Спілкування по телефону з клієнтами
Правильного ведення спілкування за допомогою телефонії потрібно навчитися. Адже у розмовляє немає можливості бачити мовця, а, отже, можливості споглядати дії опонента теж немає. Внаслідок чого потрібно вкладати значно більше праці, щоб умовити потенційного клієнта або в чомусь переконати, щоб ще на першій секунді розмови йому не захотілося кинути трубку, або вивчити етикет спілкування по телефону. Від умінь вести розмову і манери комунікативної взаємодії за допомогою телефонії сьогодні часто залежить «добре ім'я» не тільки виключно «парламентера», а й в цілому репутація організації. Знання і практика телефонного етикету формують завидний імідж організації в світі бізнесу, і гарантує успіх її підприємств.
Ділове спілкування по телефону
Рішення всіляких завдань і проблемних питань виробничого характеру, встановлення ділових контактів, укладання угод, обговорення договорів або умов компанії називається діловим спілкуванням . Ділові комунікації, в принципі, самі по собі специфічні, тому й ділове комунікативну взаємодію по телефону є досить складним і багатоаспектним дією, від якого, нерідко, залежить імідж і репутація всієї компанії. Тому до ділового спілкування по телефону потрібно готуватися.
Спілкуючись по телефону з потенційними клієнтами, необхідно чітко розуміти і враховувати переслідувані людиною бажання і цілі компанії. Якщо необхідність проведення телефонної ділової бесіди відома заздалегідь, то необхідно накидати невеликий план розмови, продумати всі можливі варіації його течії і шляхи вирішення гіпотетичних проблем. Відповідно до діловим телефонним етикетом, час проведення бесіди має бути відповідним не тільки для представника компанії, але в першу чергу, безпосередньо для клієнта. Не можна допускати ситуацій, в яких співрозмовник повинен відволікати від більш важливих дій. Неправильний вибір часу проведення ділового спілкування по телефону може стати суттєвою перепоною у встановленні потрібного контакту.
Культура ділового спілкування по телефону не передбачає суміщення безпосередньо комунікації з іншими заняттями. Тому, якщо має бути ділова розмова, необхідно відкласти всі інші справи. Зайве тривалі розмови вважаються неприйнятними.
Ділове спілкування по телефону не повинно тривати більше п'яти хвилин. Крім цього, в ході проведення бесіди по телефону слід забути про міміці і жестах. Тут вони не помічники.
Особливості спілкування по телефону полягають в дотриманні ряду нижче представлених правил. Телефонна ділова комунікація в більшості випадків передбачає завчасну ретельну підготовку. Перед тим як забирати у співрозмовника час необхідно чітко уявляти мету бесіди, визначити її ключові напрямки і продумати зміст.
Психологами давно встановлено факт, що для людських особин немає нічого приємнішого, ніж звучання власного імені. Тому при телефонній розмові завжди потрібно знати імена партнера по комунікації або спочатку бесіди поцікавитися, як краще до нього звертатися. Крім цього необхідно пам'ятати всі дати, вартість продукції, умови, знижки, акції та іншу інформацію виробничої спрямованості. Як уже писалося вище, за часом ділова комунікація не повинна займати більше п'яти хвилин, а краще чотирьох. Крім цього в ході бесіди слід замінити нейтральне вітання більш інформативним. Наприклад, можна почати діалог з представлення компанії і себе особисто.
Ділове спілкування по телефону вести слід рівно, уникаючи підвищення голосу або емоційних сплесків. Не можна перебивати говорить. Також слід практикувати активне слухання, щоб співрозмовник знав, що йому зосереджено слухають.
Рекомендується вивчити і використовувати в бесіді методи роботи з запереченнями, якщо існує ймовірність виникнення розбіжностей в ході комунікацій.
У телефонній бесіді практично половина інформації передається за допомогою тембру, інтонації, тону голосу, використовуваних пауз.
Після завершення бесіди необхідно проаналізувати стиль її ведення і зміст. Слід визначити, чи були допущені промахи в розмові, розібратися у враженнях, які залишилися після бесіди.
Етикет спілкування по телефону сприяє економії часу, поліпшення якості розмов і зниження відсотка невдалих переговорів з клієнтами.
