Основні елементи ефективного зворотного связіTalent Management

  1. Чотири елементи ефективного зворотного зв'язку
  2. Невербальна комунікація: інтонація і мову тіла - козирі діалогу
  3. Вербальна комунікація: коли негативний контент вступає в гру
  4. Розуміння внутрішнього діалогу одержувача
  5. Переможете ваших монстрів зворотного зв'язку

Дорожня карта з надання ефективного зворотного зв'язку

Використовуйте ідеї поведінкової економіки для розвитку культури сильної зворотного зв'язку

Робоче середовище в якій зворотний зв'язок продуктивно надається і виходить, має критичне значення для продуктивності. Ось як тактика поведінки допомагає менеджерам уникнути помилок і забезпечувати більш ефективний зворотний зв'язок.

У 2001 році театрали зібралися, щоб подивитися фільм, який в кінцевому підсумку, принесе більше 550 мільйонів доларів. Він був зроблений 30-річним бухгалтером, який розчарувався у своєму житті і роботі.

Але одного разу, його мати садовить його і ділиться з ним книгою його дитячих малюнків. Він був творчою дитиною, і багато хто з його малюнків були яскравими персонажами, подібними монстрам. На наступний день один з монстрів з'являється у нього вдома. Скоро з'являться і інші монстри. Людина не може позбутися від них. Незабаром він розуміє, що він єдиний, хто може бачити їх і взаємодіяти з ними. Вони слідують за людиною на роботу, на побачення і майже всюди, куди б він не пішов. Переконавшись, що він божеволіє, він раптово усвідомлює, що кожен монстр являє страх, який він тягне з самого дитинства, і єдиний спосіб змусити їх зникнути - перемогти кожен його страх.

Ви пам'ятаєте фільм? Він називався "Корпорація Монстрів".

Правда, ви не пам'ятаєте таку сюжетну лінію?

Це тому, що ця версія фільму так і не була створена. Первісна концепція, описана вище, пройшла численні кола зворотного зв'язку і багаторазові повторення дизайну, поки не була випущена версія, з якою ми всі знайомі. У своїй книзі-бестселері "Креатив Інк.", Автор Ед Катмулл описує культуру зворотного зв'язку в продюсерській компанії фільму "Pixar" і те, наскільки це було важливо для успіху компанії Pixar. Піт Доктор, директор "Корпорації монстрів" визнає, що, хоча він і команда часто знаходили ці часті дискусії і ітерації зворотного зв'язку складними і віднімають багато часу, команда "ніколи не вважала, що невдалий підхід означає, що вони зазнали невдачі. Замість цього вони побачили, що кожна ідея привела їх трохи ближче до виявлення кращих варіантів. І це давало їм можливість кожен день працювати і надихатися ... "

Хоча у більшості з нас немає чіткого бачення про створення наступного фільму-блокбастера, є явні переваги для культивування робочого середовища, в якому зворотний зв'язок дається і сприймається продуктивним чином, описаним Едом Катмуллом. Недавній звіт Bersin від Deloitte говорить про те, що організації досягають 21% підвищення результатів в бізнесі, коли лідери знаходять культуру коучингу. В іншому дослідженні, проведеному Harvard Business Review, йдеться, що залученість співробітників страждає, коли лідери не можуть забезпечити ефективний зворотний зв'язок. Воно виявило пряму кореляцію між співробітниками, що розташовуються в нижньому 25-м процентиль з точки зору організаційних зобов'язань, задоволеності роботою і бажанням залишитися, і тими, хто оцінював їх лідерів, як мінімум, при забезпеченні якісного зворотного зв'язку.

Більшість керівників погодяться з тим, що культивування зворотного зв'язку необхідно для успіху бізнесу. Але рішення про те, які методи використовувати, щоб гарантувати, що зворотний зв'язок ефективно сприймається, розуміється і діє - як правило, є більш широкої організаційної завданням. Візьмемо тільки один вимір зворотного зв'язку: надання поганих новин. Це може спричинити за собою обговорення з колегою того, що їм потрібно поліпшити, або передати незавидне повідомлення старшому керівництву про те, що проект «сходить з рейок». У будь-якому випадку, дослідження показують, що це дуже важкі повідомлення для передачі або отримання. Погані новини повинні бути ретельно оброблені, повинен бути відповідний людина, яка їх приносить, і потрібно врахувати схильність організації до пом'якшення або спотворення інформації.

