Служба супроводу інформаційної системи управління на нафтогазовому підприємстві

Журнал «Газова промисловість» - 1 липня 2009 року - Дмитро Коновал, EPAM

Проект по впровадженню на підприємстві інформаційної системи управління є досить тривалим і ресурсномістких. Але витрачені кошти і зусилля не завжди дозволяють потім в повній мірі оцінити переваги застосування сучасних інформаційних технологій (ІТ) і досягти тих цілей, які були поставлені на початку проекту. Створення на підприємстві власної служби супроводу фактично дає можливість «одним пострілом» вразити кілька мішеней - надати користувачам надійну підтримку в будь-який момент часу, скоротити витрати, забезпечити ефективне застосування інформаційної системи управління.

Нерідкі випадки, коли замовник фактично виявляється не готовий приступити до ефективного використання впровадженої системи. Серед основних причин - відсутність інфраструктури для оперативної допомоги користувачам і їх підтримки, необхідного обсягу навчання фахівців, і документів, що регламентують процес використання системи. В результаті з'являються помилки в її застосуванні, зростає ризик збоїв в роботі, що може привести до явних і прихованих фінансових втрат. Їх обсяг за рік, включаючи можливі штрафи і пені за прострочені платежі, підвищення «неліквідів» та ін., Для великої компанії можна порівнювати з вартістю самої інформаційної системи.

Одне з рішень цієї проблеми - створення на підприємстві служби супроводу, до функцій якої увійде виконання всього спектра завдань з підтримки використання ІС. Організація такої служби дозволить значно зменшити ризики, що виникають на етапі експлуатації, забезпечити швидке реагування на запити користувачів. Додатковою перевагою можна назвати зниження залежності підприємства від послуг зовнішніх консультантів і скорочення витрат на обслуговування системи.

Однак зовсім відмовлятися від зовнішньої підтримки не варто. Доцільно використовувати підхід, при якому власна служба супроводу і постачальник системи доповнюють один одного. Виконання складних завдань (наприклад, адаптація системи при зміні бізнес-процесів підприємства) довіряється ІТ-компанії, так як її фахівці володіють необхідною кваліфікацією і досвідом. Поточні питання вирішуються силами власних фахівців.

Служба супроводу в структурі управління проектом

Для ефективної діяльності служба супроводу повинна бути вбудована в організаційну структуру управління проектом, яка зазвичай включає три рівні - стратегічний, оперативний і рівень виконання проекту (рис. 1).

1)

Рис. 1 Один з варіантів організації структури управління проектом на підприємстві нафтогазового комплексу

Один з варіантів організації структури управління проектом на підприємстві нафтогазового комплексу

На стратегічному рівні узгоджується і затверджується концепція реалізації та розвитку проекту зі створення інформаційної системи, при цьому також визначаються цілі, завдання, обсяги і етапи проекту і окремих підпроектів (функціональних напрямків). Тут же відбувається планування і затвердження необхідних ресурсів (фінансових, матеріально-технічних, трудових). Ще один важливий елемент - визначення і фіксація очікуваних результатів по кожному етапу проекту та підпроектів, що дозволить в подальшому оцінювати і коригувати хід робіт. Перераховані функції стратегічного управління зазвичай покладаються на топ-менеджерів підприємства.

До числа головних завдань оперативного рівня відноситься керівництво виконанням проекту, квартальне і місячне планування ресурсів та робіт, контроль за виконанням бюджету, а також організація взаємодії фахівців в рамках кожного підпроекту та проекту в цілому. На цьому ж рівні проводиться вибір субпідрядників для реалізації проекту і необхідних програмно-апаратних засобів. Крім того, у функції включається організація і контроль супроводу впроваджуваної ІС. Для оперативного управління створюється спеціальна група, очолювана директором проекту.

На рівні виконання проекту розташовано підрозділ підприємства, від ефективності роботи якого багато в чому залежить впровадження системи в заплановані терміни, її продуктивне використання і розвиток. У його складі можна виділити три групи: управління ІТ (УІТ), відділ нормативно-довідкової інформації (НДІ) та служба супроводу.

