Інформація, отримана з опитувань гостей, має неоціненне значення для готельєрів, дозволяючи визначити, що подобається або не подобається їх гостям і чому. Швидко і ефективно реагуючи на цю зворотний зв'язок, готелі можуть забезпечити чудову якість послуг, підвищити задоволеність гостей і позитивно вплинути на свою онлайн репутацію.

Але чи не викликає у вас часом подив професійну мову опитувань? Чи розумієте ви різницю між показниками NPS® і ECR? Ми склали словник, щоб допомогти вам краще зрозуміти ключові терміни, пов'язані з опитуваннями гостей, і використовувати цей потужний інструмент з максимальною ефективністю.

ECR (Відсоток збору адрес електронної пошти)

Дуже важливо, щоб готелі стежили за відсотком збору адрес електронної пошти (ECR), тому що не маючи адрес електронної пошти, ви не зможете зв'язатися з гостями для отримання відгуків або здійснення інших маркетингових заходів. ECR - це загальна кількість дійсних адрес електронної пошти, отриманих готелем, розділене на загальне число виїздів з номера. Це процентне співвідношення дає готелю уявлення про кількість зібраних адрес електронної пошти в порівнянні із загальною кількістю номерів, з яких гості зареєстрували виїзд. Воно може бути цінним ключовим показником, не тільки для контролю динаміки ефективності, але і для установки цілей для персоналу.

Список гостей

Для того, щоб готелі могли відправляти опитування гостей по електронній пошті, їм необхідно створити Список гостей з відповідними даними з їх системи управління готелем (PMS), такими як: ім'я гостя, адреса електронної пошти та дата виїзду. Чим більше полів даних включено з системи PMS, тим більш детальним буде аналіз результатів опитування. Наприклад, якщо в списку вказано конкретний номер, в якому зупинявся гість, то можливо провести аналіз задоволеності гостей по номерам.

логіка запитань

Логіка запитань - це зручна функція, яка використовується при створенні опитувань. Вона дозволяє готельєрам відображати або приховувати питання, грунтуючись на відповідях гостя, роблячи опитування більш релевантним для кожного гостя і надаючи вам більш докладні відгуки, які допомагають визначити пріоритети поліпшень якості обслуговування і продуктів готелю. Вона також допомагає максимально скоротити опитування, що завжди корисно для більш високих показників відгуку!

Використовуючи Логіку питань, можна задавати додаткові питання на основі конкретної відповіді гостя. Наприклад, замість того, щоб ставити гостю п'ять питань про реєстрацію заїзду, задайте одне питання про загальне враження про процес реєстрації. Якщо гості дають погані оцінки за, то задайте додаткові питання, щоб отримати більш детальну інформацію.

шкала оцінок

Шкала оцінок - це тип питання, при відповіді на який гостя просять вибрати значення для оцінки чого-небудь. Трьома основними типами шкали оцінок є: числова, графічна і описова.

Існують різні точки зору про те, чи повинна шкала мати непарне або парне число категорій. При використанні непарного числа категорій, наприклад 1-5, гості можуть вибрати 3 в якості нейтрального варіанту. Шкала оцінок з парною кількістю категорій не має середнього значення, змушуючи гостей вибирати негативний або позитивний варіант. Кількість поділок шкали, а також використання непарного або парного числа категорій залежить від того, якого роду питання ви задаєте, і що ви сподіваєтеся дізнатися з відповідей. Обрана вами шкала буде однаковою для всіх рейтингових питань в ході опитування.

шкала Лайкерта

Шкала Лайкерта, названа на честь її розробника, Ренсіса Лайкерта, являє собою оціночну шкалу, яка використовується в опитуваннях для вимірювання відносини і думки гостей. Замість простої відповіді-вибору «Так» / »Ні», вона дозволяє визначити ступінь судження, оскільки гостям пропонуються різні варіанти відповідей.