Надання будь-якої зворотного зв'язку взагалі, може виграти від цілісного підходу. І навіть враховуючи той факт, що не вся зворотний зв'язок негативна, надання конструктивної зворотного зв'язку може викликати у всіх сторін почуття незручності, часто є стресом і вимагає не тільки простих логічних та інформаційних точок для передачі ефективного повідомлення. В результаті, правильний тон при наданні може бути те саме ходьбі по канату: занадто сильно покладаєтеся на дані, - і повідомлення може бути заглушено емоційною відповіддю одержувача на них. Змістити занадто близько на користь емоційної безпеки, і ваша зворотній зв'язок може не мати істотного значення.

Щоб впоратися з цим делікатним балансом, ми орієнтуємося на науку про поведінку для керівництва. Поле поведінкових наук об'єднує психологію, економіку і неврологію, щоб намалювати чіткішу картину того, як люди думають і діють на інформацію - часто таким чином, що, несвідомо, не у власних інтересах (див. Врізання "Серія Делойт про поведінкової економіки і менеджменту« ).

Серія «Делойт» у поведінкової економіки і управління

Поведінкова економіка - це дослідження того, як психологічні, соціальні та емоційні чинники часто конфліктують з економічними стимулами і підміняють їх, коли окремі особи або групи приймають рішення. Ця стаття є частиною серії, в якій розглядаються вплив і наслідки поведінкових принципів на вибір людей, пов'язаних з їх роботою. У сукупності ці статті, інтерв'ю та звіти ілюструють, як розуміння зсувів і когнітивних обмежень є першим кроком до розробки контрзаходів, які обмежують їх вплив на організацію. Додаткову інформацію можна знайти на сторінці http://dupress.com/collection/behavioral-insights/.

Чотири елементи ефективного зворотного зв'язку

Коли справа доходить до зворотного зв'язку, головне питання полягає в наступному.

Яка зворотний зв'язок призводить до позитивних дій і конструктивних змін, а що має зворотний ефект? Що стосується питань організаційного управління та людських ресурсів, то в статті Deloitte Review "HR для людей: як поведінкова економіка може заново винайти HR" передбачає, що всі практики HR повинні бути розроблені в дусі, який відображає останні ідеї людської психології. У цьому ключі, наші дослідження показують, що ефективний зворотний зв'язок повинна надаватися таким чином, щоб вона включала в себе системи переконань і наміри як дає, так і одержувача. Якщо ці міркування відсутні, зворотний зв'язок, швидше за все, буде страшним досвідом і її дія ослабне.

Для вирішення вищенаведеного питання ми виділили чотири елементи ефективного зворотного зв'язку (див. Рис. 1). Ці елементи визначають ключові фактори, які існують в будь-якому обговоренні зворотного зв'язку:

  1. Внутрішній діалог надає - переконання про одержувача і його здібностях і / або характер і навіть нинішній емоційний настрій надає;
  2. Невербальна комунікація - мова тіла, тон і виразу обличчя між дає і які отримують;
  3. Вербальна комунікація - мова може залучити найбільшу увагу, але з чотирьох елементів зворотного зв'язку це найчастіше найменш впливовий;
  4. Внутрішній діалог одержувача - переконання про себе, зворотного зв'язку і ситуації;

Внутрішній діалог надає - переконання про одержувача і його здібностях і / або характер і навіть нинішній емоційний настрій надає;   Невербальна комунікація - мова тіла, тон і виразу обличчя між дає і які отримують;   Вербальна комунікація - мова може залучити найбільшу увагу, але з чотирьох елементів зворотного зв'язку це найчастіше найменш впливовий;   Внутрішній діалог одержувача - переконання про себе, зворотного зв'язку і ситуації;

Щоб проілюструвати, що може статися, коли конструктивна зворотний зв'язок йде шкереберть, ми створили кілька сценаріїв за участю "монстрів зворотного зв'язку". Оскільки ці монстри можуть зробити ефективний зворотний зв'язок кошмаром, ми запропонували рекомендації, як їх уникнути.