До основних функцій управління інформаційних технологій входить розробка проекту створення ІС, підготовка та обґрунтування пропозицій щодо його виконання. Фахівці підрозділу займаються також впровадженням програмних компонентів системи для автоматизації окремих функціональних областей (управління запасами, виробництвом, фінансами, персоналом). Спектр завдань управління включає і оптимізацію документообігу підприємства в рамках бізнес-процесів, охоплених ІС. Ще один важливий елемент - створення рішень для інтеграції системи і локальних комп'ютерних програм. Це дозволить забезпечити цілісність інформаційних потоків. Нарешті, в функції управління входить розробка необхідних нестандартних звітів і вирішення питань, пов'язаних із захистом інформації.

Головне завдання відділу НДІ пов'язана зі створенням і впровадженням на підприємстві єдиної системи НДІ. У функції відділу включаються розробка, контроль і актуалізація корпоративних класифікаторів і довідників, організація взаємодії з зовнішніми структурами (наприклад, Федеральним агентством з технічного регулювання і метрології) з питань застосування стандартів і регламентів. При виконанні цих завдань відділ НДІ тісно співпрацює з фахівцями функціональних підрозділів.

Служба супроводу займається:

  • підтримкою використання системи;
  • організацією консультацій для користувачів;
  • розробкою технічної та методологічної документації;
  • збір і аналізом рекомендацій користувачів для виконання доробок та розвитку функціоналу ІС.

Створити службу супроводу рекомендується до початку дослідної експлуатації інформаційної системи, коли вона впроваджена та проходить перевірку на правильність роботи в реальних умовах. На цьому етапі вирішення виникаючих питань ще входить в сферу компетенції постачальника системи і управління інформаційних технологій. Робота в одній команді з консультантами, які проводили впровадження, дозволить фахівцям служби швидше увійти в курс справи, придбати необхідні знання, навички та досвід. В результаті подальший перехід до повномасштабного використання системи пройде без будь-яких збоїв чи зупинок.

Спочатку склад служби супроводу може включати кілька фахівців. Наприклад, якщо загальна кількість користувачів системи становить близько 500 осіб, то на першому етапі досить буде 5-7 чоловік. Потім, коли обов'язки по підтримці системи повністю перейдуть до служби супроводу, чисельність її співробітників повинна бути збільшена в декілька разів. Також при визначенні оптимального складу фахівців супроводу необхідно брати до уваги число і територіальну розподіленість філій, де впроваджена система, різницю часових поясів між регіонами, де знаходяться користувачі системи.

Основні завдання та функції служби супроводу

Функції і завдання служби супроводу можна представити таким чином.

1. Супровід і розвиток ІС. Фахівці служби розробляють плани, програми та інші документи, які визначають експлуатацію і супровід інформаційної системи, а після їх затвердження - забезпечують виконання запланованих заходів. У функції служби включається і розробка необхідних інструкцій для користувачів, їх актуалізація.

Служба також вирішує завдання, пов'язані з усуненням можливих помилок (інцидентів), ніж оновити програмне забезпечення (ПО), розвитком і доопрацюванням програмного забезпечення системи, поліпшенням її інтерфейсу. При необхідності на основі зауважень і рекомендацій користувачів, а також інформації від відділів, які курують питання методології управління і обліку на підприємстві, фахівці служби формують пропозиції щодо доопрацюванням і передають їх управління ІТ або постачальнику системи. Такі доопрацювання можуть бути викликані, наприклад, зміною в правилах податкового обліку.

При використанні системи необхідно дотримуватись вимог щодо захисту конфіденційної інформації та відомостей, що становлять державну таємницю (якщо необхідно). Організація відповідних заходів також є завданням служби супроводу у взаємодії зі службою інформаційної безпеки підприємства.

2. Оперативне обслуговування. Одна з ключових функцій служби супроводу - швидке вирішення виникаючих питань у кінцевих користувачів. Для цих цілей у складі служби супроводу доцільно виділити окрему групу, завданням якої буде входити оперативна допомога користувачам. Іноді цю групу називають диспетчерською службою системи (рис. 2).

