В життєвому тлумаченні ми зазвичай розуміємо під конфліктами,

будь-якої розбрат, сварку, бійку, військове зіткнення протиборчих сторін і однозначно вважаємо, що конфліктів треба уникати і не допускати, тому що обидві сторони в конфлікті явно програють. Однак таке тлумачення конфлікту невірно в принципі. У конфлікті, як і в будь-якому явищі, є позитивні і негативні сторони. Відому приказку «У суперечці народжується істина», можна з повною підставою застосувати і до конфлікту.

Поняття конфлікту багато в чому залежить від теоретичного підходу до нього.

Розрізняють дві позиції. Перша, полягає в тому, що конфлікт - це зіткнення і боротьба різних сил, осіб або позицій в силу несумісності або протилежності інтересів. Друга - конфлікт - процес розвитку взаємодії і система відносин між що беруть участь в ньому сторонами.

Під поняттям конфлікт (від лат. Conflictus - зіткнення) розуміється найбільш гострий спосіб усунення протиріч, що виникають в процесі взаємодії, що полягають у протидії суб'єктів конфлікту і звичайно супроводжуються негативними емоціями [24] .

Оптимальним, на наш погляд, буде наступне визначення.

Конфлікт - це відсутність згоди між двома або більше сторонами, які можуть бути конкретними особами, працівниками або групами працівників.

Конфлікт - це факт людського існування. Багато людей сприймають історію людства як нескінченну повість конфліктів і боротьби. Існують конфлікти між фірмами, компаніями, асоціаціями, а також в межах однієї організації. Конфлікт, що виникає в організації, називають організаційним.

Організаційний конфлікт може приймати безліч форм. Якою б не була природа організаційного конфлікту, потрібно вміти аналізувати його, розуміти і керувати ним. В іншому випадку, некерований конфлікт може привести до конфронтації (структурні підрозділи організації або члени мікро-або макроколлектіва перестають співпрацювати і спілкуватися один з одним), що призведе до деградації колективу і організації в цілому.

Вважається, що якщо в організації, трудовому колективі немає конфліктів, то там щось не в порядку. В житті не буває безконфліктних організацій: важливо, щоб конфлікт не був руйнівним. Щоб отримати вигоду з конфлікту, потрібна відкрита, неворожими, повна підтримки навколишнє середовище. Якщо таке середовище є, то організація від наявності конфліктів стає тільки краще, оскільки різноманітність точок зору дає додаткову інформацію, допомагає виявити більше альтернатив чи проблем [25] . Модель конфлікту показана на малюнку 4.1 [26] .

Малюнок 4.1 Модель конфлікту

В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або протилежні позиції сторін з якогось питання, або протилежні цілі чи засоби їх досягнення в даних обставинах, або розбіжність інтересів, бажань, потягів опонентів. Конфліктна ситуація, таким чином, обов'язково включає в себе об'єкт (конкретна причина або рушійна сила конфлікту) і суб'єкт (активна сторона здатна створити конфліктну ситуацію і впливати на хід конфлікту в залежності від своїх інтересів) конфлікту. Це і є база конфлікту.

Крім суб'єктів, сторонами в конфлікті виступають і «учасники». Терміни суб'єкти і учасники не завжди тотожні між собою. На відміну від суб'єкта, що є активною стороною, учасник конфлікту може свідомо або не дуже усвідомлюючи мету конфлікту, включитися в нього або проти своєї волі бути втягнутим у конфлікт, а в міру розвитку конфлікту статуси учасників і суб'єктів можуть змінюватися.

У розвитку кожного конфлікту можна фіксувати виникнення нової конфліктної ситуації, її зникнення і припинення інциденту. Будь-яка зміна конфліктної ситуації призводить до припинення цього конфлікту, а, можливо, і до початку нового.

Причини, що викликають конфлікти, так само різноманітні, як і самі конфлікти. Розглянемо кілька причин виникнення конфліктних ситуацій.

1. Причини, пов'язані з розподілом ресурсів (матеріальних, фінансових, людських і т.п.). Навіть у найбільших організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво може вирішити, як розподілити матеріали, людей, фінанси, щоб найбільш ефективним чином досягти цілей організації. Не має значення, чого конкретно стосується це рішення - люди завжди хочуть одержувати більше, а не менше. Таким чином, необхідність ділити ресурси майже неминуче веде до різних видів конфлікта.Напрімер, керівники відділу маркетингу і відділу збуту виробничої організації, що працюють приблизно в одному напрямку, можуть конфліктувати між собою через ресурсів, так як кожен з них вважає свою роботу більш важливою . Такий конфлікт досить легко вирішити на рівні вищого керівництва, без утиску інтересів обох сторін.

2. Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежать у виконанні завдань від іншої людини або групи. Оскільки всі організації є системами, що складаються з взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу або людини взаємозв'язок завдань може стати причиною конфлікту.

3 . Відмінності в цілях, що стоять перед співробітниками, так як хтось вважає свої цілі більш пріоритетними. Тут в справу вступають незадоволені амбіції і потреби в успіху працівників. І задовольнити всі зацікавлені сторони набагато складніше. Можливість конфлікту росте в міру того, як організації стають більш спеціалізованими і розбиваються на підрозділи. Це відбувається тому, що підрозділи можуть самі формулювати свою мету і більшу увагу приділяти їх досягненню, ніж досягненню цілей організації.

4. Відмінності в уявленнях працівників про місію і цілі організації або про свій статус і рівні заробітної плати. Один з поширених видів конфлікту між керівництвом та найманими працівниками.

5. Відмінності в уявленнях і цінностях (приналежність до різних політичних або суспільних об'єднань, бажання «навернути»). Уявлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягти певної мети. Замість того щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи і аспекти ситуації, які, на їхню думку, сприятливі для групи або особистих потреб. Відмінності в цінностях - вельми поширена причина конфлікту.

6. Відмінності в манері поведінки і життєвому досвіді (конфлікт на побутовому рівні). Ці відмінності також можуть збільшити можливість виникнення конфлікту. Нерідко зустрічаються люди, які постійно виявляють агресивність і ворожість і які готові заперечувати кожне слово. Такі особистості часто створюють навколо себе атмосферу, чре ватую конфліктом.

7. Незадовільні комунікації (вертикальні і горизонтальні) між співробітниками в організації. Діє система чуток, пліток і т.п. Погана передача інформації може бути як причиною, так і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам або групі зрозуміти ситуацію або точки зору інших.

Будь-яка з перерахованих причин може стати поштовхом, першим кроком до конфлікту тільки при наявності певних умов. До цих умов належить:

- технічні умови конфлікту, існуючі в організації:

- наявність лідерів в конфліктуючих групах, ступінь організованості і згуртованості групи в конфлікті, наявність або відсутність стійких комунікацій, наявність певних цілей в учасників конфлікту і т.д .;

- політичні умови: умови застосування влади керівником,

- усвідомлення залежності і ступеня нерівності підлеглими, умови підпорядкування виконавців;

- соціальні умови: жорсткість або ліберальність нормативної

- системи організації, співвідношення між статусами і рольовими вимогами, наявність неформальних груп, ідентифікація працівників з групою, мобільність членів організації, ступінь інституціоналізації учасників конфлікту і т.д .;

- психологічні умови: емоційний настрій суперників,

- наявність стійкої орієнтації на протиборство, енергетика членів організації, що потрапляють в конфліктну ситуацію.

Вичерпного переліку причин, що викликають конфлікти, в тому числі і в трудовій діяльності, не існує. І до причин, тільки що названим, можна додати ще чимало інших, породжених організаційною практикою. Наприклад, помічену Л. Яккока і типову для вертикального управлінського зрізу організації: "Співробітники штабу фірми здійснюють загальне планування їх діяльності. Саме вони зводять всю роботу оперативних співробітників в єдину взаємодіє систему. По суті, працівник центрального апарату може виявитися ефективним лише в тому випадку, якщо він накопичив досвід оперативної діяльності. Однак, переважає тенденція, особливо в таких компаніях, як "Форд мотор", при якій беруть випускника Гарвардської школи бізнесу, нічого не тямить в конкретному бізнесі, і призначають його на посаду в центральному апараті фірми. Людина ще жодного практичного досвіду в керівництві підприємством не має, а вже вказує оперативному працівнику, за плечима якого вже 30 років роботи, що той, мовляв, все робить неправильно. Протягом моєї кар'єри мені довелося дуже багато часу витрачати на розгляд таких конфліктів між управлінцями центрального апарату і оперативними керівниками - конфліктів, які взагалі не повинні були виникати " [27] .

Залежно від того, наскільки ефективним буде управління конфліктом, його наслідки стануть функціональними або дисфункціональними, що в свою чергу, вплине на можливість майбутніх конфліктів: усуне причини конфліктів чи створить їх.

Можливо декілька функціональних наслідків конфлікту. Одне з них полягає в тому, що проблема може бути вирішена таким шляхом, який прийнятний для всіх сторін, і в результаті працівники будуть більше відчувати свою причетність до вирішення цієї проблеми. Це, в свою чергу, зводить до мінімуму або зовсім усуває труднощі в здійсненні рішень - ворожість, несправедливість і вимушеність поступати проти волі. Інший функціональний наслідок полягає в тому, що сторони будуть більше схильні до співпраці, а не до антагонізму в майбутніх ситуаціях, можливо, чреваті конфліктом.