Дратівливий монстр. Ранок вівторка. У роздратованого Джеффа вже важкий день, і він скоро погіршиться. Він боїться наступної розмови: йому доведеться розповісти Кеті, одному із співробітників його команди, про те, що проектом, який вона очолювала, незадоволена команда вищого керівництва. Фактично, цей проект був взагалі припинений. Замість того, щоб зробити перерву і прояснити свою голову, Джефф відразу викликає Кеті в свій кабінет і викладає їй погані новини похмурим тоном, відображаючи його розчарування результатом. Бесіда коротка і зім'ята; Після цього, Кеті біжить до свого столу, намагаючись стримати сльози.

Що пішло не так? Перш ніж надати зворотний зв'язок, Джеффу не вдалося ретельно розглянути свій внутрішній діалог і, зокрема, його настрій. Це може бути проблематично, тому що настрої часто заразні; Як пояснює Деніел Гоулман, психолог і автор книги "Емоційний інтелект", ми несвідомо відображаємо емоції, які ми бачимо в інших, і засвоюємо їх, переживаючи в самих собі. Тому Джефф був явно засмучений, коли почав свою розмову з Кеті, і вона, в свою чергу, привласнила собі ці емоції, і залишилася в засмучених почуттях.

Важливо відзначити, що зараження настроєм не так уже й погано, так як це основа емпатії. Це також пояснює, чому у нас є емоційні реакції на перегляд фільмів або читання художньої літератури. Навіть в простій діяльності вчені в одному дослідженні відзначали, що коли люди слухали записи інших людей, які відчувають позитивні і негативні емоції, їх мозок показував подібні відповіді, які реєструються на МРТ. Іншими словами, дослідження показують, що зворотний зв'язок буде задоволена більш позитивно, якщо Надаючий проявляє позитивний емоційний стан, і більш негативно, якщо навпаки.

Проте, витрати на створення позитиву під хмарою негативу, такого як сценарій дратівливість монстра, описаного вище, можуть бути величезними. Дослідження нейронауки демонструє, що негативні емоції викликають стрес-реакцію, закривають частини мозку, де знаходиться творчість і відкритість до нових ідей. Тим часом, позитивні емоції допомагають отримувачам передбачити можливості і створювати довгострокові зміни.

Як же тоді надає зворотний зв'язок викликає позитивну емоцію у одержувача зворотного зв'язку? Це починається з того, що відбувається у свідомості надає. Ухвалення ідеї про те, що отримана зворотний зв'язок буде мати позитивний результат, не завжди просте, через когнітивного спотворення, відомого як фундаментальна помилка атрибуції (FAE). Цей загальний спотворення описує тенденцію людей оцінювати дії інших як результат їх сутності або характеру, в той час як самі ми вважаємо, що наші власні дії багато в чому залежать від обставин.

Входить Фелисия, монстр FAE. Фелисия - менеджер, який вважає, що один з її прямих підлеглих, Теренс, не має стратегічної ділової хватки, тому, що він не висловлюється, не пропонує рішення і навіть не задає уточнюючі питання на зустрічах. Проте, Теренс відчуває, що його поведінка повністю пов'язано з ситуацією: він интровертированному і вважає неможливим виступати на зборах, в яких домінують владні колеги. Якщо FAE Фелісії не контролюється, і вона не може надати Теренсу інші можливості вносити свій вклад і ділитися ідеями, його рівень залученості і продуктивності, швидше за все, постраждає.

РАДА № 1: акцентує ПОЗИТИВ, Знижує НЕГАТИВ

Мають зворотний зв'язок можуть боротися з їх схильністю робити фундаментальні помилки атрибуції, приймаючи інший підхід. Замість того, щоб припускати, що одержувач бореться з вродженим, незмінним дефектом характеру, що надають можуть спробувати підійти до події через призму досвіду, обрамляючи повідомлення таким чином, щоб це допомогло отримують впоратися з подібним в більш сприятливій ситуації в майбутньому.

Подумайте про тренера, який радить спортсмену стати сильнішим і гнучким баскетболістом, додавши в свою гру стрибків, замість того, щоб сказати гравцеві, що він не може крутити обруч. У корпоративному світі це означає, що надають зворотний зв'язок зосереджують свою увагу на бажаному поведінці і допомагають отримувачам створювати навички для додавання в свій арсенал. Ось приклад: учасник команди Джилл, робить дуже змістовні презентації, але її слайди надмірно докладні і важкі для сприйняття. Замість того, щоб зосередитися на тому, як Джилл "багатослівна", її менеджер міг би використовувати більш коучинговий підхід, пропонуючи Джилл, щоб вона посилювала і покращувала вплив повідомлення, додаючи симпатичні графіки для кожного слайда.

