1. Як підготуватися до ділової бесіди, щоб досягти бажаного результату? Ділова бесіда, як і інші жанри...
2. Що сприяє досягненню поставленої мети в діловій розмові?

Секретар-референт №10 (23) 2004

Як підготуватися до ділової бесіди, щоб досягти бажаного результату? Ділова бесіда, як і інші жанри ділового спілкування, відноситься до приватної риториці, в основі якої лежать загальні принципи і закономірності, але в той же час є тут і своя специфіка

Давайте визначимо для початку, що таке бесіда. У словнику В. І. Даля знаходимо значення цього слова: «Бесіда - взаємний розмова, товариська мова між людьми, словесне їх повідомлення, розмін почуттів і думок на словах». Таким чином, сама суть бесіди - ведення діалогу. Репліки учасників взаємодіють, утворюють загальну тему і розгалужуються в процесі розмови, що дозволяє співрозмовникам досягти згоди, знайти найкоротший шлях до вирішення проблем і, нарешті, отримати задоволення від спілкування.
Перш за все, слід пам'ятати про те, що діалог - це співробітництво, спрямоване на пошук істини і прийняття оптимального рішення. Монологічне мовлення учасників бесіди неприпустима. Тому щоб діалог відбувся, необхідно вміти слухати і чути іншу людину. Слухати уважно, не перебиваючи, і намагатися зрозуміти, що він має на увазі. Виявляти увагу до його думку, бажанням і смакам, даючи таким чином зрозуміти, що інтереси співрозмовника для вас не менш важливі, ніж ваші власні. Розбіжності в думках про одну й ту ж ситуацію також властиві діалогу, абсолютно однаковий погляд на речі зустрічається вкрай рідко. Критичне ставлення до висловлювань і позиції партнера корисно в пошуку істини і прийняття правильного рішення.
Однак не слід забувати, що точка зору партнерів по спілкуванню також гідна поваги. Кожен із співрозмовників має право аналізувати різні позиції і приймати або не приймати їх. Тому прояви агресії, погроз і образ на адресу партнера абсолютно неприпустимі, хоча б з тієї причини, що вони непродуктивні.

Що сприяє досягненню поставленої мети в діловій розмові?

Ділову бесіду від інших типів бесіди відрізняє перш за все її спрямованість на вирішення конкретної проблеми, а також ситуація, в якій вона ведеться, а саме - ситуація ділового спілкування.
Ділова бесіда вимагає застосування чітко вивіреної стратегії. Необхідно дотримуватися певних правил, щоб досягти взаєморозуміння. Стратегія завжди безпосередньо залежить від поставленої мети.
Слід всебічно продумати предмет обговорення і структуру бесіди: визначити тему і мету майбутньої розмови, конкретні завдання, свої аргументи і можливі контраргументи партнера, черговість питань, що розглядаються (якщо їх декілька). При підготовці до бесіди корисно скласти психологічний портрет співрозмовника, по можливості ознайомитися з його позицією з даної проблеми. Не починайте розмову з обговорення тих питань, за якими ви розходьтеся в думках, почніть з тих, в яких ви одностайні. В ході розмови чергуйте негативні і позитивні моменти, і завершите розмову на «хорошій ноті».
Намагайтеся гранично зрозуміло і переконливо висловити свою думку з даного питання. Кожна думка повинна бути точно сформульована. Точності вимагають і визначення - невиразні формулювання можуть викликати різні тлумачення одного і того ж питання, внести сум'яття, викликати нерозуміння, а часом привести до абсолютно непродуктивному спору. Будьте готові дати вичерпні роз'яснення своєї точки зору в тому випадку, якщо партнер з нею не згоден. У діловій розмові важлива швидкість реагування на висловлювання партнера, об'єктивність в оцінці думок і пропозицій співрозмовника. Мистецтво переконання полягає в тому, щоб підвести співрозмовника до потрібного висновку, а не нав'язувати цей висновок.
Особлива роль в риторичних тактики ведення ділової бесіди належить техніці постановки питань. Вміле освоєння такої техніки дозволяє в повній мірі отримати необхідну інформацію, володіти ініціативою в бесіді, допомагає уникнути зайвої категоричності в твердженнях (на питання співрозмовник частіше відповідає, ніж заперечує). Крім того, питання переконують співрозмовника в тому, що ви проявляєте до нього інтерес і прагнете встановити з ним хороші стосунки. Ставлячи питання, ви тим самим прагнете до продуктивному розвитку і поглибленню діалогу.

