1. Що таке управлінський цикл в роботі керівника медичної організації
2. планування
3. організація
4. мотивація
5. контроль
6. Складнощі в досягненні результату керівником клініки
7. Вимоги до кваліфікації директора клініки
8. Завдання керівника клініки
9. Підвищення кваліфікації персоналу як базовий параметр ефективності клініки
10. Які помилки може допустити керівник клініки

Висока рентабельність і висока складність послуг, що надаються - ось те, що відрізняє медичний бізнес. Бізнес-процеси, засновані на знаннях в області економіки, психології, управління персоналом, медицини, фармакології, бухгалтерії та інших напрямків, вимагають від керівника клініки масштабного бачення і контролю. Якими управлінськими навичками повинен володіти керівник стоматології, щоб вибудувати роботу свого підприємства з максимальною ефективністю, які обов'язки у директора приватної клініки - розбираємося в статті.

Що таке управлінський цикл в роботі керівника медичної організації

Три базових параметри, що характеризують результативного управлінця, - бажання регулярного саморозвитку, активність, прогресивність поглядів і рішеннях. Стрімкий розвиток медичної галузі - поява нових послуг, впровадження інноваційних матеріалів і устаткування - вимагає від керівника клініки завжди тримати «руку на пульсі», стежити за ринком і аналізувати відповідність свого підприємства критеріям конкурентоспроможності.

Щоб дати оцінку ситуації в своїй клініці, систематизувати і сформувати внутрішні процеси, зверніться до управлінського циклу. Це комплекс чотирьох пов'язаних між собою і циклічно повторюваних функцій, що охоплюють всі напрямки управлінської роботи.

планування

Грамотним початком планування вважається цілепокладання - ви повинні знати, який результат вам потрібен, і в залежності від цього формувати робочі процеси. Скажімо, ви маєте намір залучити нових пацієнтів або підвищити обсяг повторних візитів. Перед постановкою завдання своїм співробітникам потрібно впевнитися в тому, що її виконання реально дозволить досягти довгострокову мету - підвищити прибуток. При цьому, щоб нові завдання не викликали відторгнення співробітників, не варто їх розробляти без участі колективу. Запрошуйте до обговорення керівників підрозділів (наприклад, головного лікаря, головного адміністратора клініки, керуючого), спільно обговорюйте, на які моменти варто звернути увагу.

організація

Підприємець, керівник - це також певна професія, така ж, як лікар. Його робота - вміти комунікувати з усіма, хто зможе бути корисний бізнесу, вміти знаходити потрібних людей, вміти делегувати. Потрібно виробити жорстку структуру клініки, яка дозволить розподілити всі функції між співробітниками, сформує «кістяк» для оптимізації роботи кожного підрозділу. Будь-який співробітник повинен розуміти, за що він відповідає, яку несе відповідальність, які терміни для виконання завдання.

мотивація

Формувати систему мотивації варто, грунтуючись на цілі вашого підприємства. Не забувайте - співробітникам більше сподобається та робота, яку ви будете заохочувати. Некоректна система мотивації призводить до зниження загальної ефективності: так, якщо заохочувати адміністратора клініки лише за зростання обсягу первинних клієнтів, вони можуть «фільтрувати» постійних пацієнтів.

контроль

Те, наскільки близькі в цифровому вираженні показники за планом і фактичні, показує, наскільки успішно ваше підприємство вибудовує бізнес-процеси. Керівник клініки зобов'язаний контролювати досягнення цілей, але йому не потрібно знати всі тонкощі роботи кожного з лікарів, адміністраторів, бухгалтерів. Багато з цих моментів - суто технічні. Вам потрібно вміти розуміти процес, а не професію, оскільки неможливо - та й, звичайно, немає необхідності - навчитися всім професіям, які є в медичному бізнесі або в забезпечують його напрямках, як, скажімо, бухгалтерія. Підприємцю потрібно зрозуміти - ті знання, які він отримує, повинні працювати на зростання його бізнесу.