Вибираючи цей напрямок, що надають зворотний зв'язок можуть подолати тенденції, пов'язані з FAE, не роблячи винуватими підлеглих і зменшуючи ймовірність надання надмірно негативних повідомлень.

Невербальна комунікація: інтонація і мову тіла - козирі діалогу

Визнання важливості вашого внутрішнього діалогу може допомогти встановити тон зворотного зв'язку і, сподіваюся, провести успішний розмова. Однак, як тільки початкова повідомлення вимовлено, одержувач, швидше за все, відповість невербальними репліками, які часто означають набагато більше, ніж зміст повідомлення. В якості зворотнього зв'язку важливо розуміти і відповідним чином реагувати на ці відповіді.

Важливо відзначити, що невербальна інформація часто має перевагу перед словесним змістом. В одному експерименті піддослідним пропонувалося оцінити відеозапис учасників, які читають різні уривки. Ці уривки варіювалися від дружніх до ворожих, і людям, які читають ці уривки, було дано вказівку продемонструвати ряд невербальних сигналів - конгруентних, нейтральних або невідповідних - щодо цих уривків. Суб'єкти, яким було запропоновано оцінити почуття учасників, надавали в 13 разів більше значення невербальному відношенню до вербального змісту. Недавні дослідження нейронауки показали, що навіть в ситуаціях, коли увага людини була відвернута від невербальних сигналів, моделювання активації мозку продемонструвало зміщення уваги до невербальних сигналів.

РАДА № 2: Налаштуйтеся на СПРАВЖНЮ МІКРО-ЕКСПРЕСІЮ - НА ВАШОМУ ОСОБУ І НА ОСІБ ІНШИХ ЛЮДЕЙ.

У великому просторі невербальних сигналів важливість виразу обличчя не може бути переоцінена. Виразу обличчя пропонують особливо потужну невербальну інформацію, особливо "мікровирази", які несвідомі, універсальні, неконтрольовані і тривають лише частки секунди. З 1960-х років доктор Пол Екман глибоко вивчав ці зміни особи і виявив, що існує сім універсальних мікро-виразів: щастя, печаль, гнів, відраза, страх, презирство і здивування. Ось чому внутрішній діалог, згаданий вище так важливий. Якщо є які-небудь невідповідності між тим, що надає зворотний зв'язок вірить в одержувача і в те, про що він насправді говорить, одержувач, швидше за все, буде вірити тільки невербальних мікро-виразів. Учасники діалогу можуть навіть не усвідомлювати їх, але мікро-вирази будуть як і раніше робити істотний вплив на отримувані ними повідомлення.

Знайомтеся, Ян, Безглуздий Монстр. Призначений на роль керівника проекту за ключовою маркетингової ініціативи для своєї компанії, Ян зібрав свою команду разом, щоб доповісти про отримані раніше відгуках від свого начальника - директора з маркетингу. Він почав збори, сказавши групі, що шефу "дійсно подобається напрямок, який ми розробляємо, і наш прогрес досі. У нас є її повна підтримка ". Говорячи це, Ян, який, як відомо, був спокійним і привітним більшу частину часу, нервово ходив взад і вперед і хмурився. Потім він перейшов до тактичним крокам і завдань, не знаючи про сигнали, які були надіслані невербально. Коли збори закінчилися, члени команди виглядали розгубленими; Деякі зібралися на кухні, щоб спробувати зрозуміти, в чому проблема.

Також важливо читати і реагувати на невербальні дані одержувача. У той час, як мікровирази триває всього частки секунди, дослідження показують, що їх можна дізнатися і визначити. На практиці, якщо ви є надає зворотний зв'язок і бачите огида, гнів або презирство, швидше за все, одержувач не згоден з тим, що ви сказали або має негативні почуття до вас. Це повинно сигналізувати вам, що вам слід подумати про те, щоб більше часу проводити з одержувачем, встановлюючи довіру і взаєморозуміння. Мікро-вираз подиву може сигналізувати, що одержувач не вірить тому, що ви говорите. У цих випадках вам слід додатково досліджувати, щоб краще зрозуміти систему координат одержувача, використовуючи конкретні приклади для досягнення взаєморозуміння. Якщо одержувач виглядає злякано або сумно, ця людина, швидше за все, закритий і не зможе більше сприйняти інформацію.

