Для кваліфікованих продажів менеджеру необхідні експертні знання. Завдяки цьому він може виступати консультантом - потенційному клієнту зрозуміло, що йому буде надана дійсно ефективна допомога у вирішенні проблем. Як домогтися максимальної інформації про клієнта завдяки галузевому дослідженню потреб клієнтів з ефективним використанням даної інформації для оформлення вигідної угоди? Розглянемо це в нашій статті.

Фото: Shutterstock

У цій статті ви прочитаєте:

• Як дослідження потреб клієнтів допомагає збільшити продажі
• 4 кроки на шляху проведення досліджень клієнтів

Дослідження потреб клієнтів допомагає в перспективі зацікавити потенційну аудиторію покупців не тільки назвою продукту і ціною. Навіть якщо продавець вкаже всі важливі переваги послуги або товару, навряд чи покупець відразу поспішить платити і поповнювати бюджет вашої компанії. Для проведення операції потрібно надати покупцеві консультацію. Для проведення дослідження клієнтів поки не придумали кращого рішення, ніж модель McKinsey.

Дана модель представлена ​​технологією стратегічного вирішення проблем, що включає певні етапи - виявлення потреби клієнтської організації, аналіз проблеми, пошук рішення, складання рекомендацій, розробка презентації. Для максимально ефективного використання даної моделі менеджери повинні розуміти найдрібніші деталі стану справ в компаніях клієнтів.

Галузеве дослідження потреб клієнтів вважається одним з найбільш корисних і цінних джерел інформації про їх переваги, що застосовуються в продажах. Аналітичний зріз стану справ в даній галузі або специфічних факторів, які впливають на дану область, допомагають консультанту виконувати кілька завдань одночасно. Організація будь-яких подібних маркетингових досліджень клієнтів заснована на 4 кроки, яким ми приділимо увагу.

Крок 1. Вибираємо галузь для дослідження

Замовниками галузевих досліджень виступають менеджери з продажу. Зазвичай саме їм відводиться вибір галузі, серед представників якої планується проведення дослідження клієнтів. Але, в першу чергу, потрібно формування гіпотези. Наша компанія спеціалізується на факторинг.

При підготовці дослідження споживачів клієнтів припускаємо, що галузь може бути досить привабливою для розвитку. Дане твердження стає гіпотезою. Попередній аналіз відкритих джерел дозволить нам або підтвердити дане твердження, або його спростувати.

Зокрема, компанія в який нас сегменті спеціалізується на випуску та продажу швидкопсувних товарів, що призводить до труднощів при роботі з відстроченням платежів. Або можлива зворотна ситуація - через тривалості виробництва і продажу товарів виявляється занадто велика відстрочка, через що факторингову компанію подібний ризик не влаштовує. У таких випадках необхідно визнавати, що співпраця з представниками даних галузей не буде можливим, тому навіть не починаємо їх аналіз.

Наша компанія спеціалізується на роботі в різних регіонах країни. При цьому в кожному з них існує певна економічна специфіка. Зокрема, на території Південного федерального округу частіше проводимо дослідження сільськогосподарського ринку в порівнянні з Сибірським. Орієнтовані в своїй роботі на регіональну політику і запити потенційних клієнтів, відділу продажів, коли починаємо збирати інформацію для аналізу. Зокрема, в Калінінграді зросла кількість компаній-партнерів, що займаються виробництвом м'ясопродуктів. Для роботи з представниками подібних організацій нам треба було вивчити даний напрямок, тому й організували спеціалізоване дослідження галузі.

Крок 2. Визначаємо потенційних клієнтів

Відбираються на даному етапі компанії, які нам найпривабливіше як потенційні партнери. Керуємося в цьому питанні принципом відповідності портрету ідеального клієнта (для нас це щомісячний рівень продажів мінімум 10 мільйонів рублів, з регулярністю відвантажень, наданням відстрочки платежу для покупця, безготівковою формою оплати).

