1. Етика переговорного процесу
2. Глобальні умови ведення переговорів
3. Особливості переговорів за участю більше двох опонентів
4. переговорні стратегії
5. Стратегія «WIN-WIN» (СПІВРОБІТНИЦТВО)
6. Стратегія «WIN-LOSE» (СУПЕРНИЦТВО)
7. Стратегія «LOSE-WIN» (Пристосування)
8. Стратегія «LOSE-LOSE» (УХИЛЯННЯ)
9. Перевірте свої знання

Як ми вже встигли з'ясувати в першому уроці, перед тим як приступити безпосередньо до процесу переговорів, необхідно підготуватися до них, спланувати їх (наскільки це можливо), встановити, з ким конкретно вони будуть проходити (дізнатися всю інформацію про опонента) і якого результату за допомогою них потрібно досягти. Але, як ви пам'ятаєте, ми також говорили і про те, що на етапі підготовки до переговорів дуже важливо, крім усього іншого, визначитися і зі стратегією, тому що від тієї манери, в якій будуть вестися переговори, у величезній мірі залежить і їх результат. В даному уроці ми познайомимо вас з основними переговорними стратегіями, вибираючи які можна задіяти ті чи інші відповідні їм прийоми і методи, здатні привести до успіху.

Звичайно ж, кожен з учасників переговорів переслідує конкретні цілі , Які (за умови, що підготовка проведена ефективно) зрозумілі всі боки переговорів. Але, як би там не було, кожен з учасників, розуміє він це чи ні, переслідує і ще одну мету, яка полягає в управлінні процесом комунікації. Для цього і використовуються переговорні стратегії.

Важливо розуміти, що якщо цілі учасників переговорів збігаються в повному обсязі, що, до слова помітити, зустрічається в більшості випадків, виграє саме той, хто керує процесом переговорів. Під управлінням тут мається на увазі вибір найбільш активної позиції, утвердження своєї точки зору, забезпечення прийняття власних рішень, наполягання на певних пропозиціях і т.д.

Але найчастіше складність полягає в тому, що, по-перше, не кожен знає і розуміє, як здійснюється управління переговорним процесом, і, по-друге, кожен з учасників може проявляти ініціативу, спрямовану на управління переговорами, що в свою чергу може привести до ускладнення ситуації. Саме з цієї причини кожна людина повинна мати уявлення про етику переговорного процесу.

зміст

1. Етика переговорного процесу
2. Глобальні умови ведення переговорів
3. Особливості переговорів за участю більше двох опонентів
4. переговорні стратегії
5. перевірки тест
6. Відгуки та коментарі

Етика переговорного процесу

Трохи поговорити про переговорної етики ми вирішили з тієї простої причини, що уникнення цього питання людьми може стати причиною дуже серйозних помилок, які можуть вплинути на перебіг і результат переговорів.

Ось що це за помилки:

• Розумні, освічені і, що найбільш важливо, напористі люди здатні змусити або переконати свого опонента по переговорам прийняти практично будь-які умови. Така позиція називається «позицією маніпулятора», і вона дуже шкідлива. Справа в тому, що людина, що зайняв позицію маніпулятора, може або непомітно для себе самого перетворитися в напористого, егоїстичного і зацикленого тільки на себе тирана, який бажає за всяку ціну досягти того, що йому потрібно, або зазнати фіаско і його спіткало велике розчарування через те , що, незважаючи на свої «нелюдські» зусилля, так і не зміг подужати свого суперника
• Люди, які не здатні проявити неабиякі розумові та інтелектуальні здібності, а також бути наполегливими, ризикують програти в процесі переговорів. У такому випадку угода, до якого вони приходять в переговорах, більше нагадує капітуляцію програв війну тирана, а така позиція служить причиною неприязні і недовіри до самих цих людей

Постарайтеся зрозуміти наступне: якщо ви будете всіма силами намагатися примусити опонента прийняти умови, які є для нього невигідними, він почне вступати з вами в конфронтацію, а самі переговори стануть нагадувати запеклий бій. Щоб цього не допустити, найкращим виходом буде пропозиція опонентові такого варіанту, який вигідний не тільки вам, але і йому теж. Спроби «перетягнути ковдру» на свій бік ніколи не приводять до хорошого, а тому приступати до переговорів слід тільки тоді, коли ви впевнені в тому, що варіант вирішення проблеми, який ви збираєтеся запропонувати, буде прийнятний не тільки для вас, але і для іншого учасника. В цьому і полягає суть етики переговорного процесу.

