Роздрібний банківський ринок в даний час готовий запропонувати різноманітний спектр продуктів і послуг. Існує велика кількість різних класифікацій роздрібних банківських послуг в навчальних матеріалах з банківської справи, що залежать від цілей класифікації і типу підходу до її здійснення.

Термін «банківська послуга» в науковій літературі і нормативних актах не має однозначного трактування. Відбувається мимовільне ототожнення таких різних понять, як «банківська послуга» і «банківська операція». [1]

Банківська послуга є пряме здійснення банківську діяльність, вона вважається одним із складових елементів фінансових послуг, продукцією банку, разом із страховими послугами, послугами на ринку цінних паперів, послугами за договором лізингу, а також послугами, що надаються фінансовою організацією і пов'язаними із залученням і (або ) розміщенням грошових коштів юридичних і фізичних осіб. [2]

Відповідно до ст. 779 Цивільного кодексу РФ (далі - ГК РФ) під послугами розуміється вчинення певних дій або здійснення певної діяльності [3] , Проте це визначення не застосовується до гл. 44 «Банківський вклад», гл. 45 «Банківський рахунок». У ст. 851 ГК РФ згадується про послуги банку, які за характером також є оплатним. Цей факт підтверджується судовою практикою. Так, в Постанові Президії Вищого Арбітражного Суду РФ від 5 липня 2011 року № 1836/11 у справі № А12-4559 / 2010 вказується на те, що банк має можливість щодо справляння плати за надані послуги [4] . Тому вважається, що норми гл. 44, 45 є спеціальними можна застосувати до банківської діяльності.

Поняття «банківська послуга» і «банківська операція» мають суттєві відмінності, на які необхідно вказати.

По-перше, банківська послуга завжди передбачає наявність обслуговується (банківського) клієнта, а не тільки того, хто надає ці послуги (банку), на відміну від операцій, які в свою чергу можуть виконуватися і однією виконуючою стороною. Іншими словами послуги - це відносини між постачальником послуг і покупцем, а операції - це відносини, що виникають всередині банку, незалежно ні від однієї, ні від іншої сторони.

По-друге, операції - це безпосередньо процес виробництва в інституті банківської права, а послуга - один з результатів (підсумок) здійснення операцій.

По-третє, до складу однієї банківської послуги може входити цілий комплекс операцій. Наприклад, за простим відкриттям банківського рахунку стоять такі операції, як консультування клієнта, прийом і перерахунок готівки, підписання договору банківського вкладу (видача пластикових карт), власне відкриття рахунку та зарахування на нього внесеної суми, відрахування обов'язкових резервів Центрального Банку РФ.

По-четверте, багато банківських операції знаходять своє відображення не в одній, а в кількох послуг. При цьому деякі з них можуть бути не пов'язані безпосередньо з обслуговуванням клієнтів. До операцій такого роду відноситься, зокрема, здійснення всіх допоміжних функцій, пов'язаних із забезпеченням належного функціонування банку.

З огляду на вищевикладене, необхідно сформулювати висновок про те, що банківська послуга - це банківські операції та угоди, здійснювані кредитною організацією за дорученням клієнта на його користь за встановлену плату, тобто на оплатній основі готівковим і безготівковим розрахунком. [5]

У наукових дослідженнях дані наступні трактування банківських послуг для роздрібних клієнтів.

Закіров ш.з. в дисертаційному дослідженні визначає банківську роздрібну послугу як сукупність узгоджених дій, в результаті яких відбувається використання грошових ресурсів на цілі особистого споживання клієнтів. [6]

Гончарук О.С. дає наступне авторське визначення роздрібних банківських послуг: роздрібні банківські послуги - це послуги, що пропонуються населенню для задоволення особистих, сімейних потреб, які не пов'язані з підприємництвом і засновані на стандартизованих банківських продуктах. [7]

Кешенкова Н.В. роздрібну банківську послугу визначає як стандартизовану, юридично оформлену процедуру масового забезпечення клієнтів банку специфічним товаром - банківськими продуктами, реалізованими за допомогою банківських операцій. Банківська операція - документально і технологічно регламентована сукупність дій (процедур) співробітників і клієнтів банку, що забезпечує і супроводжує здійснення роздрібних банківських послуг з метою задоволення потреб клієнта. [8]

