* * *

від авторів

Автори цієї книги займаються клієнтським сервісом вже більше двадцяти років. Нам довелося створювати системи взаємовідносин з клієнтами, керуючи підрозділами маркетингу, продажів і сервісу в компаніях різного розміру. Пізніше ми консультували багато компаній, допомагаючи їм будувати і оптимізувати контакт-центри, відкривати клієнтські офіси і виводити на ринок нові продукти. Загалом, у нас була можливість вивчити проблематику клієнтського сервісу з самих різних сторін. Ми працювали в IT і телекомунікації, страхових компаніях і банках, роздрібної торгівлі та ресторанному бізнесі. У кожної з цих галузей - своя специфіка роботи з клієнтами. Але є і загальні принципи клієнтського сервісу, які ми перевірили на власному досвіді.

Хороших книжок про сервіс багато. Навіщо потрібна ще одна? По-перше, кращі з цих книг написані західними авторами, а ми переконані, що російський клієнт має суттєві особливості і не всі, що працює, наприклад, в США, буде працювати і у нас. По-друге, на наш погляд, у багатьох книгах відмінно описані окремі елементи клієнтського сервісу, але немає жодної, яка дає комплексне, системне уявлення про те, як компанія повинна взаємодіяти з клієнтами.

Ми не хочемо, слідуючи моді, формулювати магічні правила, як це зробили, наприклад, Лі Кокерелл [1] або Шеп Хайкен [2] . Ми не плануємо заглиблюватися в специфіку конкретного бізнесу, як Пол Браун і Карл Сьюел [3] або Тоні Шей [4] . Наша головна мета - показати читачеві внутрішню логіку системи клієнтського сервісу, пояснити, як пов'язані окремі її елементи і чому жоден з них не може існувати без інших.

Ставлячи перед собою настільки амбітне завдання, ми змушені пожертвувати багатьма подробицями. Це не енциклопедія клієнтського сервісу, це, скоріше, огляд основних ідей, які ми вважаємо важливими для будь-якої компанії, що розуміє, що клієнти - головне джерело її добробуту. І навіть якщо хтось із читачів не погодиться з нами в тому, що ці ідеї утворюють єдину і нерозривний систему, він тим менше напевно знайде в нашій книзі чимало практичних прийомів, які стануть в нагоді йому в роботі.

вступ

Тема клієнтського сервісу, клієнтського обслуговування, кліентінга, клієнтоорієнтованості - одна з найактуальніших для сучасного бізнесу. При цьому різні експерти по-різному визначають ці терміни і з піною у рота відстоюють свою правоту. Як пише Джон Шоул в книзі «Першокласний сервіс як конкурентна перевага», «Сервіс розуміється різними людьми абсолютно по-різному. Для одних сервіс - ремонтна майстерня та літня жінка в запраному плаття в будці з табличкою «Обслуговування клієнтів» в центрі торгового залу, з повною байдужістю відповідає на питання і скарги клієнтів. Для інших - завчене привітання «Всього вам хорошого», яке слухняно вимовляє обслуговуючий персонал. Для третіх - зручна політика повернення товарів і культура обслуговування » [5] .

Чи не менше суперечок викликає питання, як співвідносяться робота компанії з клієнтами і маркетинг. Є думка, що це одне і те ж. Наприклад, маркетинговий гуру Прабху Гунтари пише, що «маркетинг - це філософія бізнесу, яка ставить клієнтів у центр стратегії бізнесу». Інші авторитети вважають маркетинг частиною кліентінга або, навпаки, - кліентінг частиною маркетингу. Все це сильно нагадує класичний суперечка про те, що було раніше - курка чи яйце. Нам не хочеться вплутуватися в цю нескінченну дискусію. Тому ми будемо використовувати термін «клієнтський сервіс», маючи на увазі, що він охоплює всі аспекти взаємодії компанії зі своїми нинішніми та потенційними клієнтами, включаючи багато форм діяльності, які традиційно відносять до маркетингу. Окремо виділимо клієнтоорієнтованість - як усвідомлення всіма співробітниками компанії значущості і цінності клієнтського сервісу.

Як відомо, нове - це добре забуте старе. Важливість якісного клієнтського сервісу була усвідомлена людством дуже і дуже давно. Приблизно тоді ж, коли зародилася торгівля. Уявімо собі стародавнє місто, куди припливав корабель з далеких країн, завантажений товарами для продажу, або, подолавши лісу і пустелі, приходив купецький караван. Що відбувалося далі? Купці починали свій товар продавати. Спочатку це відбувалося зовсім просто: десь на березі моря або на центральній площі міста розкладалися товари, туди приходили місцеві жителі і купували те, що вважали за потрібне. Для продавців це було не дуже зручно, оскільки продавати весь привезений товар вони могли досить довго. За багато століть до того, як Бенджамін Франклін сформулював, що час - це теж гроші, торговці прекрасно розуміли, що швидкість обороту не менш важлива, ніж прибуток від конкретної угоди. Відповідно, вони стали шукати способи зробити цей процес більш інтенсивним і швидким. Напрошується рішення - знайти партнерів в кожному місті, які візьмуть на себе процес реалізації товару. І в цей момент тема клієнтського сервісу виходила на перший план, оскільки в місті напевно був далеко не один охочий зайнятися реалізацією, і у власника товару була можливість вибирати з них. Причому на його вибір впливала не лише сума комісійних, а й, наприклад, то, чи готовий потенційний партнер допомогти розвантажити товар, хотів він прийняти товар на реалізацію без гарантії продажу всієї партії або погоджувався викупити її оптом, взявши на себе подальші ризики. І чи не головне - чи були у цього потенційного партнера лояльні покупці. Відповідно, торговець вибирав того партнера, який не тільки пропонував кращі умови, але і міг забезпечити оптимальний сервіс - як для самого торгівця, так і для кінцевого покупця.

На заморських торгових гостях напевно прагнули заробити не тільки комерційні посередники. Адже разом з ними були моряки, які кілька місяців провели в плаванні, або караванники, пропахлі верблюжим потом. Вони, звичайно, хотіли помитися, поголитися, смачно поїсти, випити гарного вина, насолодитися жіночим товариством. Тому їх прямо в порту або поруч з караван-сараєм чекало безліч закладів, готових надати всі ці різноманітні послуги. І, зрозуміло, вибираючи між різними пропозиціями, вони керувалися аж ніяк не тільки цінами, але ще і тим, розведеним чи вином їх будуть поїти, симпатичні дівчата буде це вино подавати, чи багато комах буде порушувати їх нічний сон і так далі. Все це - клієнтський сервіс в чистому вигляді. Так що вже в ті часи всі люди, так чи інакше залучені в процес продажу товарів і послуг, були змушені замислюватися про рівень забезпечується ними сервісу.