Правила спілкування по телефону
Телефонна комунікація, так само як і інші види взаємодій, характеризується певними прийомами і правилами ведення бесіди, знання яких може допомогти. У випадках, коли за родом професійної діяльності телефон перетворюється в «праву руку» для працівника, можна зробити з нього союзника, завдяки вивченню правил телефонної розмови.
Культура ділового спілкування по телефону повинна стати природною манерою поведінки. Основною частиною будь-якої телефонної комунікації є завчасна підготовка до неї. Тому розмова потрібно продумати практично до фраз не тільки з боку «парламентера», а й опрацювати можливі заперечення співрозмовника. Іншими словами слід скласти короткий скрипт передбачуваної бесіди, який включає: план, загальний вміст, вдалі фрази і різні мовні модулі. Такий скрипт повинен лежати перед очима в ході комунікації.
Якщо бесіда передбачає ознайомлення клієнта з інформацією про діючі знижки, про послуги, тарифи, умови та ін., То слід обов'язково брати з собою всі необхідні документи. Так як співрозмовник може задавати питання і не отримавши відповіді на один з них, у нього може скластися загальне несприятливе думка про компанії. Крім цього, під рукою також повинна знаходитися картка клієнта, якщо така є. У разі відсутності такої картки, слід її завести.
Після завершення загальної частини бесіди необхідно підвести підсумок. Слід, використовуючи паузи, чітко повторити ключову інформацію. Наприклад, якщо працівник повідомляє клієнту про семінар, який планує проводити компанія, то необхідно повторити тему, місце проведення, час.
Правила спілкування по телефону повинні стати природною манерою розмовляє. Завершувати бесіду слід на позитиві. Вибудовуючи бесіду, необхідно розуміти, що основне враження полягає в двох сигналах, які отримує мозок співрозмовника спочатку бесіди і по завершенню. Тобто цілісність вражень визначає у вузькому сенсі вітання і остання фраза. Тому їх слід продумувати в залежності від відчуттів, що плануються викликати у клієнта.
Темп мовлення завжди залежить виключно від опонента. Якщо співрозмовник говорить зайве швидко, слід збільшити темп своїй промові, і навпаки. Підлаштовуючись під клієнта, парламентер тим самим створює для нього максимально комфортні умови, що клієнт неодмінно оцінить.
Спілкування з клієнтом по телефону
Базисом комунікативної культури є загальноприйняті моральні приписи, що виставляються спілкуванню, які нерозривно пов'язані між собою з визнанням цінності та індивідуальності кожної особистості.
Саме від першого загального враження буде залежати результат бесіди, а також придбає гіпотетичний клієнт послугу або товар чи ні. Ефективність ділових комунікацій за допомогою телефонії, в перший черга, залежить від емоційного настрою співрозмовника і його самопочуття в конкретний момент. Це завжди слід враховувати, ведучи спілкування з клієнтом по телефону.
Особливості спілкування по телефону з клієнтом, коли він сам телефонує в компанію. Найчастіше клієнти самостійно дзвонять в компанії в двох випадках: існує проблема або з'явилася необхідність в інформації. І в тому і в іншому випадку, щоб не втратити клієнта слід постаратися максимально задовольнити його потреби. Отже, піднімаючи телефонну трубку, необхідно, в перший черга, привітатися, назвати компанію і представитися. Робити це потрібно ненав'язливо і чітко, щоб той, що дзвонив міг розібрати кожне слово. Наступним етапом буде з'ясування, як можна звертатися до клієнта і в чому суть проблемного питання. На цьому етапі слід уважно вислухати співрозмовника, краще в ході розмови робити записи, щоб нічого не упустити. В іншому випадку клієнт може вирішити, що його не поважають, а до його питання відносяться поверхово.
Після того, як співрозмовник змалював проблему, слід задати уточнюючі питання. Так як нерідко клієнти можуть самі не усвідомлювати те, що конкретно їх цікавить або в чому полягає проблема. Тому необхідно концентрувати бесіду на результат (тобто, що в кінцевому підсумку бажає співрозмовник). Тепер, маючи в своєму розпорядженні усіма необхідними відомостями, що відносяться до запитів клієнта, слід зробити йому вигідну пропозицію. Далі можна домовитися про зустріч, якщо вона необхідна. Завершальним етапом спілкування з клієнтом по телефону є коротке резюме бесіди. Іншими словами слід чітко повторити всі пункти угоди з клієнтом. Тут головне не схибити. Адже це є основною інформацією, винесеною з діалогу з клієнтом.