Важливість того чи іншого навику визначається етапом життєвого циклу самого підприємства. Якщо клініка робить перші кроки на ринку, директору клініки необхідні гнучкість і швидка адаптація під зміни на ринку, а більш важливими виявляються підприємницькі навички і здатність оперативно переймати нові рішення. Другий етап зазвичай вимагає формування єдиного центру і створення ієрархічної структури, для чого управлінець виявляє свої навички адміністрування та прагнення досягти максимальної ефективності. На третьому етапі - етапі зрілості - клініці доводиться боротися з внутрішньої стагнацією, паузою в розвитку, при цьому, якщо вона зупиниться, вона незмінно залишиться позаду конкурентів.

Складнощі в досягненні результату керівником клініки

Сучасний етап розвитку медичної сфери в РФ передбачає особливу увагу організації діяльності стоматологічних клінік. З урахуванням зарубіжних практик можна говорити про формування певних тенденцій, значною мірою пов'язаних зі специфікою охорони здоров'я як виду діяльності. Так, стоматології припускають надання медичних послуг, відповідно, вони існують в безперервній комунікації зі споживачем. Характерна риса такої комунікації - не просто контакт зі споживачем, а й залучення його в процес надання послуг. Директору клініки доводиться визнати, що пацієнти часто приймають абсолютно непередбачувані рішення, що, як наслідок, значно впливає на роботу медичної компанії. За фактом, це ускладнює оцінку якості наданих послуг, а отже - і роботу співробітників, і результат роботи клініки.

Далі, послуги, які виявляються в стоматології, належать до числа соціальних, а це значить, що крім очевидної користі для пацієнта вони несуть і користь суспільну, соціум відчуває потребу в отриманні даних послуг, проте їх надання необхідно контролювати цим же соціумом. Скажімо, право населення на отримання медобслуговування зафіксовано в конституціях багатьох країн, в тому числі - в РФ. Таким чином, визначимо характерні риси стоматологічних підприємств, які визначаються особливостями роботи медичної установи:

• Проблема в оцінці якості наданої послуги і результату праці лікаря
• Висока складність надаваних послуг і терміновість їх надання
• Неприпустимість похибок і помилок в діяльності
• Обов'язкова узгодженість дій відділів
• Працюють фахівці з високою кваліфікацією
• Потрібно адміністративне регулювання роботи лікарів, що веде до зростання обсягу роботи і витрат
• Високий професіоналізм фахівців
• Бюрократичні та законодавчі перепони. Зокрема, за все помилки фахівців відповідальність несе клініка (тобто юридична особа), в результаті чого вона може втратити ліцензію на надання медичних послуг.

Серед інших складнощів керівника клініки виявляється позиція деяких провідних лікарів - негнучкість, немає наміру підвищувати кваліфікацію, немає інтересу до тенденцій ринку. Найчастіше виникають і більш вузькопрофільні складності, скажімо, небажання ортопедів використовувати в роботі інноваційні рішення.

Одним з бар'єрів багато керівників приватних клінік називають персонал - його небажання до саморозвитку і професійного зростання, тоді як впровадження передових технологій є очевидним конкурентною перевагою, за яким пацієнт вибирає клініку.

Часом в клініці складається ситуація, коли керівник стоматологічної клініки і головний лікар представляють одну особу. Управління медичним підприємством, при відсутності знань основоположних дисциплін за спеціальністю «менеджмент», перешкоджає грамотним управлінським рішенням. З іншого боку, якщо генеральний директор / засновник - людина, що не має медичної освіти, з підпорядкуванням йому головного лікаря, який відповідає за організацію медичної компанії, це теж не оптимально. Без знань специфіки організації медобслуговування пацієнтів він також ризикує приймати неправильні рішення, а в подальшому - зіткнутися з впливом і залежністю від професійних медиків.

Втім, як це не парадоксально, найголовнішою перепоною для розвитку підприємства зазвичай виявляється сам керівник клініки. Адже якщо він не володіє навичками управління клінікою, він не зможе розвивати компанію.

Можливо, вам буде цікаво

Вимоги до кваліфікації директора клініки

Вище ми писали про можливі управлінських складнощі, що виникають при відсутності знань з менеджменту або при відсутності медичної освіти у керівника приватної клініки. Але якщо перше в значній мірі потрібно будь-якому управлінцю, то друге безпосередньо пов'язано зі специфікою роботи і є найчастіше спірним моментом.

