1. В даний час, коли все більше уваги приділяється задоволенню потреб споживачів, і при всьому цьому,...
2. ВИНИКНЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ (СМЯ)
3. РОЗВИТОК СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
4. Що таке якість?
5. Як можна досягти якості продукції / послуги?
6. Яким чином можна забезпечити якість послуги?
7. ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ І УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
8. (ISO 9000: 2005)
9. Що таке забезпечення якості?

В даний час, коли все більше уваги приділяється задоволенню потреб споживачів, і при всьому цьому, вимоги з кожним разом стають суворіше, в промисловості все більше стали замислюватися про ретельний контроль якості. Необхідність контролю якості на кожному етапі виробництва, зараз є загальноприйнятим положенням, з якого випливає, що якість продукції та послуг є обов'язком всіх працюючих на підприємстві.

ЩО ТАКЕ СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ (СМЯ)?

Система менеджменту якості це сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для загального керівництва якістю. Вона призначена для постійного поліпшення діяльності, для підвищення конкурентоспроможності організації на вітчизняному та світовому ринках, визначає конкурентоспроможність будь-якої організації. Вона є частиною системи менеджменту організації.

Якість це:

- ступінь, в якій сукупність власних (властивих) характеристик відповідає вимогам.

ПРИМІТКА 1. Термін «якість» може використовуватися з прикметниками, такими як погане, хороше або відмінне.

ПРИМІТКА 2. Поняття «власний, властивий» на противагу поняттю «призначений, присвоєний» означає існування (наявність, присутність) у чомусь, перш за все у вигляді незмінною (постійно присутньою) характеристики.

(ISO 9000: 2005)

ВИНИКНЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ (СМЯ)

Історія виникнення СМК веде до початку індустріальної революції, коли був розвинений однотипний вид діяльності. Наприклад: ремісник - керував і контролював не тільки розробку і проектування своєї продукції, а й її виробництво, продаж і, відповідно, якість.

В ході промислової революції в XIX столітті в Британії виникали дрібні майстерні, якими керували ремісники. Саме ці ремісники послужили базою утворення перших виробничих об'єднань, хоча в той час це були тільки об'єднання приятелів. Першими, хто організувався в такі об'єднання ще в далекому 1825 р були вправні ремісники, столяри, кравці і текстильні виробники.

Ера ремісників тривала приблизно до 1910 року. Під час Першої Світової Війни посилюється значення контролю за якістю через відсутність сильних кадрів і використання погано навчених або новоприбулих співробітників.

Тим часом, у міру того як розвивалася наука, техніка і технологія, підприємства ставали ще більшими, власник більше не міг бути присутнім постійно і всюди, тому рішення стали приймати і виконувати інші призначені особи, але не з тієї ж зацікавленістю, що була б у випадку з ремісником. Отже, значення питань якості зростала, так як тепер не тільки підприємство відчувало наслідки помилок, але й широке коло споживачів. Наприклад, помилка в виробництві ліків могла стати причиною багатьох смертей при лікуванні; несправність електричного контакту могла паралізувати цілу промисловість; а несправність газового обладнання могла викликати вибух. Це викликало необхідність переглянути підхід до управління, викликавши потреба в новій системі - системі менеджменту якості (СМЯ).

У міру того, як на великих підприємствах розширювався штат співробітників, створювалися різні виробничі підрозділи, у виготовленні продукції стали брати участь численні відділи, якість продукції, що виготовляється починало губитися через складність контролю всіх підрозділів, що беруть участь у виробництві, що негативно відбивалося на задоволенні потреб споживачів.

Під впливом всього цього, поступово, на виробництвах посилювалася роль інспекції і контролю якості, що призвело до формування окремих організаційних структур, званих Відділами Контролю Якості, які і почали освоювати такі області, як стандартизація, попередження помилок і аналіз скарг споживачів. Подальший розвиток системи менеджменту якості (СМЯ) відбувалося в області надійності інжинірингу, проектування і розробки продукції, що виготовляється.