Винокурова Е.А. в своєму дослідженні пропонує такі визначення роздрібної банківської послуги і роздрібного банківського продукту. Роздрібна банківська послуга являє собою одну або кілька взаємопов'язаних роздрібних банківських операцій, в результаті яких відбувається використання грошових ресурсів на цілі особистого споживання клієнтів. Роздрібний банківський продукт можна визначити як комплексну, регламентовану і стандартизовану сукупність банківських послуг, що надаються фізичним особам, а також послуг, що надаються юридичним особам, схожих з ними за технологією виконання, технології продажів і просування, а також за технологією управління бізнес-процесами. [9]

Роздрібні банківські послуги можна охарактеризувати наступними ознаками: численність каналів продажів, кілька груп клієнтів і кілька видів послуг, продуктів і послуг.

З метою подальшого дослідження розкриємо існуючі види роздрібних послуг і представимо це в вигляді схеми, що поєднує в собі основні види послуг з умовно виділеними блоками (рис. 1.3). Постараємося відобразити всі види послуг, пропонованих банками своїм роздрібним клієнтам в сучасних умовах.

Залежно від здійснюваного виду банківської операції виділяють наступні послуги.

Операції по залученню вкладів, які можна розділити на: строкові вклади, вклади для розрахунків, вклади зі спеціальними умовами (наприклад, вклади, що відкриваються на особливих умовах для пенсіонерів), ощадні сертифікати, знеособлені металеві рахунки.

Металевий рахунок (ОМС) - рахунок клієнта банку, на якому враховується дорогоцінний метал в грамах без позначення його ідентифікаційних ознак (серійний номер, проба, кількість злитків і т.д).

Кредитні операції. Виділяють: споживчі кредити (кредити на будь-які цілі); житлові кредити; автокредити та кредитні картки.

Споживчий кредит є однією з найбільш зручних форм кредитування для населення. Під цим поняттям в даний час мають на увазі придбання товару з виплатою його вартості по частинах і сплатою відсотків за кредитним договором, або грошову позику на покупку необхідної речі.

Споживче кредитування є невід'ємною частиною сучасного роздрібного ринку. Протягом останніх декількох років російський ринок споживчого кредитування переживає стадію стрімкого розвитку. Метою функціонування сфери споживчого кредитування є збільшення доходів банків, задоволення потреб населення в товарах і послугах за рахунок кредитних ресурсів, розширення купівельних можливостей громадян, підвищення економічного потенціалу страни.1

Розрахунково-касові операції - операції, які передбачають всі види розрахунків для фізичних осіб, як з відкриттям, так і без відкриття рахунків.

Мал. 1.3. Види послуг, що надаються населенню банками Росії

1 Степанова О.А., Орлова С.А., Шпортова Т.В. Споживче кредитування в Росії: проблеми і шляхи вирішення. // ECONOMIC SCIENCES. - 2015. - №2. - С.2930

Банківські карти. Існують наступні види банківських карт: кредитні, дебетові, зарплатні та карти, які обслуговуються на спеціальних умовах, наприклад, соціальні карти (отримання пенсій, стипендій, посібників), партнерські програми (благодійні програми, накопичення балів), універсальна електронна карта (УЕК).

Особливе значення в сучасних умовах набуває надання банківських послуг в режимі он-лайн, яке здійснюється за допомогою мобільного та Інтернет-банкінгу. Мобільний банк, що полягає в проведенні деяких банківських операцій через телефон, надає можливість власникам банківських карт отримувати інформацію про всі операції по картах, здійснювати платежі, перекази та інші операції в будь-який час в будь-якому місці. Відповідно, переказати гроші, дозволяє здійснювати певні види операцій через Інтернет.

На 01.01.2012 більш 90% кредитних організацій надавали клієнтам можливість дистанційного доступу до своїх рахунків для здійснення платежів. При цьому, в порівнянні з попереднім звітним періодом кількість рахунків клієнтів з дистанційним доступом через мережу Інтернет та з використанням мобільних телефонів, відкритих в кредитних організаціях фізичним особам, збільшилася в 1,9 рази і в 2,2 рази відповідно. Протягом 2011 року частка рахунків з дистанційним доступом в загальній кількості рахунків, за якими з початку року проводились операції, збільшилася на 7,1 процентного пункту і досягла 48,5%. У російській практиці до позитивних тенденцій даного сегмента ринку роздрібних платіжних послуг можна віднести об'єднання кредитних організацій з метою створення єдиного інноваційного платіжного сервісу, який дозволяє користувачеві з будь-якого персонального комп'ютера, мобільного телефону, iPhone, iPad або пристрої на платформі Android цілодобово управляти своїм банківським рахунком, швидко оплачувати різні товари і послуги, переказувати грошові кошти, здійснювати платежі [10] .