Зауважимо, що в ТК РФ і ФЗ «Про основи охорони здоров'я громадян у РФ» № 323-ФЗ не прописані відповідні кваліфікаційні вимоги до посади «керівник / директор медичної організації». Всі їх можна знайти в підзаконних нормативних актах:

• Номенклатура посад медичних працівників та фармацевтичних працівників, затв. Наказом МОЗ РФ № 1183н від 20.12.2012 р .;
• Єдиний кваліфікаційний довідник посад керівників, фахівців і службовців, розділ «Кваліфікаційні характеристики посад працівників у сфері охорони здоров'я», затв. Наказом № 541н від 23.07.2010 р

У Наказі МОЗ РФ від 20.12.2012 №1183н «Про затвердження номенклатури посад медичних працівників та фармацевтичних працівників» в розділі 1, п.1.1. «Медичні працівники» наводиться список керівних посад. Згідно з ним, на керівних посадах може бути тільки медичні працівники.

Які посади вказуються в якості керівних?

I. Медичні працівники

1.1. Посади керівників:

• головний лікар (начальник) медичної організації;
• директор лікарні (будинку) сестринського догляду, хоспіси;
• заступник керівника (начальника) медичної організації;
• завідувач (начальник) структурного підрозділу (відділу, відділення, лабораторії, кабінету, загону та інше) медичної організації - лікар-фахівець;
• завідувач (головний лікар, начальник) структурного підрозділу, який здійснює медичну діяльність, іншої організації;
• головна медична сестра (головна акушерка, головний фельдшер).

Однак в Наказі присутній блок з Примітками, де прописані, зокрема, в пункті 1, уточнення, що стосуються трьох з 6 посад: «головного лікаря (начальника) медичної організації», «заступника керівника (начальника) медичної організації», «завідувача (головного лікаря, начальника) структурного підрозділу, який здійснює медичну діяльність, іншої організації ». У Примітці зазначено, що дані посади відносяться до посад медичних працівників у разі, якщо в їх трудові (посадові) обов'язки входить здійснення медичної діяльності. Таким чином, згідно з Наказом, якщо керівник клініки крім управлінських функцій виконує функції, пов'язані з наданням медичних послуг, він зобов'язаний мати медичну освіту.

Звернімося до іншого документу. В Єдиному кваліфікаційному довіднику посад керівників, фахівців і службовців, затв. Наказом № 541н від 23.07.2010 р в розділі II «Посади керівників» не сказано, що керівник (головний лікар, директор, начальник) зобов'язаний отримати медичну освіту. Однак у нього повинен бути сертифікат спеціаліста за спеціальністю «Організація охорони здоров'я та громадське здоров'я» і стаж роботи на керівних посадах.

Наведемо витяг з документа:

Вимоги до кваліфікації.

Вище професійне освіту за спеціальністю "Лікувальна справа", "Педіатрія", "Медико-профілактична справа", "Стоматологія", фундаментальну наукову, професійну освіту та / або додаткову професійну освіту, сертифікат c пеціаліста за фахом "Організація охорони здоров'я та громадське здоров'я" або вище професійне (економічна, юридична) освіта відповідного напряму підготовки менеджменту в охороні здоров'я, стаж роботи на керівних посадах не менше 5 років. Для президента медичної організації - стаж роботи в медичних організаціях не менше 25 років ».

При цьому в виносці зазначено, що найменування посади «Головний лікар» може застосовуватися тільки при наявності у керівника медичної організації вищої професійної (медичної) освіти.

Завдання керівника клініки

Щоб регулярно залучати пул нових клієнтів, а також підтримувати лояльність існуючих, клініці потрібно безперервно розвиватися і рости. Внаслідок чого одна з основних задач керівника стоматологічної клініки або медичного центру - формувати стратегічний план просування свого підприємства. Стабільність на ринку забезпечується, насамперед, якісної маркетинговою стратегією і планом розвитку на кілька років вперед.

Два значущих параметра стратегії:

• Саме сформульовані цілі з встановленим строком їх досягнення. Цілі повинні бути вимірні
• Чіткість і детальність цілей. Це означає, що їх повинно бути декілька, що ведуть до них відповідні завдання, вказуються терміни досягнення, засоби вимірювання ефективності та відповідальні особи.