Крім того, конфлікт може зменшити можливості групового мислення і синдрому покірності, коли підлеглі не висловлюють ідей, які, на їхню думку, не відповідають ідеям їх керівників. Через конфлікти члени групи можуть проробити проблеми в виконанні ще до того, як рішення почне виконуватися.

Конфлікти можуть виконувати найрізноманітніші функції, як позитивні, так і негативні. Позитивне чи негативний вплив конфлікту багато в чому зумовлено соціальною системою. У вільно структуровані групах, де конфлікт вважається нормою, і існують різноманітні механізми його врегулювання, конфлікт, як правило, сприяє великий життєздатності, динамізму і сприйнятливості до прогресу. У тоталітарне організованою соціальної групи конфлікт зізнається в принципі, а єдиним механізмом її розв'язання є придушення силою. Пригнічений конфлікт стає дисфункціональним, провідним людей до дезінтеграції, загострення давніх і виникнення нових протиріч. Невирішені протиріччя накопичуються, а якщо виявляється у формі конфлікту, то ведуть до серйозних соціальних потрясінь [28] .

Серед позитивних функцій конфлікту по відношенню до основних учасників можна виділити наступні:

· Конфлікт повністю або частково усуває протиріччя, що в силу недосконалості багатьох чинників; він висвічує вузькі місця, невирішені питання. При завершенні конфліктів більш ніж в 5% випадків вдається повністю, в основному, або частково вирішити протиріччя, що лежать в їх основі;

· Конфлікт дозволяє глибше оцінити індивідуально-психологічні особливості людей, що беруть участь в ньому. Конфлікт тестує ціннісні орієнтації людини, відносну силу його мотивів, спрямованих на діяльність, на себе або на взаємини, виявляє психологічну стійкість до стресових факторів важкою - ситуації. Він сприяє глибшому пізнанню один одного, розкриття як непривабливих рис характеру, але і цінного в людині;

· Конфлікт дозволяє послабити психологічне напруження, що є реакцією учасників на конфліктну ситуацію. Конфліктна взаємодія, особливо супроводжуване бурхливими емоційними реакціями, крім можливих негативних наслідків, знімає у людини емоційну напруженість, призводить до подальшого зниження інтенсивності негативних емоцій;

· Конфлікт служить джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин. За умови конструктивного вирішення конфлікт дозволяє людині піднятися на нову висоту, розширити способи і сферу взаємодії з оточуючими. Особистість набуває соціального досвіду вирішення складних ситуацій;

· Конфлікт може підвищити якість індивідуальної діяльності;

· При відстоюванні справедливих цілей в конфлікті опонент підвищує свій авторитет в оточуючих;

· Міжособистісні конфлікти, будучи відбитком процесу соціалізації, служать одним із засобів самоствердження особистості, формування її активної позиції у взаємодії з оточуючими і можуть бути визначені як конфлікти становлення, самоствердження, соціалізації.

До негативних функцій конфлікту відноситься:

· Великі емоційні, матеріальні витрати на участь в конфлікті;

· Звільнення співробітників;

· Погіршення соціально-психологічного клімату в колективі;

· Неприязнь до іншої сторони, ворожість, ненависть порушують сформовані до конфлікту взаємні зв'язки, іноді в результаті конфлікту взаємини учасників взагалі припиняються;

· Конфлікт формує негативний образ іншого - «образ ворога», який сприяє формуванню негативної установки по відношенню до опонента. Це виражається в упередженому ставленні до нього і готовності діяти на шкоду йому;

· Конфлікти можуть негативно відбиватися на ефективності індивідуальної діяльності опонентів. Учасники конфлікту звертають менше уваги на якість роботи, навчання. Але і після конфлікту опоненти не завжди можуть працювати з такою ж продуктивністю, як і до конфлікту;

· Конфлікт закріплює у соціальному досвіді особистості насильницькі шляхи вирішення проблем. Перемігши одного разу за допомогою насильства, людина відтворює цей досвід в інших аналогічних ситуаціях соціальної взаємодії;

· Конфлікти часто негативно впливають на розвиток особистості. Вони можуть сприяти формуванню у людини невір'я в торжество справедливості, переконаності, що інший завжди правий.

[24] Анцупов А. Я., Шипілов А. І. Конфліктологія. - М .: ЮНИТИ, 1999. - с. 14

2 Віханський О. С., Наумов А. І. Менеджмент. - М., Гардаріка, 1997. - с. 47

3 Козирєв Г.І. Введення в конфліктології: Навчальний посібник. -М .: ВЛАДОС, 1999. - с.77

7 Яккока Л. Кар'єра менеджера. - М .: Попурі, 2008. - с. 47

[28] Шибутані Т. Є. Соціальна психологія. - М .: Прогрес, 2000. - с. 234