Операції з цінними паперами та інвестиції. Сучасні банки готові запропонувати своїм клієнтам широкий спектр послуг, пов'язаних з операціями з цінними паперами та стосуються інвестування: брокерські послуги; довірче управління; послуги НПФ; депозитарне обслуговування; операції з простими векселями і ощадними сертифікатами.

Валютно-обмінні операції - операції з купівлі та продажу готівкової іноземної валюти, обмін однієї іноземної валюти на іншу

(Конверсія), розмін іноземної валюти, заміна і покупка пошкоджених банкнот, перевірка справжності іноземної валюти, напрямок на інкасо іноземної валюти.

Переклади і оплата послуг. Існує можливість здійснити внутрішні перекази та зовнішні перекази, з відкриттям і без відкриття рахунку.

Операції з дорожніми чеками. Використання дорожнього чека забезпечує збереження грошових коштів під час подорожі, можливість використання засобів і безкоштовне отримання відшкодування чека в разі його втрати, крадіжки, пошкодження (за рішенням компанії - емітента).

Банки надають своїм клієнтам послуги: з купівлі та продажу злитків і дорогоцінних металів; по відкриттю знеособлених металевих рахунків; з купівлі та продажу пам'ятних та інвестиційних монет при наявності відповідної ліцензії, що дає право на здійснення подібних операцій.

Зберігання та перевезення цінностей. Надання в оренду сейфів, осередків, послуг з перевезення цінностей, а також супутніх послуг, таких як: перерахунок і перевірка банкнот, доставка готівки і т.д.

Більшість банків, поряд зі своїми чисто банківськими операціями, пропонують інші невід'ємні і взаємопов'язані фінансові послуги, в тому числі і страхування. Банки досить активно пропонують своїм клієнтам послуги, пов'язані зі страхуванням, у тому числі без прив'язки до кредитів. Як правило, це програми страхових компаній - партнерів банків. Наприклад, страхування для власників банківських карт в виді страхування засобів платежу. До страхових випадків можуть ставитися наступні події: несанкціоноване зняття грошових коштів, розкрадання готівкових коштів протягом деякого часу після їх зняття з карти, втрата, крадіжка чи пошкодження карти. Обов'язковою умовою оформлення житлового кредиту або автокредиту є страхування заставного майна, життя і здоров'я позичальника або созаёмщіка.

Консультаційно-інформаційні послуги. Невід'ємною частиною роботи банку зі своїми клієнтами є надання якісних консультаційних, інформаційних та аналітичних послуг.

Якщо роздрібні банківські послуги розглядати з боку клієнтського підходу, то можна виділити чотири блоки послуг:

• • перший блок - «Послуги, пов'язані з обслуговуванням тільки фізичних осіб», тобто це операції, не пов'язані з обслуговуванням банком будь-якої організації. Тут ми будемо мати на увазі клієнта, який знайшов цей банк самостійно. Наприклад, це відкриття вкладу, валютно-обмінні операції;
• • другий блок - «Корпоративно-роздрібні послуги», тобто це обслуговування фізичної особи, який став клієнтом даного банку через певного посередника-організацію. Наприклад, обслуговування фізичної особи в рамках зарплатного проекту, зарахування пенсій, допомог;
• • третій блок - «Умовно-роздрібні операції», сюди відносяться операції, які поряд здійснення їх фізичними особами, здійснюються і юридичними, тобто операції, які за технологією здійснення ідентичні;
• • четвертий блок - «Послуги, пов'язані з обслуговуванням VIP- клієнтів». Розробляються спеціальні продукти і надається ексклюзивний фінансовий сервіс, призначені виключно для VIP-клієнтів, тобто для заможних клієнтів. Даний напрямок носить назву «private banking».

Ринок банківських роздрібних послуг характеризується великим сегментом послуг і продуктів, що надаються банками своїм клієнтам. Слід звернути увагу, що між операціями є часте перетинання. Наприклад, операції з ведення знеособлених металевих рахунків відносяться як до операцій з дорогоцінними металами, так і до операцій по залученню вкладів.