Крім цього, є і ще дещо, на що слід звертати увагу, незалежно від того, який переговорної стратегії ви плануєте дотримуватися в процесі ведення переговорів - це глобальні умови, яким повинні відповідати будь-яких ефективних і конструктивні переговори.

Глобальні умови ведення переговорів

Глобальні умови ведення переговорів також можна охарактеризувати, як глобальну стратегію - таку стратегію, яка повинна бути основоположною, глибинної. Саме на неї слід спиратися при вибудовуванні будь-який інший стратегії. Вона є фундаментом всіх подальших дій.

Глобальні умови переговорів представлені трьома базовими складовими:

• Ви повинні чітко розуміти, чого ви бажаєте досягти в процесі переговорів
• Ви повинні бути гнучким в плані своєї поведінки
• Ви повинні використовувати зворотний зв'язок (постійно здійснювати оцінку того, просувають вас ваші дії до досягнення наміченого результату)

З огляду на те, що про цілепокладання ми вже сказали досить в першому уроці, ми докладніше зупинимося на двох останніх пунктах - гнучкості в поведінці і використанні зворотного зв'язку.

Поведінкова гнучкість є глобальним умовою з тієї причини, що вона повинна проявлятися завжди і в усьому, але в першу чергу вона стосується, звичайно ж, застосування таких засобів комунікації, як жести, міміка, голос, манера говорити, лексичний (словниковий) запас і т . Д. Все це, якщо образно виражатися, являє собою ваше засіб пересування з пункту А (початок переговорів з усіма властивими йому особливостями) в пункт В (досягнення поставленої мети). Таким чином, чим універсальне буде це ваш засіб пересування, тим більше у вас буде шансів прийти до потрібного результату. Також візьміть до уваги той факт, що переговорами завжди керує людина, що відрізняється найбільшою гнучкістю, а поведінкова закостенілість і обмеженість лише створюють перешкоди.

Чітке бачення бажаного результату і гнучкість є двома сторонами однієї медалі: ви завжди повинні розуміти, чого ви прагнете досягти, і не відступати від своєї мети, але в той же час ви повинні залишатися гнучким - використовувати для досягнення мети різні способи.

Що ж стосується використання зворотного зв'язку, то в практичній площині це можна відобразити так: уявіть, що процес переговорів - це шаховий матч. Бачачи перед собою шахову дошку з розташованими на ній фігурами, ви оцінюєте стан справ, прораховуєте варіанти розвитку ситуації, робите хід, тим самим змінюючи ігрову позицію, потім чекаєте, поки хід зробить суперник, також змінюючи ігрову позицію. Після цього цикл повторюється знову, і так відбувається раз за разом. Точно так само йде справа і з переговорами: ви робите висловлювання - робите хід, після якого слід висловлювання - хід опонента. Далі ви оцінюєте ситуацію і визначаєте, було ваше висловлювання успішним чи ні, а потім, спираючись вже на зроблені висновки, будуєте подальший процес комунікації.

Дуже важливо зрозуміти динаміку процесу переговорів: спочатку ви намагаєтеся підлаштуватися під опонента , Щоб досягти взаєморозуміння. Цей етап відрізняється тим, що ви спираєтесь у своїй промові на те, що і так всім відомо, приводячи в приклад якісь банальності і аксіоми, адже вашою метою є досягнення того, щоб опонент погодився з тим, що говорите ви. Згода ж ви можете отримати або в прямій - словесній формі, або в непрямій формі, яка буде виражатися в схвальних поглядах, кивком і т.п. Але і тут не слід втрачати пильності - не можна бути надмірно банальним, щоб не образити почуттів опонента, а також затягувати цей етап досягнення початкового згоди. Якщо ви бачите, що реакція на ваші слів і зауваження є позитивною, цього вже буде достатньо.