Стратегія може складатися для одного відділення і навіть для однієї послуги, при цьому враховуються всі особливості підприємства - профіль роботи, локомотивні послуги, бюджет, стан ринку, активність клієнтської бази, маркетингові інструменти.

У багатьох приватних клініках є власні маркетингові відділи, а хтось вдається до послуг спеціалізованих агентств. Їх завдання:

• формувати і впроваджувати стратегію просування клініки, організовувати відповідні заходи для реалізації цінової, збутової, комунікаційної і рекламної політики
• проводити конкурентний аналіз для порівняння їх цінової політики, зіставлення попиту і пропозиції, оцінки якості послуг
• вибирати і використовувати інструменти просування стоматології відповідно до її позиціонуванням і маркетинговою політикою
• аналізувати споживчі властивості послуг, що надаються, прогнозувати попит на основі цієї інформації
• шукати неохоплених ринки збуту і нових категорій клієнтів
• формувати репутацію клініки на ринку
• та інше.

Підвищення кваліфікації персоналу як базовий параметр ефективності клініки

Насамперед, визначитеся з тією групою працівників, які мають потребу в навчанні, для цього зіставте навички ваших співробітників з цілями, що стоять перед організацією. Причому не можна робити перевага в сторону, наприклад, тільки адміністраторів або тільки лікарів. Систематичне і регулярне навчання повинно бути у всіх напрямках і по всіх категоріях. І якщо лікар навчається новим методикам, роботі з новим обладнанням, новими препаратами, то в навчання адміністратора зазвичай включають оптимізацію роботи з споживачами, роботу з запереченнями, комунікаційним навичкам, виходів з конфліктів і так далі.

Потрібно розуміти, чому і для чого ви навчаєте ваших співробітників. Для цього дуже добре підходить система KPI, яка дозволить розрахувати ефективність співробітників і визначити «прогалини» в їх професійні навички, які потрібно закрити. Також ви отримаєте систему вимірювання ефективності для будь-якого співробітника, а значить, зможете зрозуміти, дозволили нові навички досягти поставлених цілей в рамках підприємства.

Зрозуміло, формувати політику в області навчання персоналу повинен сам керівник приватної клініки, вона підкріплюється відповідними локальними документами і актами, в яких зазначаються цілі, терміни і періодичність навчання. І, само собою, робота в цьому напрямку повинна відповідати стратегічним цілям компанії.

По суті, ефективність навчання співробітників залежить не від вивчення інноваційних технологій, а від точності вибору тих категорій знань, які потрібні конкретному співробітнику для досягнення конкретних цілей.

Один з актуальних для роботи документів - це бюджет на навчання, куди заносяться плановані на рік витрати, пов'язані з підвищенням кваліфікації. З його допомогою зручніше розподіляти ресурси і уникати несподіваних витрат. Першочерговими є витрати на перепідготовку лікарського персоналу, після - адміністрація.

Варто враховувати, що:

• Если завчасно укладаті договір з учбовим компанією для комплексного навчання, часто можна розраховуваті на корпоративну знижку
• Если запросіті на навчання всех ПРАЦІВНИКІВ, кому це навчання буде корисне, можна знізіті ВАРТІСТЬ навчання в розрахунку на одного співробітніка
• Якщо хочете отрімуваті Актуальні знання без відріву від роботи, використову возможности інтернет. Зокрема, форми онлайн-освіти в форматі вебінару в цьому відношенні мають ряд переваг - немає необхідності готувати аудиторію, можна навчатися прямо на робочому місці, а в чаті задавати всі актуальні питання спікеру. За необхідності запис відео потім можна скачати і переглянути.

Обов'язково навчайте персонал, і робіть це регулярно. Високий професіоналізм ваших співробітників - запорука конкурентоспроможності підприємства.

Які помилки може допустити керівник клініки

1. Відсутність планування, немає постановки мети.

Якщо тільки реагувати постфактум на ситуацію, яка вже склалася, клініка буде плисти за течією. Одна з обов'язків директора клініки - займатися плануванням роботи і ставити цілі, причому формулювати їх коректно. Якщо ваша мета «підвищити прибуток», то це занадто широка формулювання, вона незмірно і не конкретна. Краще її конкретизувати, скажімо, «підняти прибуток клініки на 15% в найближчий місяць». А щоб досягти мети, потрібно розробити детальний план, де будуть відображені всі кроки, вказані терміни виконання та відповідальні особи.