Вербальна комунікація: коли негативний контент вступає в гру

Коли невербальна і вербальна комунікація конгруентний, часто виникає відчуття достовірності, вибудовування довіри і взаєморозуміння і збільшення ймовірності того, що зворотний зв'язок буде розглянута і прийнята до уваги. Як було сказано раніше, позитивний настрій має центральне значення для створення відкритості для зворотного зв'язку. Однак визнати тільки одні позитивні повідомлення недостатньо. Щоб створювати зміни, що надають зворотний зв'язок повинні також враховувати негативні ситуації і емоції.

Як можна надати негативний зворотний зв'язок таким чином, щоб вона була в кінцевому рахунку найбільш ефективною? Перш за все, надають зворотний зв'язок повинні гарантувати, що позитивні повідомлення набагато переважають негативні. У дослідженні, присвяченому аналізу ролі зворотного зв'язку в ефективності команди, дослідники виявили критичний коефіцієнт позитивного зворотного зв'язку (P / N), який корелював з результатами високої ефективності (див. Врізання "Скільки позитивних і негативних відгуків?".). Найнижча продуктивність мала місце, коли було більше негативного зворотного зв'язку, ніж позитивною. Забезпечення в два рази більше позитивного зворотного зв'язку забезпечувало адекватну, але не зоряну продуктивність. Для досягнення високої продуктивності потрібно послідовне ставлення P / N 6: 1.

Цікаво, що це співвідношення P / N 6: 1 майже ідентично тому, що було виявлено в результаті дослідження, яке оцінює позитивні і негативні взаємодії між подружжям і ймовірність їхнього розлучення.

Скільки позитивних і негативних відгуків?

В одному експерименті 60 бізнес-груп були розділені на три підгрупи за показниками ефективності бізнесу. Ці показники ефективності грунтувалися на поєднанні таких атрибутів, як звіти про прибутки і збитки, оцінки задоволеності клієнтів і внутрішні оцінки 360 градусів, що проводяться різними членами команди. З цих показників команди класифікувалися як високопродуктивні, середні або низькопродуктивні.

Коли будь-яка з команд проводила зустріч, кодувальники, які не знали про класифікацію продуктивності команди, класифікували характер взаємодії команди - як позитивний, так і негативний. Дії вважалися позитивними, якщо діалог продемонстрував підтримку, заохочення або подяку. Наприклад, якщо хтось сказав: "Це хороша ідея", взаємодія буде оцінено як позитивне. В якості альтернативи, якщо зворотний зв'язок показала несхвалення, сарказм або цинізм, наприклад "Це була сама тупа річ, яку я коли-небудь чув", взаємодія буде определнео як негативне.

Самі високопродуктивні команди часто демонстрували шість позитивних взаємодій для кожного негативного взаємодії (відношення P / N 6: 1), в той час як команди з найнижчими показниками мали більше трьох негативних коментарів до кожного позитивного. (Відношення P / N 1: 3).

РАДА № 3: ВИЗНАННЯ, КОУЧІНГ І ОЦІНКА

Багато людей, звичайно ж, прислухаються до мудрої поради "спочатку сказати що-небудь приємне", перш ніж почати критику. Але в той час як точне співвідношення позитивної та негативної зворотного зв'язку може відрізнятися в різних ситуаціях, дослідження, описане вище, передбачає, що кількість позитивного зворотного зв'язку, необхідне для отримання чутливого вуха для негативного зворотного зв'язку, може бути більше, ніж багато хто з нас можуть подумати. Іншими словами, говорити одну приємну річ на початку бесіди по зворотного зв'язку, ймовірно, недостатньо; Мають зворотний зв'язок можуть замість цього висловити від чотирьох до шести позитивних коментарів, перш ніж торкнутися проблеми, що викликає заклопотаність. Але як це зробити таким чином, який сприймається (і є) справжнім?

У своїй книзі "Спасибі за зворотній зв'язок: наука і мистецтво отримання зворотного зв'язку", автори Дуглас Стоун (Douglas Stone) і Шелія Хін (Sheila Heen) стверджують, що зворотний зв'язок підрозділяється на три категорії: цінність, коучинг і оцінка. Щоб зробити більш ефективне відношення P / N в практиці, зворотний зв'язок можна розділити на три типи:

Визнання за своєю природою позитивно і, згідно наук про поведінку, є сильним джерелом внутрішньої мотивації. Тому, коли співробітнику показують визнання, він, швидше за все, буде вносити нововведення більше і брати участь в благополуччі організації - навіть без додаткових грошових винагород, що грають роль пряника.

