Формування, стабільне зростання, грамотне ведення і ефективна відпрацювання клієнтської бази - все це сприяє розвитку бізнесу і збільшення його прибутковості. Що заважає вести облік клієнтів, шукати і залучати їх, збільшувати обсяги продажів і допродаж, утримувати потенційних замовників, підвищувати їхню лояльність? Які проблеми, тонкі місця існують в цих бізнес-процесах? І як їх усунути?

Взаємодія з клієнтами: завдання і цілі

Умовно процес роботи з клієнтом можна розділити на 4 стадії:

1. Пошук і залучення клієнтів, замовників з метою збільшення їх кількості.
2. Облік клієнтів, їх звернень (дзвінків, заявок) і замовлень з метою виключення втрат.
3. Доведення до покупки, продаж нових (допродаж - поточним) замовникам товарів і послуг з метою збільшення прибутковості бізнесу.
4. Формування лояльності у нових і постійних покупців, утримання їх з метою збереження і нарощування обсягів продажів.

Коротка характеристика кожної стадії представлена ​​на малюнку 1.

Малюнок 1 - Взаємодія з клієнтами

Давайте розглянемо кожну стадію окремо в розрізі ключових питань взаємодії з клієнтами.

Питання №1.

• некомпетентні і пасивні продавці в офісі або торговому залі;
• запит, зроблений із запізненням; неприйнятий дзвінок; комерційну пропозицію, відправлене на тиждень пізніше обіцяного терміну;
• зрив термінів доставки товару або надання послуги, невиконання інших обіцянок і домовленостей перед клієнтом;
• ігнорування або неоперативна реакція на рекламацію від замовника;
• перевантажені або непрацюючі телефонні лінії;
• неправильне ведення клієнтської бази та обліку клієнтів;
• нерівномірний розподіл навантаження по вхідних інтересам, зверненнями між менеджерами по продажах і т.д. і т.п.

Такі ситуації властиві для вашої фірми? Важливо відповісти чесно на це питання, адже описані вище ситуації не тільки гальмують збільшення бази клієнтів, а й формують негативну репутацію компанії.

Питання №2.

Які характеристики включає в себе ваша база контрагентів? Як правило, назва організації, ПІБ контактної особи, веб-сайт, специфіка діяльності. У кращому випадку до цього списку додається інформація про куплений товар / реалізованої послуги і відповідальний продавець, менеджер з продажу.

• джерела, які вказують, звідки прийшли покупці (дзвінки, заявки);
• завдання, потреби, шукані вигоди, виявлені при першому телефонному контакті або зустрічі;
• посилання на раніше підготовлені і відправлені документи;
• сегменти, за якими ви можете робити персоналізовану розсилку нових пропозицій і т.д.

Коли і як втрачається необхідна для обліку інформація:

• при надходженні нової заявки від потенційного клієнта всі його запити, потреби і контакти фіксуються хаотично і не консолідуються в одному місці;
• при обробці заявок джерела цільових звернень не фіксуються і не аналізуються;
• причини відмови клієнтів зробити покупку ніде не відзначаються;
• база нових або постійних клієнтів розкидана по «вордівських» або «екселевскій» файлів.

Клієнтський облік - це не просто список людей або компаній, які зробили у вас покупку. Це цілий ряд дій по фіксації всієї вхідної інформації, що виходять дій і обіцянок, а також регулярної актуалізації цих даних. Це рівномірний і оперативне розподіл заявок і замовлень. Якщо подібна робота не ведеться - значить, облік і взаємодія з замовниками організовані неправильно.

Питання №3.

Щоб збільшувати обсяги продажів, ви повинні ефективно управляти продажами. Ефективне управління - це глибокий аналіз, грамотне планування, коректна постановка завдань, оперативний контроль і досягнення результату. Керуючи продажами, керівник повинен маніпулювати великим об'ємом інформації. Якщо вона втрачається, якщо її недостатньо, то продажі падають, робота з клієнтами стає неефективною.

Чи володієте ви інформацією про те, на якому конкретному етапі продажів ви втрачаєте своїх клієнтів, і що служить цьому причиною? На основі яких даних ви оцінюєте ефективність роботи продавців з покупцями?