Як правило, респондентів просять вказати свій рівень згоди або незгоди з заданим твердженням, пропонуючи п'ять категорій відповідей: від «абсолютно не згоден» до «повністю згоден». Для визначення ступеня задоволеності гостя значення шкали також можуть варіюватися від «зовсім не задоволений» до «повністю задоволений».

З точки зору аналізу результатів можна розрахувати відсоток респондентів, які вибирають кожен варіант. За бажанням, можна також привласнити числове значення кожного варіанту відповіді і використовувати ці значення для обчислення загальної оцінки.

Програма збору відгуків

Програми збору відгуків, інтегровані в опитування гостей, дозволяють готелям збільшити кількість онлайн відгуків на провідних сайтах відгуків. Власники готелів, які беруть участь в програмі, можуть інтегрувати форму відгуку в свої опитування гостей, щоб стимулювати гостей опублікувати відгук в інтернеті, збільшуючи тим самим обсяг відгуків. Три з найбільш важливих програм пропонуються сайтами TripAdvisor, HolidayCheck і Google.

Опитування після виїзду

Опитування після виезда- це електронний опитувальник, що відправляється гостям по електронній пошті після того, як вони виїхали з готелю з проханням оцінити ступінь задоволеності своїм перебуванням. Відповідаючи на ряд запитань, гості залишають відгуки про конкретні аспекти свого перебування, а також оцінюють конкретні відділи та послуги. Така детальна зворотний зв'язок надає готелю цінну інформацію для виявлення і усунення внутрішніх проблем. Важливо стежити за тим, щоб дизайн вашого опитування не був обтяжливим для гостя, дозволяючи при цьому готелю отримати якомога більше докладної інформації.

Опитування під час перебування

Опитування під час перебування відправляється гостям, поки вони все ще знаходяться в готелі, щоб перевірити, чи задоволені вони своїм перебуванням. Це надзвичайно цінний метод, оскільки він надає отельерам можливість усунути будь-які виявлені проблеми до виїзду гостя з готелю, що знижує ризик негативного онлайн відкликання.

Зазвичай це короткі опитування, що складаються з трьох питань. Залежно від типу готелю, спосіб і час відправки опитування під час перебування гостя можуть відрізнятися. Наприклад, опитування можна надіслати електронною поштою після двох ночей перебування або використовувати спливаюче вікно з посиланням на опитування, коли гості вперше використовують WiFi готелю.

відсоток доставки

Відсоток доставки - це відсоток надісланих електронною поштою опитувань, які були отримані вашим гостем. Цей показник обчислюється шляхом ділення кількості доставлених електронних листів на загальну кількість відправлених листів.

Доставлене електронного листа - це повідомлення, яке надійшло в папку «Вхідні» одержувача без повернення відправнику. Жорсткий повернення відображає постійну проблему доставки, наприклад, коли адреса електронної пошти одержувача недійсний, або домен електронної пошти не існує. М'який повернення зазвичай відображає тимчасову проблему доставки, наприклад, коли перевищений розмір вашого листа, сервер вимкнений або поштову скриньку одержувача переповнений.

У разі низьких відсотків доставки, готельєри можуть переглянути свою стратегію збору адрес електронної пошти, наприклад, забезпечити подвійну перевірку адрес, що надаються гостями, персоналом стійки реєстрації, для збільшення обсягу успішно доставлених листів.

Відсоток відповідей на опитування

Відсоток відповідей на опитування - це просто відсоток гостей, які відповідають на ваш опитування. Він обчислюється шляхом ділення кількості пройдених опитувань на кількість опитувань, успішно доставлених гостям. Оптимізуючи дизайн і розподіл опитування, можна підвищити відсоток відповідей.

NPS®

Індекс споживчої лояльності (NPS) - це показник ступеня задоволеності клієнтів, заснований на думці, що всіх клієнтів компанії можна розділити на три категорії: прихильники, нейтральні споживачі або критики.