Після того як початкове згода буде досягнута і будуть встановлені загальні правила і принципи переговорів, ви можете розраховувати на те, що процес переговорів в ваших руках. Тільки переконавшись в цьому можна починати пропонувати якісь варіанти вирішення проблеми і ідеї, здатні допомогти вам досягти мети. І зворотний зв'язок, звичайно ж, важлива і тут. Якщо ви бачите, що ваш опонент зі схваленням сприймає викладається вами, продовжуйте свою промову, але якщо ви починаєте помічати, що згоди більше немає (у співрозмовників змінилися вирази облич , Вони почали дивитися по сторонах і т.д.), вам слід негайно повернутися до підстроювання, тобто підвести невеликий підсумок і ще раз повторити те, з чим були згодні ваші співрозмовники, коли ви тільки починали свою промову. Після цього можна почати формулювати пропущені ідеї якось інакше, застосовуючи ту саму поведінкову гнучкість.

Використання зворотного зв'язку також може виражатися і в тому, що в процесі переговорів ви будете час від часу перевіряти ступінь свого просування до мети за допомогою здавна питань на тему того, що ви ще не обговорювали, а також цікавлячись, чи не час підводити підсумки. До речі, останнє може бути сприйнято як прихованої команди до завершення переговорів. І тут в черговий раз ви повинні використовувати зворотний зв'язок: намагайтеся будь-якими можливими способами визначити (помітити, почути, відчути) реакцію опонента на ваші висловлювання, і ні в якому разі не забувайте про гнучкість - експериментуйте, проявляйте креативність , Пробуйте нові прийоми поведінки.

І в завершенні першої частини нашого уроку ми коротко скажемо ще про один важливий нюанс, що стосується даної теми - особливості переговорів, які ведуться між більш ніж двома учасниками: людьми, командами, організаціями і т.д.

Особливості переговорів за участю більше двох опонентів

За великим рахунком сама суть переговорів за участю більше двох опонентів ніяких змін не зазнає, проте такі переговори все ж вважаються більш складними, тому що мають кілька специфічних рис:

• Підготовка та планування переговорів є більш витратними з точки зору часу, збору інформації і залучених ресурсів, тому що інформація збирається не про одного учасника, а про декілька
• Визначення і постановка цілей ускладнюються тим, що прийти необхідно до такої угоди, яке буде влаштовувати відразу декількох учасників, а значить, має задовольняти набагато більшій кількості умов
• Вибір переговорної стратегії істотно ускладнюється, тому що є ризик потрапити під масовий пресинг, вибрати неефективну лінію поведінки, опинитися в невигідних умовах тощо
• Увага в процесі переговорів повинна приділятися не однієї протилежному боці, а кожної з них, що вимагає від кожного учасника досить специфічних навичок: необхідно вміти визначати реакції декількох людей (або груп людей), виступи потрібно вибудовувати з урахуванням особистісних (або групових) характеристик кожного з учасників, потрібно володіти вмінням парирувати аргументи, що висловлюються кількома сторонами і т.д.

Говорячи більш узагальнено, основна відмінність переговорів з більш ніж двома учасниками від переговорів з двома учасниками криється здебільшого в психологічній підготовці і цілепокладання, тому що ці два етапи викликають тут найбільші труднощі. З цієї причини до підготовки до переговорів за участю більше двох сторін набагато частіше залучаються сторонні фахівці.

Оптимальним же кількістю учасників для переговорів вважається не більше шести сторін - це максимальна кількість опонентів, при якому можна розвинути продуктивний процес взаємодії і досягти загальних цілей. Якщо ж кількість учасників в переговорах перевищує цей показник, такий захід зможе принести якусь користь тільки в тому випадку, якщо буде носити інформаційний характер, наприклад, буде присвячено ознайомленню з точками зору, отримання та обміну інформацією і т.д. Так що майте ці дані на увазі - в певних ситуаціях вони можуть допомогти у прийнятті деяких рішень, в тому числі і в прийнятті рішення на тему того, брати участь або не брати участь в переговорах взагалі.