Якщо маєте набір критеріїв для оцінки потенційних клієнтів, ними обов'язково потрібно керуватися. Так вдасться зрозуміти інформацію про галузь від партнерів, які вам найцікавіше. Хоча в цьому випадку вивчаються деякі представники певної сфери, у них є подібні показники, і конкурують між собою. Цінність дослідження полягає в тому, що можна отримати дані по галузі і відомості про вузькому колі прямих конкурентів.

Потім проводимо ретельне вивчення діяльності компаній - визначаємо, наскільки можливо плідну співпрацю з кожним потенційним партнером. Завдяки цьому ще на початковій стадії дослідження можемо виключити із загального списку організації, яким наші послуги не потрібні.

Не виключено, що вдасться виявити цілий сектор ринку, в якому незатребуваними будуть запропоновані вами послуги або товари. Дана інформація в майбутньому дозволить значно заощадити час відділу продажів - співробітникам не доведеться робити спочатку безперспективні дзвінки.

Крок 3. Створюємо анкету для обдзвону

Стандартний список питань подібної анкети - певна шпаргалка, яка допоможе вести розмову. Слід враховувати, що більш доверительнее виявиться даний розмова, тим анкета виявиться більш інформативним. Хоча застосовуються в рамках дослідження і певні закриті питання - для якнайшвидшої обробки відповідей, економлячи час співробітників.

Якщо говорити про кількісні показники, пропонувати краще кілька варіантів діапазону значень - більш зручний варіант. Слід зазначити також, що розповідь про послугу або продукт не входить в обов'язки інтерв'юера. Хоча йому потрібно розуміти всю специфіку своєї пропозиції - щоб задати додаткові питання респондентам і надати необхідні пояснення.

Прикладом може служити дослідження дебіторської заборгованості. Нам важливий цей аспект, адже компанія надає послуги відстрочки платежі. Тому, перш за все, цікавилися - чи працює підприємство з клієнтами з відстрочкою платежів, і про причини такого рішення. Включені в анкету були питання, які дозволили нам зробити висновок про особливість цієї компанії - термін надання відстрочки, вплив цього фактора на роботу підприємства. Також потрібно було з'ясувати, як компанія вирішує виникаючі проблеми при отриманні відстрочки платежу.

Опитування потенційних партнерів дарує можливість розуміння специфіки бізнес-процесів в їх діяльності. Надалі отримана інформація допоможе в розробці індивідуального рішення для співпраці з кожним великим клієнтом.

Крок 4. Проводимо інтерв'ю з клієнтом

Менеджери з продажу виконують роль інтерв'юерів, респонденти - керівники, особи, які приймають рішення. Необхідно пам'ятати головний принцип - не пропонуєте свої послуги потенційному клієнту, а запрошуєте його взяти участь у проведеному дослідженні. Підвищити шанси на згоду вдасться, якщо менеджери готові надати аналітичний звіт.

Головною проблемою при організації інтерв'ю стають формальні відповіді. Адже опитування заради опитування марний для успішного маркетингового дослідження клієнтів. Перш за все, продавці в такому разі не отримують дійсно потрібну інформацію. По-друге дані, отримані респондентом за підсумками дослідження, можуть не принести йому будь-якої користі.

Можу рекомендувати - слід знайти специфічний фактор, який одночасно і досить цікавий, і слабо вивчений. При дослідженні дебіторської заборгованості змогли виявити - це питання залишається вкрай актуальним для багатьох компаній, з огляду на відсутність аналітичної інформації по окремим галузям.

Проведене дослідження потреб клієнтів дозволило отримати нам дані, які можна згрупувати по регіонах і галузях. Фактично, була складена повноцінна база для бенчмаркінгу. Інформацію варто оновлювати лише в міру необхідності - формується запит зазвичай співробітниками служби збуту і клієнтами. Саме дослідження стає відмінним способом «підігріти» холодні дзвінки. У менеджера-консультанта з'являється вагомий привід зв'язатися з клієнтом - поцікавитися, чи отримав той результати, обговорити актуальні проблеми організації.

Обговорити статтю з колегами можна тут !