Показник розраховується на основі відповіді гостя на просте запитання під час опитування «Яка ймовірність того, що Ви порекомендуєте цей готель своїм друзям або колегам?». Гостям пропонується відповісти на це питання за шкалою від 0 до 10 (11-бальна шкала).

• Прихильники: ті, хто ставлять оцінку 9 або 10
• Нейтральні споживачі: ті, хто ставлять оцінку від 7 до 8
• Критики: ті, хто ставлять оцінку 6 або нижче

Для розрахунку показника NPS®, відсоток критиків віднімається з відсотка прихильників. Це означає, що показник може бути як позитивним (більше прихильників, ніж критиків), так і негативним (більше критиків, ніж прихильників).

NPS® є стандартною метрику, використовувану в глобальному масштабі в багатьох галузях, і її значення продовжує зростати в індустрії гостинності завдяки стандартній методології, яка робить її ключовим показником для порівняльного конкурентного аналізу.

Загальна оцінка задоволеності

Загальна оцінка задоволеності обчислюється на основі відповідей на конкретне питання в опитуванні, який просить гостей дати загальну оцінку готелю. Вона не є середнім показником індивідуальних рейтингових питань, пов'язаних з різними елементами їх досвіду. Одним із прикладів питання про загальну оцінку задоволеності був би питання: «Як би ви оцінили ваше загальне враження про перебування в готелі», а відповіді надані в числовий шкалою, наприклад від 1 до 5, 1-6 або 1-10.

Top Box

Показник Top Box - це метрика, яка дозволяє вам зрозуміти рівень якості послуг в готелі. Це сума відсотків відповідей на рейтинговий питання з найвищим балом або двома найбільш високими балами.

Коли готельєри задають рейтинговий питання, наприклад «За шкалою від 1 до 10, як Ви оцінюєте задоволеність своєю спальнею?», Їм часом особливо цікаво дізнатися, скільки гостей ставлять оцінку 9 або 10. Показник Top Box дозволяє їм відслідковувати це інтуїтивно зрозумілим і простим способом .

Відсоток відповідей менеджменту

Відповідаючи на зворотний зв'язок від гостей, які знайшли час для проходження вашого опитування, ви показуєте, що вам не байдуже їх думку і, при необхідності, можете повідомити, яким чином ви плануєте виправити ситуацію.

Відсоток відповідей менеджменту дозволяє готелям контролювати обсяг опитувань, на які вони відповідають. Відсоток обчислюється шляхом ділення загальної кількості опитувань, на які ви відповіли, на кількість пройдених опитувань, отриманих вами. Готельєри можуть стежити за динамікою цього показника і порівнювати відсотки відповідей менеджменту різних готелів в межах однієї групи.

Середній час відповіді

Крім обсягу відповідей на отримані опитування, готельєри також повинні стежити за тим, наскільки швидко це відбувається. Середній час відповіді, часто вимірюється в годиннику, - це середнє значення часу, який потрібен менеджменту для відповіді гостю після отримання пройденого опитування.

Замість того, щоб намагатися відповісти кожному гостю, який надсилає пряму зворотний зв'язок, часто краще зосередитися на максимально швидких відповідях на найбільш актуальні випадки. Реакція на негативні відгуки гостей, як правило, має пріоритет над нейтральними або позитивними відгуками, оскільки вони часто вимагають вибачень або роз'яснень.

Надавши вам це короткий опис деяких найбільш поширених термінів, які використовуються в опитуваннях гостей, ми сподіваємося, що у вас з'явилося більш чітке уявлення про те, що слід враховувати при розробці ефективної стратегії опитувань гостей. Зв'яжіться з нами, щоб дізнатися, яким чином ми можемо допомогти вам підвищити рівень задоволеності гостей у вашому готелі, використовуючи пряму зворотний зв'язок з опитувань гостей як під час перебування, так і після виїзду з готелю.