Для стимулювання виробництва якісних товарів в 1990-х роках з'являються численні премії Якості в США, а в багатьох інших країнах засновані щорічні нагороди за якість, як наприклад, Європейська Премія Якості, яка присуджується за досягнуті результати і за перспективи розвитку.

РОЗВИТОК СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

У період 50-х - 60-х років минулого століття Арманд В. Фейгенбаум ввів вираз «Загальний Контроль Якості» (Total Quality Control).

Загальний контроль якості це ефективна система інтеграції всіх зусиль, спрямованих на розвиток, підтримку і поліпшення якості роботи всіх частин організації, яка створює умови маркетингу, проектування та розробки, виробництва і сервісу найекономічнішим способом, щоб повністю забезпечити задоволення потреб покупців.

Фейгенбаум залишається головним пропагандистом такого методу роботи і координації дій між працівниками організації, які забезпечують задоволення потреб споживачів. Японський досвід, пов'язаний з управлінням якості, багато в чому зобов'язаний оригінальності його мислення.

Інтерес до систем менеджменту якості (СМЯ) зріс до такої міри, що в 1987 році Міжнародна Організація Стандартизації (ISO (ІСО) International StandardsOrganization), що знаходиться в Женеві (Швейцарія), видала серію моделей систем менеджменту якості, щоб дати можливість світовій спільноті стандартизувати загальний пакет вимог систем менеджменту якості і, таким чином, полегшити вирівнювання торгових бар'єрів, заснованих на нестачі прийнятності або розуміння різних національних документів Системи менеджменту якості (СМЯ). Вони стали відомі як серія ISO 9000.

серія стандартів ISO , Видана в 1987 році, складалася з наступних стандартів:

ISO 9000 - Системи управління якістю - Настанови щодо вибирання та застосування.

ISO 9001 - Системи управління якістю - Модель забезпечення якості при проектуванні і розробці, виробництві, контролі та обслуговуванні продукції.

ISO 9002 - Системи управління якістю - Модель забезпечення якості при виробництві і контролі продукції.

ISO 9003 - Системи управління якістю - Модель забезпечення якості при заключному контролі і випробуваннях.

ISO 9004 - Керівництво з управління якістю і елементи системи менеджменту якості.

Що таке якість?

Відповідь є однозначною: Якість - це те, що повністю відповідає запитам покупця, будь то промисловий покупець, представник влади, бізнесмен або домогосподарка.

Потреби деяких покупців витончені, інших - навпаки, але всі вони оцінять якість продукції або послуг, в залежності від того, в якій мірі їх потреби і очікування задоволені, включаючи ціну, яку вони повинні заплатити.

Не існує поняття абсолютної якості. Так як якість є суб'єктивним поняттям для різних людей. Перш за все, дуже важливо встановити, хто є нашими покупцями, а потім - чого вони очікують від нас «якісного»: продукцію або послугу.

Як можна досягти якості продукції / послуги?

Основним ключем до цього є ефективне і постійне вивчення ринку. До тих пір, поки не будуть повністю вивчені і визначені потреби покупця, розробник не в змозі втілити їх в продукцію. У той же час, розробники повинні тісно співпрацювати з постачальниками матеріалів і компонентів, щоб забезпечити не тільки відповідність розробляється продукції, але і, в кінцевому рахунку, відповідність потребам покупців.

Розробник також повинен забезпечити облік усіх потреб процесу виробництва, сервісного обслуговування продукції, а також, щоб продукція постійно переглядалася відповідно до цих вимог і накопичуються досвідом. Всі беруть участь в виробничому процесі повинні розуміти той факт, що якість «створюється» і не може бути додатково «встановлено». Згодом, процес маркетингу повинен забезпечити ситуацію, в якій покупець буде довіряти надійності, а також післяпродажного сервісу і доставці запасних частин, в разі необхідності.

Таким чином:

1. Товари (Продукція) повинні бути так спроектовані, щоб задовольнити потреби покупців, і бути простими для подальшого виробництва і обслуговування.