Поради Дейла Карнегі
• Будьте хорошим слухачем. Заохочуйте інших в їх бажанні говорити про самих себе.
• Проявляйте повагу до думки вашого співрозмовника. Ніколи не кажіть людині, що він не правий
• Якщо ви не праві, визнайте це швидко і рішуче.
• З самого початку дотримуйтеся доброзичливого тону.
• Примусьте співрозмовника відразу ж відповісти вам «так».
• Нехай ваш співрозмовник вважає, що дана думка належить йому.
• Щиро намагайтеся дивитися на речі з точки зору вашого співрозмовника.
• Ставтеся співчутливо до думок і бажань інших.
• Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств співрозмовника.
• Спочатку поговоріть про власні помилки, а потім вже критикуйте свого співрозмовника.
• Вказуйте на помилки інших не прямо, а опосередковано.
• Задавайте співрозмовнику питання, але не віддавайте накази.
Формулюйте свої питання так, щоб ваш співрозмовник не міг не погодитися з вами. Якщо ви згодні з його точкою зору, підкресліть його правоту. Якщо ж ви дотримуєтеся іншої точки зору, не починайте з різкого випаду: «Ні, ви не праві ...» або «Ви не розумієте, що ...», «Ви цього не знаєте».

Чи говорив Сократ людям, що вони не праві? Ніколи! Метод Сократа грунтувався на прагненні отримати від співбесідника ствердну відповідь. Він ставив такі питання, які змушували опонента погоджуватися з ним, і він знову і знову домагався визнання своєї правоти, а тим самим і безлічі ствердних відповідей. Сократ продовжував ставити питання до тих пір, поки опонент, не віддаючи собі звіту в тому, що відбувається, приходив до того висновку, який люто оспорював декількома хвилинами раніше.
«Негативна відповідь являє собою найбільш труднопреодолимое перешкода, - пише американський дослідник, професор Гарі А. Оверстріт. - Варто людині сказати «ні», як його самолюбство починає вимагати, щоб він залишався послідовним у своїх судженнях. Одного разу висловивши якусь думку, він зобов'язаний його дотримуватися ».
Свою думку постарайтеся не висловлювати в різкій, категоричній формі. Краще почати з таких реплік, як «Чи не здається вам ...», «Можливо, вас зацікавить ...» і т. Д.
Використовуйте такі мовні формули, як «Це ви добре помітили», «Мені сподобалася ваша думка ...» і т. П. Вашому співрозмовнику важливо відчути, що ви визнаєте його гідності. Компліменту є місце в будь-якій розмові. Постарайтеся зробити його щиро.
Пропонуємо вам ознайомитися з типами вопросов1, що забезпечують продуктивність діалогу.

закриті питання
Питання, на які очікується відповідь «так» або «ні». Вони створюють напружену атмосферу в бесіді, оскільки різко звужують «простір для маневру» нашого співрозмовника. Тому такі питання можна застосовувати зі строго визначеною метою. Вони ведуть думки співрозмовника в одному, встановленому нами напрямку і націлені безпосередньо на прийняття рішення. Закриті питання надають вселяє вплив і замінюють питання констатації і твердження. У цьому плані найбільш вражаючими є так звані подвійні закриті питання, наприклад: «Проведемо нашу зустріч на цьому тижні або перенесемо на наступну?» Така форма питання пропонує співрозмовнику і третю можливість - більш тривалу відстрочку.
У постановці подібних питань криється небезпека того, що у співрозмовника складається враження, ніби його допитують, центр ваги бесіди зміщується в нашу сторону, а співрозмовник не має змоги висловити свою думку в розгорнутому вигляді.
Закриті питання рекомендується задавати не тоді, коли нам потрібно отримати інформацію, а тільки в тих випадках, коли ми хочемо прискорити отримання згоди або підтвердження раніше досягнутої домовленості, наприклад: «Ви згодні з тим, що ...?»

Відкриті питання
Питання, на які не можна відповісти «так» або «ні», - вони вимагають пояснення. У питаннях такого типу використовуються слова що, хто, як, скільки, чому. Приклади таких питань:
«Яка ваша думка з даного питання?»
«Яким чином ви прийшли до такого висновку?»
«Чому ви вважаєте, що ...?»
За допомогою цього типу питань ми вступаємо в різновид діалогу з упором на монолог співрозмовника, і, отже, мета передачі інформації тут не так строго реалізується, як в закритих питаннях, оскільки ми дали нашому співрозмовнику можливість для маневрування і підготували до більш великому виступу. У цій ситуації ми, звичайно, втрачаємо ініціативу, а також послідовність розвитку теми, так як бесіда може повернути в русло інтересів і проблем співбесідника. Небезпека полягає також в тому, що можна взагалі втратити контроль над ходом бесіди.