Коучинг, особливо якщо він спрямований на те, щоб допомогти індивіду досягти високих для себе результатів, що надають зворотний зв'язок повинні спочатку налаштувати свій внутрішній діалог, щоб прийняти позитивний, орієнтований на навички підхід при ініціюванні бесід.

Оцінка може бути найскладнішим типом зворотного зв'язку і найбільш схильною до негативу. Оцінка - це результат, як і тести, які ми проходили в школі. Наприклад, метою може бути перевищення бюджету, зустріч або відсутність необхідного рівня продажів. Часто ситуація не залишає багато місця для суб'єктивних міркувань про це. Наприклад, теоретично продавець повинен об'єктивно оцінювати свій рівень продажів. Однак, якщо продавець Ерін знижує свій рівень через брак обладнання, викликаного зовнішніми факторами, її коуч може захотіти включити суб'єктивну інформацію в зворотний зв'язок. В цьому випадку коуч може поговорити про те, як досягти поставлених цілей продажів з іншими продуктами або послугами, доступними під час роботи. Це допомагає створити більш здорове і перспективніше обговорення відгуків.

Попереднє планування бесіди з надання зворотного зв'язку, щоб виділити аспекти визнання, коучингу і оцінки, може підвищити ймовірність того, що ваше повідомлення буде почуто і оброблено.

Розуміння внутрішнього діалогу одержувача

Часто надають зворотний зв'язок мають обмеженими ресурсами для того, щоб виявити, як одержувач обробляє інформацію. Отже, що надають і, в більш загальному плані, організації можуть захотіти використовувати перспективний підхід, запропонувавши інструменти та навчання, які полегшать прозорість і зменшать ймовірність того, що одержувачі проігнорують зворотний зв'язок.

РАДА № 4: використовуйте КАРТИ СТРИМУВАННЯ ЗВОРОТНОГО ЗВ'ЯЗКУ, ВІДЕО ДЛЯ ТРЕНУВАННЯ В НАДАННІ І ОТРИМАННЯ ЗВОРОТНОГО ЗВ'ЯЗКУ

Мають зворотний зв'язок можуть використовувати організаційні інструменти, що допомагають мінімізувати імпульсивні реакції і знижувати ймовірність того, що одержувач відчуває, що зворотний зв'язок - це або особиста атака, або просто не по справі.

Для вирішення першої проблеми можуть бути корисні карти зворотного зв'язку (див. Рис. 2). Цей інструмент змушує одержувачів зустрічатися зі своїми монстрами, відповідаючи на два питання: "Про що ця зворотний зв'язок?" І "Чого не містить ця зворотний зв'язок?".

Іншими словами, якщо бос критикує підлеглого професора коледжу за публікацію на 50% менше статей, ніж інші в його групі колег, відповідь на питання "Про що ця зворотний зв'язок?" Може полягати в тому, що професор не так продуктивний, як він може бути в зв'язку з публікацією його робіт. З іншого боку, "я поганий дослідник", "я не вмію добре писати", і "я не цінний член команди" потрапляє в категорію "Чого не містить ця зворотний зв'язок?" Спеціально для формальних сесій зворотного зв'язку організації можуть заохочувати надають зворотний зв'язок використовувати карту, оскільки вона викликає об'єктивну оцінку зворотного зв'язку, забезпечуючи найкращий баланс і більш високу ймовірність майбутніх відповідних дій. Крім того, для надають зворотний зв'язок, карти містять прямий погляд на внутрішній діалог одержувачів. Подібно реагування на мікро-вирази, які надають можуть використовувати цю інформацію для належної коригування своїх розмов.

Переможете ваших монстрів зворотного зв'язку

З огляду на, що чотири елементи зворотного зв'язку можуть бути складними і комплексними, як описано вище, не дивно, що ці розмови можуть бути страшними. Для менеджерів, які шукають способи управління своєю власною зворотним зв'язком так, щоб зробити її більш ефективною, ось деякі маркери для початку.

