1. Як виявити проблему? Оцініть показник конверсії - співвідношення кількості клієнтів, які виявили...
2. Які проблеми можна виявити в процесі діагностики і що з ними робити?
3. недолік інформації
4. слабкі навички
5. Лінь, зниження мотивації
6. саботаж

Як виявити проблему?

Оцініть показник конверсії - співвідношення кількості клієнтів, які виявили інтерес до товару чи послуги (наприклад, зайшли на сайт), до кількості зробили покупку. Конверсія вимірюється у відсотках. Не завжди ясно, яку конверсію вважати нормою: 3%, 5%, 10%. Тут не існує однозначної відповіді: для кожного бізнесу відсоток свій, головне, він повинен бути розрахований.

Найскладніша частина роботи - вибудувати систему вимірів на кожному етапі воронки продажів, а потім регулярно аналізувати отримані дані. Розглядаючи цифри по кожному з етапів, можна побачити, наприклад, що кількість відвідувачів сайту, поданих заявок і попередніх замовлень зростає, а продажі падають. Це може свідчити про дві проблеми:

• Брак товару на складі. Його треба терміново поповнити.
• Зниження ефективності відділу продажів. Треба оцінювати роботу персоналу. Якщо відділ продажів працює погано, навіть найбільший рекламний бюджет просто вилетить в трубу.

І навпаки: якщо при інших рівних умовах (колишнє кількість відвідувачів, заявок тощо.) Продажі ростуть - відділ продажів працює чудово, варто подумати про заохочення.

Виявили проблему - шукаємо причини

Якщо показники воронки наводять на думки, що проблема криється в роботі відділу продажів, потрібно провести діагностику. Щоб це зробити, все процеси повинні бути прозорі для керівника або власника бізнесу. Це можливо, якщо у вас впроваджена CRM-система, є можливість прослуховувати дзвінки, укладено договір з агентством, що пропонують послуги з проведення перевірок та ін.

Якщо все необхідне є, діагностику можна зробити за допомогою одного з перерахованих нижче способів або скористатися всіма в комплексі:

1. Аналізувати дані CRM-системи. Дивіться кількість дзвінків, їх тривалість, відсоток завершених угод по кожному фахівцю, втрачені Ліди і т.д. Тут ви можете побачити дуже затягнутий час очікування відповіді від менеджера і інші тривожні сигнали.
2. Прослуховувати записи переговорів з потенційними клієнтами. Оцініть якість відповідей на питання, тривалість пауз в спілкуванні, проаналізуйте, як саме менеджери знімають заперечення і які доводи наводять.
3. Організовувати дзвінки і візити «таємних покупців». Вони спілкуватимуться з менеджерами по заздалегідь встановленим сценарієм і оцінять всі ключові моменти: час очікування відповіді, повноту наданої інформації, її достовірність, володіння інформацією про ціни, знижки та ін.
4. Проводити атестацію співробітників. За її результатами ви зможете оцінити, наскільки добре відділ продажів знає параметри товарів або послуг, нові пропозиції і діючі акції компанії. Тільки не забудьте заздалегідь всіх про це сповістити, позначити питання і дати матеріали для підготовки. Роз'ясніть, що захід проводиться не з метою когось звільнити, а для підвищення рівня продажів. Інакше можна отримати прямо протилежний ефект - співробітники будуть чинити опір і саботувати роботу.

Які проблеми можна виявити в процесі діагностики і що з ними робити?

Перш за все, в процесі діагностики важливо виключити технічні проблеми: обрив дзвінків через неякісний зв'язок, втрату лидов через збої в роботі сайту та ін. Жоден менеджер (навіть найефективніший) не зможе зробити продаж, якщо заявка до нього не дійде .

Якщо з технічною стороною питання все добре, то в процесі діагностики можна виявити найрізноманітніші проблеми в роботі відділу продажів: від невинної брак інформації до небезпечного саботажу.

недолік інформації

Якщо менеджери погано знають продукт або послугу, не можуть відповісти на уточнюючі запитання потенційних клієнтів, швидше за все, їм не вистачає інформації про бізнес.

Рішення:

• Розмістити у CRM-системі або на робочому столі менеджерів короткий огляд товарів і послуг, їх ключові характеристики, варіанти відповідей на часто зустрічаються (скрипти).
• Провести дегустацію, майстер-клас або тест-драйв для менеджерів, щоб вони могли впевнено і максимально повно подавати інформацію від першої особи.

Якщо після регулярних навчальних заходів відсоток конверсії як і раніше не змінюється - значить, ситуація набагато складніше. Персоналу може не вистачати навичок продажів, міг впасти рівень мотивації.

слабкі навички

Якщо відбулася зміна кадрового складу, кардинально змінився асортимент або з'явилася нова цільова аудиторія, важливо вчасно це відстежити і підтягнути навички. Наприклад, навички продажу супутніх товарів або вміння говорити на мові нової групи потенційних клієнтів (наприклад, якщо ви продаєте продукти, на «мові веганів»).