Тепер же давайте перейдемо до основної теми уроку - переговорним стратегіям.

переговорні стратегії

Термін «стратегія» сягає своїм корінням до Стародавньої Греції, де він трактувався як «мистецтво полководця». У теперішній же час значення даного поняття застосовується в набагато ширшому сенсі, хоча суть його можна виразити в простій і лаконічній формі: стратегія - це основна модель дій.

Коли ми заводимо мову про стратегію стосовно переговорного процесу, ми маємо на увазі ті дії, які будемо здійснювати з метою досягнення наміченого нами результату. Від того, яка вами обрана стратегія, безпосередньо залежить те, досягнете ви своєї мети чи ні. Цікаво також і те, що в одних ситуаціях переговорна стратегія може бути спрямована на досягнення мети будь-якою ціною, в інших - на збереження між опонентами відносин, по-третє - на пристосування до умов більш сильного опонента і т.д.

З усіх класифікацій переговорних стратегій найпоширенішою і найбільш популярною вважається класифікація «WIN-WIN», розроблена фахівцями Гарвардського переговорного проекту - Брюсом Паттоном, Вільямом Юрі і Роджером Фішером, а пізніше представлена ​​ними в роботі «Шлях до згоди, або переговори без поразки». До речі, стратегія «WIN-WIN» дуже схожа на сітку Томаса-Кілмен, згідно з якою виділяються п'ять стилів поведінки в конфліктних ситуаціях: Співпраця, Суперництво, Компроміс, Пристосування та Ухилення (більш докладно ознайомитися з ними ви можете, перейшовши по цим посиланням ).

Виходячи з основних передумов цієї класифікації, виділяються чотири базових переговорних стратегії:

• Стратегія «WIN-WIN» (СПІВРОБІТНИЦТВО)
• Стратегія «WIN-LOSE» (СУПЕРНИЦТВО)
• Стратегія «LOSE-WIN» (Пристосування)
• Стратегія «LOSE-LOSE» (УХИЛЯННЯ)

Визначати ту чи іншу стратегію слід, грунтуючись на двох параметрах: значенні відносин і значенні результату

Розглянемо більш докладно кожну з стратегій.

Стратегія «WIN-WIN» (СПІВРОБІТНИЦТВО)

Стратегія «WIN-WIN» ( «ПЕРЕМОГА-ПЕРЕМОГА») бере за основу співпрацю. Вона спрямована на те, щоб всі учасники переговорів по їх закінченні залишилися у виграші. Головною передумовою тут є те, що опоненти розуміють, поважають і враховують інтереси один одного. Варто зауважити, що саме ця стратегія вважається найефективнішою в будь-яких переговорах, і слід докладати всіх зусиль, щоб знайти спільні точки дотику з опонентом.

ПРИКЛАД: Василь та Владислав працювали в одній компанії. Кожен з них прагнув до кар'єрного росту, внаслідок чого обидва один з одним змагалися. Василь, як і Владислав, при будь-якому зручному випадку намагався чимось виділитися і відзначитися, щоб стати краще іншого і, відповідно, отримати в компанії більш престижну посаду. Суперники придумували перспективні проекти і успішно їх реалізовували. Керівника компанії такий стан справ цілком влаштовувало, адже позиції компанії на ринку ставали все краще. Але в один із днів в компанії почав працювати новий керівник, поняття не мав про те, що Василь і Владислав влаштували між собою «гонку». Цей керівник дав їм завдання щодо виконання спільного проекту, і справа, як і слід було очікувати, встало на місці. Суперники бажали довести один одному, що кожен з них краще, внаслідок чого проект так і не просунувся. Рейтинг колег в очах знову прийшов керівника почав стрімко падати, і він неоднозначно натякнув їм на те, що вони незабаром можуть бути звільнені. Василю і Владиславу не залишалося нічого іншого, як почати спільно працювати над виконанням дорученого проекту. Колеги почали шукати способи досягнення загального результату, а не про те, щоб «обскакати» один одного. У підсумку вони прийшли до висновку, що їм цілком комфортно працювати разом і направляти свої знання і вміння в загальне русло. Зрештою, потрібний результат був досягнутий, а самих Василя і Владислава підвищили до керівних посад, до чого вони спочатку і прагнули.