2. Відсутність контролю.

Пускати все на самоплив для керівника неприпустимо. Для того, щоб відстежувати все, що відбувається в клініці, вам допоможуть програми для управління клінікою, де можна бачити всі внутрішні процеси, також влаштовуйте регулярні наради і «летючки». Не лінуйтеся вдаватися і до інших інструментів - відгуки пацієнтів, прослуховування телефонних дзвінків, перевірки за допомогою «таємного пацієнта».

3. Зближення з персоналом

Помилка, яка може нести важкі наслідки, оскільки на виході керівник втрачає владу для управління людьми. Неприпустимі дружні стосунки з підлеглими - потрібно завжди зберігати дистанцію. Інакше вам буде нелегко давати вказівки і контролювати, що вони виконані. Сформуйте корпоративні правила поведінки, за порушення яких співробітникам загрожує покарання, і не заводьте «любимчиків», тим більше що вони зажадають більш лояльного ставлення до себе.

Прагніть, щоб до вас ставилися як до серйозного і вимогливому людині, що не допускає ліні і потурання.

Нехай ваші співробітники звертаються до вас виключно на «Ви» і по імені та по батькові - введіть такий формат, хоча це і буває непросто, особливо якщо ви самі або усталений колектив до цього не звикли.

Чи не тушуйтесь і звільняйте співробітників, якщо виникла в цьому необхідність - працівник не справляється з обов'язками, відрізняється безчесним поведінкою або компрометує клініку. Це ваш бізнес, і крім вас, за нього ніхто не відповідає. Чи не виправдуйтеся перед колективом, не допускайте, щоб вони зверхньо дивилися на вас.

Завжди відстежуйте всі якісні показники роботи підприємства - аналітика з продажу, лікарям, послуг, за новими і відпалим клієнтам, по акціях і спецпропозицій, за результатами рекламних кампаній. Ці цифри стануть для вас індикаторами того, на вірному шляху ви знаходитеся, на що варто витратити зусилля і бюджет, де і які є «розриви» в бізнес-процесах.

І не дозволяйте, щоб прагнення лікувати переважило прагнення розвивати підприємство. В іншому випадку на другий план відходять напрямки, без яких бізнес не побудувати - продажу, маркетинг, сервіс. Переважно, щоб все-таки управлінець не працював з пацієнтами, а вибудовував роботу свого бізнесу.

Як висновок перерахуємо основні посадові обов'язки директора медичної клініки:

• Керівництво діяльністю медичного підприємства
• Організація роботи колективу компанії з надання медичних послуг
• Забезпечення фінансової, адміністративно-господарської та лікувально-профілактичної роботи підприємства
• Аналіз роботи компанії і прийняття необхідних управлінських рішень для її оптимізації
• Розробка та затвердження штатного розкладу, фінансового плану та іншої бухгалтерської документації (спільно з бухгалтером)
• Забезпечення співробітникам клініки своєчасну і в повному обсязі виплату заробітної плати
• Оптимізація організаційно-управлінської структури, планування роботи клініки, напрямки розвитку і формати роботи, здійснення підбору кадрів і формування кадрової політики, розподіл кадрів відповідно до їх кваліфікації
• Організація і надання співробітникам можливості підвищення кваліфікації та професійної перепідготовки за вимогами законодавства РФ
• Забезпечення співробітникам умов для виконання ними своїх посадових обов'язків
• Формування, забезпечення і контроль правил внутрішнього трудового розпорядку, контроль за дотриманням правил охорони праці і пожежної безпеки при експлуатації приладів і обладнання
• Представлення компанії в державних установах, страхових і судових органах, на громадських заходах
• Взаємодія з органами місцевого самоврядування, службами цивільної оборони, а також з усіма перевіряючими інстанціями (або забезпечення наявності довіреної особи у відповідних ситуаціях)
• Забезпечення профілактичних заходів для попередження виробничого травматизму та професійних захворювань.

Дякуємо за допомогу в підготовці матеріалу директора стоматологічного кабінету Ольгу Тоболеву.