Рішення:

• Провести внутрішній тренінг з відпрацюванням часто зустрічаються складних ситуацій: менеджери «продають» товари один одному, аналізують чужі помилки і вдалі знахідки.
• Надіслати фахівців на додаткове навчання до зовнішніх тренерам, що спеціалізуються в конкретній галузі продажів.
• Організувати наставництво досвідчених менеджерів над новачками. Компенсуйте «профі» його тимчасові витрати бонусами або просуванням по кар'єрних сходах. Це працює навіть без підвищення зарплати, якщо колектив молодий і цінує зміна статусу.

Лінь, зниження мотивації

Механізм виникнення ліні вивчається психологами та медиками, але однозначного рецепта для боротьби з ним ще до сих пір не придумано. Можливо, лінь виникає, коли людина відчуває марність вироблених ним дій, але ця теорія пояснює далеко не всі.

Ефективність менеджерів з продажу різко падає без контролю з боку, особливо, якщо оклад займає значну частку доходу. Ключовим фактором підтримки робочого тонусу співробітників була, є і буде правильно вибудувана система контролю з боку керівника відділу продажів. Він повинен компенсувати недолік внутрішньої мотивації і організованості персоналу, стежити за настроєм у відділі. Робота менеджерів з запереченнями, відмовами, неадекватними реакціями клієнтів може нанести удар по їх мотивації.

Рішення:

• Вибудовувати план заходів, які дозволять регулювати процес продажів: щоденні, щотижневі та щомісячні планерки, «летючки» при необхідності. Стежити за постановкою чітких дедлайнів: кожен співробітник повинен розуміти, що і коли з нього будуть питати.
• Підключати «великого брата». Записувати дзвінки, вести відеоспостереження, впровадити пропускну систему для контролю за тривалістю робочого дня і кількістю перерв.
• Змінити систему мотивації. Наприклад, якщо відділ працює тільки на поточній базі і не залучає нових клієнтів, введіть підвищений бонус саме за залучення, знизивши при цьому виплати за продажу поточним клієнтам. Комбінуйте матеріальне і нематеріальне заохочення: чергуйте виплату премій з врученням грамот, звань, подарунків (квитка в кіно або сертифікат на піцу) або запрошень на вечерю з керівництвом.
• Прибрати з роботи рутину. При великій кількості клієнтів менеджер з продажу може витрачати до 40-50% часу на заповнення звітів, підготовку даних перед дзвінком або зустріччю. Іноді дешевше і простіше ввести в штат відділу асистента, який зніме це навантаження з менеджерів, і тоді у них залишиться більше часу на продажу. Це може навіть знизити рівень ліні, яка з'являється від небажання займатися нецікавими для співробітника завданнями.
• Розділити штат за видами цільової аудиторії. Це ефективний метод, якщо у частини фахівців добре виходить працювати з корпоративними, а в іншої - з приватними клієнтами. Аналогічно можна виділити працюють з новими або повторними покупцями.

саботаж

Поспостерігайте за настроєм в колективі. Якщо різко збільшилася кількість незадоволених осіб, стали частіше звучати заперечення, конструктивних пропозицій немає - все це сигнали тривоги. А якщо різко і без об'єктивних причин зросла кількість відгулів і лікарняних - це, швидше за все, означає, що співробітники шукають нову роботу.

Причин для саботажу може бути безліч. Іноді це опір новому керівнику або змін в роботі, наприклад, впровадження CRM або зміни бонусної системи. Або проблема може розвинутися зі звичайної сварки між колегами, яка переростає у відверту «війну». Тоді всім вже взагалі не до роботи.

У будь-якому випадку почати потрібно з бесід і спостереження за колективом. Спробуйте з'ясувати і усунути першопричину колапсу. А потім виберіть рішення в залежності від джерела проблем.

Рішення:

• Проаналізувати свої дії або роботу керівника відділу продажів. Можливо, причина опору криється в недосвідченості або зайвому завзятті перших осіб. Спробуйте поміняти традиційний набір батогів і пряників на що-небудь нове.
• Давати можливість співробітникам висловитися. Іноді досить провести збори, круглий стіл чи вечірку в кафе, щоб персонал ближче познайомився з новим керівником, а той пояснив їм причини проведених в компанії змін.
• Розділити обов'язки в колективі. Якщо опір пов'язано з новими методами роботи, то заради експерименту можна виділити дві групи співробітників, одна з яких буде працювати за старими шаблонами, а інша - за новими. Домовтеся, що через певний час ви зберетеся знову і оціните успіхи кожної групи для вибору оптимального варіанту.
• Звільнення одного або декількох співробітників - неминучість, якщо всі попередні варіанти не подіяли. До того ж це єдиний варіант, якщо ініціатор саботажу виявився «засланим козачком», що працює на ваших конкурентів.

***

Розвиток відділу продажів - це системна копітка робота. Це звучить не так підбадьорливо, як заклики «чарівних» тренінгів, але дійсно допомагає не «зливати» рекламні бюджети. Завдання власника бізнесу і керівника відділу продажів - правильно діагностувати ситуацію, вибрати адекватне рішення і відповідний інструмент в залежності від причини проблеми. Не бійтеся експериментувати: підбирайте своє унікальне поєднання батогів і пряників.