкраще, на що можна розраховувати, - вивчення результатів типових досліджень, покладатися на які слід з обережністю.

Після автоматизації: торгові представники мають у своєму розпорядженні невеликим запасом часу, завдяки хорошій логістиці та повної автоматизації всіх рутинних операцій, вони, перебуваючи в точках, можуть збирати дані про викладенні і залишки товарів, роздрібні ціни, рекламної продукції конкурентів. Для проведення більш глибоких досліджень можна використовувати спеціальні модулі, які дозволяють формувати довільні опитувальні листи. Зібрані дані передаються в облікову систему так само легко і швидко, як інформація про укладені агентами угодах.

складна аналітика

До автоматизації: дані набираються вручну, часто із запізненням, частина інформації при цьому безповоротно втрачається (якщо вона не зафіксована на папері), частина вводиться в облікову систему з помилками. Структури баз даних в різних підрозділах торгової мережі можуть відрізнятися, отже, для проведення комплексного аналізу спочатку потрібно привести всі дані до єдиного знаменника. Все це означає, що оперативний і якісний аналіз актуальних даних виконати практично неможливо.

Після автоматизації: інформація потрапляє в корпоративну базу даних без затримок і спотворень, кошти мерчандайзингу забезпечують збір типовий інформації про конкуруючі товари і рекламі, а також надають кошти для заповнення спеціальних опитувальних листів. Всі ці дані підлягають оперативної, автоматизованій обробці. За допомогою додаткових програмних засобів можна отримувати довільні звіти по всіх наявних
даними - в будь-яких розрізах, з будь-яким ступенем деталізації.