Створюючи зворотний зв'язок, ви можете боротися з вашим почуттям провини або генералізації через FAE. Якщо їх не зупинити, ці тенденції призведуть до того, що ви дасте зворотний зв'язок таким чином, що одержувач буде надійно заблокований від того, щоб її почути. Замість цього зосередьте свою повідомлення на необхідності зміни конкретних побачити дій, які може контролювати одержувач зворотного зв'язку. І постарайтеся підійти до зустрічі з почуттям ентузіазму і доброї волі: ваші власні позитивні емоції допоможуть переключити вашого колегу і одержувача зворотного зв'язку в більш сприйнятливе стан.

Вибираючи час і місце для сеансу зворотного зв'язку, знайте, що в якості "даватель" зворотного зв'язку ви задаєте тон цього сеансу. Якщо, як Дратівливий монст р, ви не в правильному настрої, зробіть паузу і переплануйте зустріч, щоб дати собі шанс перегрупуватися. Крім того, невербальні сигнали можуть привести до порушення вербального повідомлення. Переконайтеся, що ви вибираєте найкращу середу (ідеально лицем до лиця або безперервну приватну конференцію або відеодзвінок), щоб передати повідомлення підходящими словами, тоном і іншими невербальними репліками.

Коли ви надаєте зворотний зв'язок, відповідність між тим, що ви говорите, і тим, як ви говорите, має першорядне значення, оскільки невербальні сигнали, швидше за все, будуть оброблятися за замовчуванням. Розуміння того, як читати і реагувати на мікро-вирази, може допомогти вам зміцнити довіру і раппорт. Крім того, хоча позитивні сторони важливі, але також важливі і негативні повідомлення. Але для того, щоб зворотний зв'язок була найбільш ефективною, позитивні результати повинні набагато переважувати негативи, оптимально в співвідношенні 6: 1.

Також пам'ятайте, що цикл зворотного зв'язку найкраще працює, коли залучені в процес розуміють не тільки як надавати, але також і як отримувати зворотний зв'язок. Якщо одержувач реагує надмірно негативно або критично, ви можете використовувати карту зворотного зв'язку, щоб краще втілити своє повідомлення в дію. Надає може також проявити співчуття, представивши приклади відгуків, які він отримав в минулому.

Немає необхідності робити все відразу. Визначте одну рекомендацію з чотирьох елементів і перенесіть її в практику. Потім виберіть інший елемент в моделі і повторіть. Наприклад, ви можете вибрати сім універсальних мікровиразів. Коли це вміння буде досягнуто, переходите до наступного.

Крім того, майте на увазі, що кожна розмова являє собою цикл динамічної зворотного зв'язку, в якому надає і одержує часто змінюють свої позиції (див. Малюнок 3 для короткого викладу чотирьох елементів).

Керівники також можуть розробляти навчальні курси, щоб допомогти як надають, так і отримують зменшити ймовірність стати жертвою FAE. Один з перспективних методів було виявлено дослідженнями, в яких люди знімалися на відео, отримуючи відповіді та реагуючи на них. Згодом, коли вони спостерігали за собою на записи, вони мали тенденцію відділятися і буквально бачити себе в якості іншої людини. Цю думку забезпечило більш збалансований спосіб вислуховування відгуків, роблячи їх більш сприйнятливими до змін.

Хоча не завжди практично записувати живі сеанси зворотного зв'язку, ви можете практикувати надання та отримання зворотного зв'язку в записаних навчальних сесіях. І коли ви тренуєтеся, обов'язково запишіть попередню бесіду з партнером на низькому рівні напруження емоцій. Це дозволить як «даватель», так і «одержувачам» порівняти діалоги і невербальна поведінка в моменти до і після коучингу.

Ви пам'ятаєте фільм?
Правда, ви не пам'ятаєте таку сюжетну лінію?
Яка зворотний зв'язок призводить до позитивних дій і конструктивних змін, а що має зворотний ефект?
Що пішло не так?
Як же тоді надає зворотний зв'язок викликає позитивну емоцію у одержувача зворотного зв'язку?
Як можна надати негативний зворотний зв'язок таким чином, щоб вона була в кінцевому рахунку найбільш ефективною?
Врізання "Скільки позитивних і негативних відгуків?
Скільки позитивних і негативних відгуків?
Але як це зробити таким чином, який сприймається (і є) справжнім?
Цей інструмент змушує одержувачів зустрічатися зі своїми монстрами, відповідаючи на два питання: "Про що ця зворотний зв'язок?