2)

Рис. 2 Приклад організації роботи служби супроводу під час вступу запитів від користувачів

Якщо при аналізі звернень користувачів стає ясно, що необхідно внести зміни в функціонал системи, то для цих цілей залучається управління ІТ підприємства, а також компанія, яка проводила впровадження системи.

3. Організація навчання і консультування. Фахівці служби супроводу організовують навчальні курси для користувачів, надають необхідні консультації. Формою підтримки користувачів також можуть бути спеціальні внутрішні семінари, присвячені технологіям роботи з системою.

4. Підтримка служб ІТ-філій підприємства. Служба супроводу залучається і для підтримки використання інформаційної системи в філіях підприємства. Це має на увазі розробку інструкцій і документації для регіональних ІТ-фахівців, організацію їх навчання, надання необхідних консультацій, оперативну допомогу, а на початковому етапі - безпосереднє супровід впровадженої системи (таблиця).

Взаємодія служби супроводу з іншими підрозділами підприємства і зовнішніми структурами при виконанні її функцій

Взаємодія служби супроводу з іншими підрозділами підприємства і зовнішніми структурами при виконанні її функцій

Інформаційна система служби супроводу

Обов'язковою умовою ефективної роботи служби супроводу є наявність програмних і технічних засобів, які допоможуть виконувати всі ті функції, які покладені на цей підрозділ.

Для організації зв'язку з користувачами рекомендується використовувати такі засоби, як електронна пошта та інтернет-сторінка служби супроводу, де користувачі можуть знайти відповіді на найбільш актуальні питання та вирішити проблему самостійно. За допомогою цієї сторінки можна організувати і проведення консультацій в інтерактивному режимі «питання-відповідь». Крім того, слід передбачити організацію телефонної «гарячої лінії», що працює в цілодобовому режимі.

Підвищити оперативність надання допомоги користувачам також допоможе створення і ведення бази знань (списку поширених запитань), застосування якої спростить роботу операторів служби супроводу.

Ще одним необхідним інструментом для служби супроводу є інформаційна система, яка дає можливість реєструвати запити користувачів (єдина точка) і контролювати їх виконання. Система дозволяє управляти роботою фахівців служби (видача завдань, відстеження статусу запиту, призначення відповідальних осіб), надає кошти для відстеження та аналізу виникаючих збоїв, розробці рішень по їх запобіганню.

Оцінка ефективності роботи служби супроводу

Роботу служби супроводу (як і будь-якого іншого сервісного підрозділу) рекомендується оцінювати за допомогою формалізованих критеріїв. Це дозволить аналізувати якість її діяльності, приймати рішення про виділення додаткових ресурсів на забезпечення її роботи (або, навпаки, скорочення). Відсутність подібної «зворотного зв'язку» може привести до того, що служба супроводу не буде «встигати» за потребами користувачів. В результаті відбудеться зниження ефективності використання інформаційної системи в цілому, що відіб'ється і на фінансових показниках підприємства.

В якості критеріїв ефективності можуть використовуватися такі параметри, як кількість звернень користувачів, середній час обробки їхніх запитів, середній час усунення проблем в роботі інформаційної системи, рівень завантаженості фахівців служби, рівень доступності служби супроводу для користувачів і т. Д. При цьому доцільно оцінювати їх в динаміці, виявляти тенденції і приймати відповідні рішення (наприклад, якщо надходить велика кількість звернень від користувачів по одному і тому ж питанню, то необх димо провести додаткове навчання).

Діяльність служби супроводу повинна бути продумана і чітко організована. Перш за все, необхідно, щоб служба супроводу була вбудована в загальну структуру управління проектом, а її функції і завдання, схеми взаємодії з іншими підрозділами детально визначені. Важливу роль відіграє своєчасне підключення служби до виконання робіт в рамках проекту. Нарешті, істотне значення має розробка і використання системи критеріїв для оцінки діяльності фахівців супроводу.

При дотриманні цих умов для користувачів будуть доступні всі необхідні сервіси в рамках підтримки застосування системи, забезпечено швидке реагування на їх запити і усунення будь-яких труднощів у роботі з системою. Це дозволить максимально продуктивно використовувати функції інформаційної системи і, в результаті, сприятиме успішному досягненню цілей, які поставлені перед підприємством.

оригінал публікації