Проблеми взаємодії з клієнтами в процесі продажу:

1. Історія взаємин з покупцями не зберігається, оскільки контактна база розрізнена і розкидана по різним документам або записниках. Компанія стає залежною від менеджерів, а проведення клієнтського ABC або іншого аналізу стає скрутним і не гарантує отримання достовірних даних для вдосконалення роботи відділу продажів.
2. Неможливо оцінити результативність маркетингових заходів (рекламних та PR кампаній), ефективність розподілу ресурсів з-за того, що джерела звернень та обсяги вхідних інтересів не відслідковуються, не фіксуються і не аналізуються.
3. Виникають труднощі в оцінці конверсії "продажників" (сейлзов), що викликано недостатньою кількістю інформації про вжиті інтересах і укладених угодах. Це може привести до незапланованої одночасній роботі декількох менеджерів по одному і тому ж клієнту і втрати ліда.
4. Дані клієнтської бази не актуалізуються (або це проводиться нерегулярно), що призводить до невірного трактування завдань, проблем і потреб покупця.
5. Керівнику підрозділу або власнику бізнесу важко оперативно відстежувати виконання ключових показників результативності роботи через відсутність консолідації робочих документів в єдиному місці і централізованого доступу до них. В результаті досвід не накопичується, стає складно виключити систематичні помилки і оцінити працездатність комерційних пропозицій, переконливість аргументів при обробці заперечень і т.д.

Результатом описаних вище проблем стає неможливість проаналізувати і спрогнозувати продажу, грамотно опрацювати «воронку продажів» і скорегувати роботу продавців. Генеральний директор, керівник фінансового відділу, маркетингової або збутової служби не може керувати обсягами продажів і впливати на їх збільшення.

Питання №4.

Не завжди клієнти губляться на етапі першого звернення в компанію, тобто на стадії ведення переговорів, затвердження комерційної пропозиції, узгодження технічного завдання. Це трапляється і на етапі продажів, а також післяпродажного обслуговування, реалізації робіт. Щоб виділитися серед конкурентів і не втратити замовника, важливо швидко реагувати на його запити, формувати у нього правильні очікування, повністю задовольняти його потреби і виконувати всі домовленості. Якщо відповідальний співробітник забуває про свої обіцянки, вчасно не передзвонює, не вирішує потрібних завдань, тобто не задовольняє клієнтські потреби, покупець може піти до конкурента.

Ось чому так важливо вести облік всіх відбулися і запланованих взаємодій з потенційним покупцем, фіксувати всі домовленості. Така робота - частина правильної організації системи обліку контрагентів, що виключає їх втрату, що формує лояльність, що працює на утримання. Але чи можна вести таку облікову політику за допомогою стандартних офісних програм (наприклад, MS Word, Excel)? Звичайно, ні. Ці програми, часто використовувані для обліку та роботи з замовниками, не дозволяють робити сегментацію і проводити АВС або інший клієнтський аналіз, не забезпечують оперативної і якісної відпрацювання рекламацій.

Забуті і «сплячі» клієнти ...

Є й інші проблеми. Для багатьох власників або керівників збутових служб характерна гонка за швидкими продажами і новими проектами. При цьому недостатньо платоспроможні покупці або ті замовники, угода з якими вже відбулася, часто відходять на другий план. Їм починають приділяти менше уваги, про них незаслужено забувають. Відносини з ними «загасають», переходять в «сплячий» режим або з часом зовсім припиняються. В результаті втрачаються клієнти, які вже знають про вашу компанію, які в майбутньому могли б здійснювати нові покупки. Коли угода відбулася, не варто забувати про те, що робота над формуванням лояльності ніколи не зупиняється. Її потрібно продовжувати. Вона допоможе утримати клієнта і забезпечить наступні продажі. Адже задоволений покупець може купити знову або порекомендувати компанію своїм знайомим.

Але домогтися лояльності та визнання від свого покупця - це не кінцева мета. Будь-які дії повинні нести комерційну вигоду для підприємства. Точно так і облік контактної бази, замовлень клієнтів і їх переваг повинен вести до повторних або перехресних продажів або до збільшення середнього чека, якщо мова йде про торгових компаніях.

ПІДВЕДЕМО ПІДСУМКИ…

Як вирішити всі означені проблеми? Треба автоматизувати роботу з клієнтами!

Щоб оптимізувати роботу з контрагентами і створити клієнт-орієнтовану компанію, необхідно вирішити ряд завдань за допомогою автоматизації процесів пошуку, залучення, обліку, доведення до продажу і утримання клієнтів.

Це робиться в 2 етапи:

1. Аналіз, розробка і формалізація бізнес-процесів.
2. Підбір та впровадження автоматизованої системи (програми) з обліку клієнтів і опрацювання звернень (дзвінків, заявок), створення і ведення бази контрагентів.