Стратегія «WIN-LOSE» (СУПЕРНИЦТВО)

Стратегія «WIN-LOSE» ( «ПЕРЕМОГА-ПОРАЗКА») бере за основу суперництво. Вона спрямована на досягнення вибрали її опонентом перемоги за допомогою будь-яких зусиль, а другий опонент сприймається першим в якості супротивника і нерідко навіть ворога. Застосовується ця стратегія, головним чином, в тих випадках, коли важливі не відносини, а результат. Чинний з такої стратегії учасник здатний використовувати для досягнення своїх цілей всі можливі способи, в тому числі обмани, прийоми помилки, маніпуляції і т.д. Якщо ж не вдаватися до таких крайнощів, то можна сказати, що представлена ​​стратегія дуже ефективна в сфері продажів, коли продавцю потрібно будь-що-будь збільшити свій чек, продавши дорогий товар або кілька товарів відразу. Стратегія суперництва нерідко буває ефективною тільки для реалізації короткострокових цілей.

ПРИКЛАД: Перед продавцем супермаркету електроніки поставлена задача виконати певний план на місяць, але до кінця місяця він розуміє, що до виконання плану йому ще далеко, а значить, його робота може виявитися під загрозою. У результаті продавець приймає рішення будь-якими способами виконати план. З огляду на те, що майбутні відносини з клієнтами продавця особливо не хвилюють, він може почати пропонувати покупцям найдорожчі товари або величезна кількість супутніх товарів, намагатися переконати покупців, які не бажають здійснювати покупку, наполягати на своєму і т.д. Якщо продавець буде досить люб'язний і зможе побудувати своє спілкування з клієнтами так, що вони просто не зможуть відмовитися, він, звичайно, зможе виконати план, але ймовірність того, що в майбутньому до цього продавця повернуться ці покупці, вкрай мала.

Стратегія «LOSE-WIN» (Пристосування)

Стратегія «LOSE-WIN» ( «ПОРАЗКА-ПЕРЕМОГА») бере за основу пристосування. В процесі переговорів пристосовницька стратегія призводить до усвідомленого поразки яке обрало її учасника та перемоги його суперника. Ця стратегія є найбільш ефективною в тих ситуаціях, коли відносини між опонентами становлять особливу цінність, а результат в конкретній ситуації можна відсунути на другий план.

ПРИКЛАД: Менеджер невеликої компанії хоче підписати контракт з великою компанією, щоб його компанія стала її партнером. Спочатку він розраховує на одні умови, становить договір і сподівається на певний результат. Але в процесі переговорів представник великої компанії говорить, що контракт може бути підписаний, але тільки на умовах його компанії, які значно гірше тих, на які розраховував менеджер невеликої компанії. Незважаючи на те, що умови контракту менеджера не задовольняють, він все одно його підписує, тому що навіть ці невигідні умови відкривають для його компанії хороші перспективи.

Стратегія «LOSE-LOSE» (УХИЛЯННЯ)

Стратегія «LOSE-LOSE» ( «ПОРАЗКА-ПОРАЗКА») бере за основу ухилення. У переважній більшості випадків представлена ​​стратегія застосовується в переговорах сторонами зі слабкими позиціями. Але бувають також і ситуації, в яких одна зі сторін вдається до усвідомленого провокування взаємного програшу в переговорах (як правило, це ситуації, коли один з опонентів має намір досягти за допомогою взаємного програшу своїх власних цілей). Крім цього, є і третій варіант застосування стратегії ухилення - коли суперники, незалежно від того, якими будуть результати переговорів, не бажають один одному поступатися, інакше кажучи, діють за принципом «ні собі, ні людям».