Дзеркальне питання
Допомагає забезпечити безперервність відкритого діалогу і розширити його рамки. Таке питання полягає в повторенні з питальній інтонацією частини твердження, тільки що сказаного співрозмовником, щоб змусити його побачити своє твердження з іншої точки зору.
Дзеркальне питання дозволяє, не суперечачи співрозмовнику і не спростовуючи його затвердження, привносити в бесіду нові елементи, що додають діалогу справжній зміст. Таким чином, можна досягти кращих результатів, ніж від кругообігу питань «чому?», Які зазвичай викликають захисні реакції, відмовки, пошуки уявної причинності, смутне чергування звинувачень і самовиправдань і в результаті призводять до конфлікту.

риторичні питання
Допомагають глибшого розгляду проблем, а також, у багатьох випадках, їх «розведення». Ці питання не передбачають прямої відповіді, так як їх мета - викликати нові питання і вказати на невирішені проблеми або забезпечити підтримку нашої позиції з боку учасників бесіди шляхом мовчазного схвалення.
Важливо формулювати риторичні питання таким чином, щоб вони звучали стисло і були зрозумілі присутнім, а властиве великій аудиторії мовчання і буде означати схвалення нашої точки зору.
Однак при цьому слід бути дуже обережним, так як легко скотитися до звичайної демагогії, а іноді потрапити в смішне або навіть незручне становище, як це сталося на одному зібранні колгоспників. Виступав пропонував переобрати одного з членів правління, підкреслюючи його працьовитість: «Хто взагалі може зараз, в цій складній ситуації, порівнятися з ним?» З останнього ряду хтось випалив: «Кінь!»

переломні питання
Утримують бесіду в строго встановленому напрямку або піднімають цілий комплекс нових проблем. Якщо співрозмовник коректно і змістовно відповідає на такі питання, то відповіді зазвичай дозволяють виявити вразливі місця його позиції. Наведемо приклади: «Як ви уявляєте собі ...?», «Як ви вважаєте, чи потрібно радикально змінити ...?», «Як насправді у вас йде справа ...?»
Подібні питання задаються в тих випадках, коли ми вже отримали достатньо інформації з однієї проблеми і хочемо переключитися на іншу або ж коли ми відчули опір співбесідника і намагаємося «пробитися» крізь нього. Небезпека в цих ситуаціях полягає в порушенні рівноваги між нами і співрозмовниками. Однак при наполегливому вживанні таких питань співбесідник може звести їх до закритих відповідей «так» чи «ні».

Питання для обмірковування
Вони змушують співрозмовника розмірковувати, ретельно обдумувати і коментувати те, що було сказано. Прикладами є наступні питання: «Чи зумів я вам змалювати картину?», «Чи правильно я зрозумів ваше повідомлення?», «Чи вважаєте ви, що ...?»
Мета цих питань - створити атмосферу взаєморозуміння.

Послідовність використання питань
Для першого етапу бесіди, на якому піднімаються нові проблеми, характерні відповіді «так - ні». На наступному етапі, коли розширюються межі передачі інформації і починається збір фактів і обмін думками, слід задавати переважно відкриті і дзеркальні питання. Після цього настає етап закріплення і перевірки отриманої інформації. Тут переважають риторичні запитання і питання для обдумування. І в кінці, намічаючи новий напрямок інформування, ми користуємося переломними питаннями.
Чого ми добиваємося цими питаннями з точки зору тактики? У будь-якому випадку уникаємо або істотно знижуємо небезпеку бесіди-сварки. Адже будь-яке твердження або констатація, особливо не підкріплені очевидними фактами, викликають у співрозмовника протест, незгоду і контраргументи у відкритій чи прихованій (внутрішній) формі. Якщо ж ми видозмінимо ці твердження і надамо їм форму питання, тим самим в значній мірі пом'якшивши їх, то співрозмовник і сприйме їх легше, а іноді навіть як свою власну думку (завдяки риторичним питанням і питанням для обмірковування).
Отже, ви ознайомилися з основними правилами і стратегіями ведення ділової бесіди. Скористайтеся ними творчо. Спостерігайте і аналізуйте свою поведінку і поведінку оточуючих в різних ситуаціях ділового спілкування, шукайте індивідуальні мовні формули, власні прийоми мовного впливу. Успіхів вам!

[1] Мицич П. Як проводити ділові бесіди. - М., 1983