Автоматизувавши і грамотно налаштувавши процес роботи з клієнтами (замовниками), компанія підвищить керованість цієї роботи і отримає безліч інших позитивні результатів, вигод і переваг (див. Табл №1).

ЗАВДАННЯ АВТОМАТИЗАЦІЇ

РЕЗУЛЬТАТИ АВТОМАТИЗАЦІЇ

Таблиця 1 - Завдання і результати автоматизації продажів і управління взаємовідносинами з клієнтами

На сьогоднішній день на ринку інформаційних технологій (ІТ) представлено безліч систем і програм управління клієнтською базою і контрагентами. Але з їх допомогою можна реалізувати і автоматизувати лише деякі описані вище бізнес-процеси. Необхідна системність і комплексність у веденні і управлінні базою клієнтів. Цей процес повинен охоплювати всі можливі групи потенційних покупців, все джерела отримання прибутку і все етапи продажів. Для вирішення всіх поставлених завдань необхідна комплексна автоматизація роботи з клієнтами , Комплексне автоматизоване рішення. Російська IT-компанія EFSOL розробила і успішно впроваджує подібну повноцінну багатофункціональну систему.

Мова про програмний комплекс, який дозволить збудувати і формалізувати всі бізнес-процеси пошуку, залучення та утримання клієнта в єдиному інформаційному просторі, підвищить керованість продажів і прибутковість бізнесу в цілому. До складу такого рішення, як правило, входить настройка основних процесів збутових структур, що відповідають за роботу з клієнтами, підбір і впровадження інформаційної програми, консалтинг і комплексна підтримка.

Основні переваги рішень по автоматизації відділу продажів:

1. Автоматизовані системи дуже гнучкі, вони легко адаптуються під будь-яких користувачів і будь-яку специфіку бізнесу незалежно від його масштабів або сфери діяльності.
2. Автоматизація продажів здійснюється, як правило, на платформі 1С: Підприємство (найбільш популярною в Росії облікової системи), тому легко інтегрується з будь-якою конфігурацією 1С: УПП, ЗУП, КА, Бухгалтерія і платформою (7.7, 8, 8.2) тощо
3. Можлива інтеграція з інтернет-магазинами (при цьому скорочується кількість рутинних операцій при внесенні замовлень в базу, швидше обробляються дзвінки і заявки з сайту, фіксуються результати і т.д.).
4. Подібна система управління продажами також безболісно інтегрується з IP-телефонією, при цьому налаштовується обмін даними з поточної облікової програмою компанії.
5. Рішення дозволить підприємству перейти на більш ефективне - процесне - управління. Всі бізнес-процеси будуть оптимально структуровані і націлені на довгострокові і продуктивні відносини з замовниками.

Щоб оптимізувати роботу з клієнтами, зверніться до професіоналів

Процес автоматизації продажів є досить трудомістким. Саме тому рекомендуємо утриматися від самостійного впровадження і звернутися до експертів в області постановки, налаштування і ведення збутових процесів і якісного управління клієнтською базою. Як показує практика, такого роду фахівці ведуть успішну роботу із замовниками, постачальниками і партнерами у власній розробленій системі по автоматизації продажів, тому пропонують впровадити інструмент збільшення продажів, який перевірений на власному досвіді.

Як правило, установка автоматизованого рішення передбачає кілька етапів: аналіз ситуації, розробка технічного завдання, вибір відповідного програмного забезпечення (ПО), впровадження, запуск, налагодження та тестування системи, навчання користувачів, сервісне обслуговування програм. Залежно від поставлених завдань за вами можуть закріпити провідного спеціаліста по проекту, який буде курирувати ваше взаємодія з проектною командою (консультантом, програмістом і розробником).

В умовах наростаючої конкуренції компанії-розробники намагаються максимально спростити процес взаємодії з потенційними замовниками: надають безкоштовні консультації, оперативно реагують на уточнюючі питання щодо вартості або умов співпраці, постачають всією необхідною інформацією для прийняття рішення. Замовити і купити рішення можна безпосередньо через веб-сайт розробника, при особистій зустрічі, а також за телефоном гарячої лінії.

В ході безпосередньої реалізації проекту експерти нададуть вам висококваліфіковану допомогу і підтримку, налаштують всі процеси, впровадять необхідні ІТ-інструменти і допоможуть знайти, залучити, утримати, зробити лояльніше ваших клієнтів і збільшити продажі вашої фірми.

EFSOL

Системна інтеграція. консалтинг