2. Продукція повинна бути виготовлена ​​точно і відповідно до специфікації проекту (технічних умов, вимог).

3. Маркетинг і Збут повинні забезпечити адекватну рекламу, своєчасну поставку, надійний сервіс і ефективне вивчення ринку, що забезпечує зворотний зв'язок зі споживачем, необхідну для постійного поліпшення продукції.

4. І, перш за все, повинна існувати повна і організована система для дотримання якості на всіх етапах виробництва.

Яким чином можна забезпечити якість послуги?

Якості можна досягти випадково, воно є результатом ряду попередньо запланованих операцій, які, в кінцевому рахунку, приводять до надання послуги покупцеві, роблячи його при цьому задоволеним наданою послугою і ціною.

У деяких випадках, при наданні послуги може бути багато різних покупців, кожен з яких повинен бути задоволений, і при цьому важко встановити їх реальні потреби, а пізніше оцінити ступінь задоволеності кожного з них.

наприклад:

Освіта

Наукові дослідження

Архітектурне проектування

Телекомунікаційні послуги

Надалі, коли ми зіткнемося з проблемою визначення потреб споживачів, необхідно розглянути спосіб її вирішення:

1. Надання послуг повинне плануватися так, щоб вони були послідовними і надійними.

2. Реклама повинна бути точною і правдивою.

3. Службовці, які надають послугу, повинні бути добре навчені, компетентні і зацікавлені в роботі.

4. Повинна проводитися оцінка якості послуг на базі певних критеріїв і зворотна інформація про те, що вони досягнуті.

ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ І УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Управління якістю:

- частина менеджменту якості, спрямована на виконання вимог до якості

(ISO 9000: 2005)

Першим значним кроком в управлінні якістю є визначення вимог або очікувань споживачів. Це нелегке завдання! Коли будуть повністю встановлені вимоги або очікування споживачів, вони повинні бути описані на «мові» підприємства, після чого організація готова до наступного важливого кроку.

Далі йде визначення відповідних процесів (видів діяльності), які необхідно застосувати для виконання всіх без винятку вимог або очікувань покупців. Це передбачає тривалий процес планування якості, протягом якого визначаються необхідні дії і супроводжуючий їх контроль. Виходами такого процесу планування є, як правило, різні інструкції, вимоги до ресурсів і необхідний розподіл відповідальності, що і забезпечує випуск відповідної продукції або надання послуги.

Коли ці плани будуть підготовлені і прийняті, а процеси почнуть діяти, необхідно забезпечити, щоб все заплановане виповнювалося повністю і постійно, тобто необхідний керований контроль над усіма процесами виробництва.

Що таке забезпечення якості?

- частина менеджменту якості, спрямована на надання впевненості в тому, що вимоги до якості будуть виконані

(ISO 9000: 2005)

Забезпечення якості включає застосування документованої системи в формі процедур і опису процесів, розробленої з метою забезпечення задоволення очікувань споживача. Система Менеджменту Якості (СМЯ) також охоплює періодичну перевірку роботи системи.

Сучасні концепції забезпечення якості починаються з визначення відповідальності за якість в самій організації. Необхідно забезпечити, щоб співробітники різних відділів розуміли, хто, що і коли робить, і хто за що при цьому несе відповідальність.

наприклад:

• За якість проектування відповідають відділ розробки і проектування.
• За якість продукції відповідають виробничі підрозділи.
• За якість монтажу, якщо він виконується, відповідають монтажні підрозділи.
• За якість робіт після поставки (післяпродажне обслуговування) відповідає сектор збуту і обслуговування, але від покупця очікується використання і зберігання продукції відповідно до вимог до зберігання та використання.

Щодо надання послуг СМК повинна врахувати людські фактори, які включені в процес надання послуг, такі як:

управління діючими суспільними процесами

повагу міжособистісних відносин

надання важливості статусу покупця

мотивація і розвиток особистих здібностей і якостей.