ПРИКЛАД: Людина, не особливо добре розбирається в інтернет-технологіях, відвідує ресурс професійній студії по створенню сайтів з наміром замовити сайт для власного інтернет-магазину. Розробники вислуховують вимоги цієї людини-замовника, підбирають для нього найбільш підходящий варіант і озвучують ціну. Замовник задоволений, угода укладається, відправляється передоплата. Але, трохи згодом, замовник починає бродити по просторах Інтернету і випадково виявляє, що сайт для інтернет-магазину можна зробити за пару годин, причому абсолютно безкоштовно. В результаті замовник впадає в паніку, вважаючи, що його «нагріли» на гроші, обдурили і «все погано». Замовник, який відправив розробникам передоплату, приймає рішення повернути свої гроші. Він дзвонить в компанію, фахівці якої створюють для нього сайт, і пред'являє свої претензії. Розробники, не зумівши протистояти натиску замовника, повертають йому гроші, опиняючись в цій ситуації першими програли. Далі замовник, «зекономити» гроші, має право звернутися до більш дешевого розробнику (одному, наприклад), або взагалі «зробити сайт» сам. Підсумком цього стає те, що тепер протягом довгих місяців цей замовник буде розбиратися в тонкощах створення сайтів, або отримає «кота в мішку» від доморощеного фахівця-ентузіаста. Звідси і виходить, що замовник стає другим переможеним. У перспективі замовник, звичайно ж, схаменеться і зрозуміє, за що студія по створенню сайтів бере гроші, але буде вже пізно.

Отже, ми з вами розглянули основні переговорні стратегії. Яку саме стратегію вибирати для кожної конкретної ситуації, буде залежати від її особливостей і контексту. Ви повинні керуватися, в першу чергу, інформацією, яку отримаєте на етапі підготовки до переговорів, а також значимістю для вас відносин і результату. Якщо пріоритетом для вас є досягнення мети, ви можете вибрати стратегію Суперництва, але майте на увазі, що ваш опонент може бути досить добре підготовлений до переговорів, і, навіть якщо спочатку він вибрав стратегію співробітництва, бачачи, як ви починаєте з ним змагатися, він може почати змагатися у відповідь, в результаті чого ви піддастеся ризику почати мимоволі слідувати стратегії Пристосування або Ухилення, що вкрай негативно позначитися на вашому статусі переговірника.

Якщо найбільш важливим для вас є збереження відносин, а своїми власними прагненнями ви готові поступитися, вам цілком підійде стратегія Пристосування. Але і тут не все так просто, адже ваш суперник, бачачи, що ви «даєте слабину», а також не надаючи особливого значення відносинам з вами, цілком може почати вас активного пресингувати, внаслідок чого ви опинитеся в набагато гіршому становищі, ніж припускали спочатку .

Варіантів розвитку подій може бути дуже багато, у зв'язку з чим і рекомендується з усією серйозністю і уважністю готуватися до переговорів і планувати їх. Тут же не буде зайвим згадати і про згадані нами раніше гнучкості і використанні зворотного зв'язку. Зворотній зв'язок завжди зможе показати вам, який переговорної стратегії вирішив дотримуватися ваш опонент, а гнучкість дозволить в екстреній ситуації як змінити окремі елементи своєї лінії поведінки, так і змінити одну стратегію на іншу.

І, наостанок, нагадаємо, що найбільш продуктивною завжди і всюди вважається стратегія Співробітництва, тому що тільки вона дозволяє і досягти сторонам переговорів своїх цілей без істотних втрат (а іноді і взагалі без них) і, одночасно з цим, зберегти і зробити міцніше відносини між ними, що може послужити запорукою ефективного співробітництва в майбутньому.

Але стратегії - стратегіями - їх значення, звичайно, вкрай велике, і вони постачають нас ефективною моделлю поведінки в процесі переговорів, проте вони не здатні навчити нас того, ЯК саме потрібно вести переговори. Якраз про це ми з вами і поговоримо в наступному уроці - уроці, присвяченому технікам переговорів.

Перевірте свої знання

Якщо ви хочете перевірити свої знання з теми даного уроку, можете пройти невеликий тест, що складається з декількох питань. У кожному питанні правильним може бути тільки 1 варіант. Після вибору вами одного з варіантів, система автоматично переходить до наступного питання. На одержувані вами бали впливає правильність ваших відповідей і витрачений на проходження час. Зверніть увагу, що питання щоразу різні, а варіанти перемішуються.